Bibliografía 2013

A pocas horas de finalizar este 2013 'de la crisis' asumo, por quinto año, la labor de resumir mis lecturas del año relacionadas con la temática de este blog. Lecturas diversas que abarcan desde tecnologías, hasta metodologías o herramientas pero que, sobre todo, disfruto cuando se trata de grandes autores que marcan o han marcado tendencias y que explican fenómenos relevantes del negocio y la sociedad digitales.

Este año puedo consignar 21 libros en esos campos, de la mayoría de los cuales he dejado reseña en este mismo blog. Son los siguientes:

• Linked (Albert-László Barábasi)
• The talking manager (Alvaro González-Alorda
• Introducción a Arduino (Massimo Banzi)
• Open Leadership (Charlene Li)
• Quiet. The power of introverts (Susan Cain)
• Enterprise 2.0 (Andrew McAffee
• BPMN Method & Style (Bruce Silver)
• El manual del estratega (Rafel Martínez Alonso)
• The wisdom of crowds (James Surowiecki)
• How to deliver a great TED talk (Akash Karia)
• Who owns the future? (Jaron Lanier)
• A definitive guide to Software Defined Networking (SDN) (Rajesh Kumar)
• The ComSoc guide to Passive Optical Networks (IEEE)
• Thinking Fast and Slow (Daniel Kahneman)
• Makers. The new industrial revolution (Chris Anderson)
• TOGAF version 9.1. A pocket guide (The Open Group)
• The power of business process improvement (Susan Page)
• Gimnasia financiera (Javier Rivero-Díaz)
• Improving Business Processess (Harvard Business School)
• Instant Responsive Web Design (Cory Simmons)
• The end of business as usual (Brian Solis)

Este año creo que se observa una clara separación entre lecturas que podría denominar 'tácticas' y que me sirven para explorar algunos aspectos de la tecnología y la gestión más relacionados con mi actividad profesional o que me interesa por mera curiosidad explorar pero aún sin profundizar. En esa línea, este año hay varias lecturas relacionadas con la mejora de procesos de negocio y tecnología de telecomunicaciones, salpicada con alguna curiosidad como el libro sobre Arduino o el de Responsive Web Design.

Sin embargo, el plato fuerte sigue estando constituido por lecturas de mayor extensión y profundidad intelectual en campos como la sociedad 2.0, los nuevos modelos de negocio digitales, las redes sociales, la innovación, el liderazgo 2.0, etc.

A la hora de elegir mis mejores libros del año, tarea que acometo a continuación, siempre son libros de este segundo bloque los que resultan privilegiados en mi valoración. El motivo es doble: por una parte la estimación de su mérito e interés objetivo (entendiendo por objetivo que pueda ser recomendable para otros lectores) y por otra parte el disfrute y satisfacción personal que su lectura me produce.

La selección, como ya me ocurrió el año pasado, de los tres mejores libros del año es compleja porque, sinceramente, hay entre cinco y diez que son realmente excelentes y que cualquiera de ellos se merecería la distinción. Pero como hay que decidir, allá va el podium de este año:

(1) Quiet. The power of introverts de Susan Cain. Quizá desde un punto de vista meramente científico pueda ser discutible esta posición. Sin embargo, he decidido situarlo como la mejor lectura del año porque, aparte ser un excelente trabajo, aborda una temática muy original: las diferencias entre extovertidos e introvertidos y la capacidad de éstos últimos para asumir el liderazgo basándose en sus cualidades diferenciales. Un libro riguroso pero al tiempo muy diferente y donde me he tropezado con multitud de afirmaciones y reflexiones que coinciden con mis propias apreciaciones, pero que nunca había visto escritas o expresadas en alta voz. Un libro que leí tras descubrir a Susan Cain a través de su charla TED sobre el mismo tema. Un libro, sin duda, diferente, a medias entre el liderazgo, la psicología...y casi la vida misma.

(2) The wisdom of crowds. La conocida obra de James Surowiecki. Un trabajo influyente, bien construido pero que además aborda uno de los temas sociológicos estrella de los últimos años: los comportamientos inteligentes emergentes que surgen de la actuación de personas conectadas. Unas teorías que dan mucho valor al mundo de las redes sociales, a la sociedad 2.0, a la interacción y la colaboración. Una base científica para el rendimiento de equipos o de sociedades colaborativas.

(3) Linked de Albert László Barábasi. Quizá, desde el punto de vista científico, el mejor de todos. Si lo sitúo un poco más atrás es por, quizá, ya conocer indirectamente por otras lecturas anteriores algunos de sus resultados. Un libro que explica muchos de los comportamientos que se observan en redes sociales y redes complejas. Una obra clave para entender las redes.

Este año, sin embargo, no me quedo del todo a gusto, si no hago mención especial, algo así como un diploma, a un libro muy interesante, de autor español y al que, incluso, he llegado a conocer personalmente. Este es mi diploma:

(diploma)El manual del estratega de Rafael Martínez. Un libro fresco y ameno que, con el hilo conductor que proporciona explicar las cinco formas de hacer estrategia que el autor identifica, va tocando muy diversos temas relacionados con el mundo de la empresa en general y de la estrategia en particular. Una forma, quizá no del todo ordenada, pero sí muy completa y agradable, de conseguir una gran visión sobre la disciplina de la estrategia empresarial.

Y soy injusto, lo sé, con títulos como 'Thinking Fast and Slow', 'Who owns the future?', etc...pero no se puede uno decantar por todos.

¿Qué cabe esperar para el áño que viene?

Quién sabe. No planifico de forma rigurosa mis lecturas sino que según me apetecen libros, o necesito o deseo enterarme de algún tema, o descubro un autor o referencia, voy acometiendo lecturas. Por dar algunas pistas de lo que en las próximas semanas puede aparecer por este blog, voy a seguir trabajando los aspectos de tecnología de las telecomunicaciones y las metodologías de mejora de procesos de negocio, pero tambien tengo en marcha ya lecturas en campos como las metodologías Agile o Big Data, y algún tema que me interesa explorar como Design Thinking.

¿Te lo vas a perder?

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Orientación a cliente y los cuatro pilares de una cultura del cambio

Fuente: Brian Solis

A estas alturas no resulta nada nuevo decir que las empresas deben orientarse al cliente si quieren obtener buenos resultados. Orientarse al cliente para definir su oferta; orientarse al cliente para definir y ejecutar una estrategia de atención preventa y posventa; orientarse al cliente en la comunicación; orientarse al cliente... en todo...

Quizá resulta algo más nuevo, aunque no demasiado chocante, poner esa orientación al cliente o, mejor, ese situar al cliente en el centro, en completa relación con una cultura del cambio, de la evolución, de la mejora.

Pues esto último es justamente lo que hace Brian Solis en un momento de su libro 'The end of business as usual'.

Y va más alla, al identificar cuatro pilares en los que esa cultura del cambio debe apoyarse. Son estos:

• Adaptación
• Innovación
• Co-creación
• Cultura

Los dos primeros pilares son casi corolarios, quizá axiomas de partida, de una cultura del cambio. Al fin y al cabo, adaptación e innovación son formas, casi sinónimos de cambio. Quizá más moderno y relacionado con el mundo 2.0, el crowdsourcing y la innovación abierta, resulta el tercero, la co-creación, que hace participar al cliente en la creación de productos y servicios y en la innovación. El cuarto, la cultura, es como una envolvente o como un sustrato de todo lo demás: la cultura de orientación al cliente, de relación estrecha, de colaboración abierta, de trasparencia...

Pero podemos dejar al propio Brian Solis que lo explique, ya que en este enlace, puedes encontrar un artículo 'Customer-centricity Begins with Creating a Culture of Change' que reproduce casi literalmente la sección del libro (o quizá sea al revés) donde Solis desarrolla estas ideas.

Animo a leerlo.

#macrotweet: experiencia de cliente... más allá de la eficiencia

Any organization that focuses on operations, margins, and efficiencies over customer experiences will hasten the erosion of market relevance.

Brian Solis

'The end of business as usual'

Sobre el famoso 'engagement': una definición, seis elementos y cuatro tipos.

El 'engagement', uno de los mitos del mundo de Internet y los medios sociales, y del marketing digital y social. Un término que aunque se entiende, es difícil de definir pero que nos habla de una relación profunda entre clientes y marcas, de un compromiso mutuo, de una relación de largo plazo.

En su libro 'The end of business as usual' Brian Solis explora varios aspectos importantes alrededor de este término. En primer lugar, intenta, precisamente, una definición. 

Realmente no consigue una definición al uso pero sí un párrafo que nos hace entender el concepto. Esto es lo que nos dice:

Engagement starts with the recognition of existing and emerging touchpoints surfaced by traditional, online, and connected customers. It is defined by how a brand and customer connect and interact within tehir networks and channels of relevance. Engagement then creates an experience that is internalized, weighted, and in turn shared. It is measured by the takeaway value sentiment, and resulting actions following the exchange. The combination of these elements reveals the potential for generating customer impressions and customer value.

La pesudo-definición nos habla de términos importantes como son los puntos de contacto ('touchpoints') con especial énfasis en los nuevos canales digitales. Nos habla de conexión e interacción, de experiencia de cliente, del sentimiento de valor... y del valor del cliente.

Quizá no sea una definición muy ordenada...pero sí clarificadora.

Un poco más adelante nos habla del estudio Liminal Report realizado por Razorfish sobre una base de clientes de Virgin America. De ese estudio, extraer en primer lugar los seis elementos que ayudan a las marcas a conectar con sus clientes, a crear ese 'engagement':

Fuente: Razorfish (Liminal Report)

Son estos:

• Valoración ('valued'): el sentimiento de los clientes de sentirse apreciados, valorados. Los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades, valoren sus negocios y les ayuden.


• Eficiencia ('efficiency'): los clientes esperan acciones rápidas, decisivas y eficientes en cada interacción.


• Confianza ('trust'): los clientes necesitan poder confiar en las empresas que les proporcionan servicios


• Consistencia ('consistency'): los clientes esperan una interacción consistente y uniforme con independencia del canal.


• Relevancia ('relevance'): los clientes no esperan relaciones o contactos genéricos. Esperan que los contactos sean relevantes , personalizados, útiles.


• Control ('control'): los clientes desean tener un cierto control de la relación con las empresas

Fuente: Razorfish (Liminal report)

A continuación, y siguiendo con el mismo informe, se identifican cuatro tipos de clientes en relación con el 'engagement', resumiendo sus características y el tipo de acción más adecuado. Los cuatro tipos son los siguientes:

• 'Socially Savvy' (socialmente expertos): conocedores de los nuevos medios de internet o móviles y altamente influyentes. Presentan un alto LTV (Life Time Value). Son clientes muy interesantes y precisan de un tratamiento avanzado.


• 'Traditionally engaged' (comprometidos, en el sentido tradicional): clientes tradicionales, poco interesados en social media y con tiempo limitado...pero leales. Vale la pena conservarles a través de puntos de contacto tradicionales o, quizá, a través del móvil.


• 'Up-and-comers' (recién llegados): clientes en transición entre lo tradicional y lo tecnológico. Tienen una notable capacidad de influencia. Conviene asegurar que tiene experiencias positivas para asegurar la relación futura.


• 'Conventionalists' (convencionales): con poco expertise técnico y en general unos niveles de educación e ingresos bajos. La interacción debe producirse por medios tradicionales como el teléfono o cara a cara. Presentan un bajo LTV. Es cuestionable si vale la pena invertir en ellos.

Aunque el término 'engagement' resulta algo elusivo, algo difícil de aprehender, creo que estos conceptos nos dejan una idea mucho más clara de sus significado y cómo entenderlo y gestionarlo.

Veinte tipos de comportamientos en social media

Es más o menos conocido que las personas tendemos a adoptar roles en nuestros diferentes entornos. sociales... y eso no es diferente en las redes sociales y medios sociales de Internet en general.

En esa línea me ha parecido interesante recoger la clasificación que bajo el nombre de 'Behaviorgraphics' (algo así como una 'comportamentográfica') propone Brian Solis en su libro 'The end of business as usual'.

Imagen de 'Behaviorgraphics' por Brian Solis y JESS3

Nos propone veinte tipos o roles. Algunos se solapan ligeramente entre sí y en otros me ha resultado difícil traducir el nombre (incluyo siempre el nombre original en inglés y, en la mayoría de los casos y entre paréntesis, la mejor traducción que se me ha ocurrido), pero en general son roles o tipos de comportamiento bastante reconocibles para todos aquellos que frecuentamos los social media.

Los tipos de comportamiento que Solis nos propone son los siguientes:

• Problem solvers: (resolutores de problemas) responden a preguntas formuladas por otros.


• Commenters: (comentaristas) proporcionan opiniones, observaciones y experiencias sobre lo que publican otros, no siendo frecuente que generen contenido ellos mismos.


• Researchers: (investigadores) buscan opiniones cualificadas en una relación peer-to-peer o bien generan encuestas con una sincera intención de averiguar cosas.


• Conversationalists: (conversadores) promueven la conversación a través de actualizaciones y respuestas sobre lo que otros publican.


• Curators: (curadores) buscan activamente contenidos de terceros, los filtran y los publican seleccionando lo que creen interesarán más a sus seguidores.


• Connectors: (conectores) promueven las relaciones, invirtiendo para conseguir la mayor calidad en las mismas.


• Producers: (productores) generan mucho contenido y en diferentes redes.


• Broadcasters: (difusores) comunicadores unidireccionales, que generan contenido pero no participan en conversaciones.


• Marketers: (vendedores) venden ideas, productos o servicios.


• Entertainers: (animadores) utilizan los medios para ocupar, satisfacer y sobre todo entretener a otros.


• Socialites: (mundanos) celebridades del mundo web cuya popularidad cada vez se desborda más hacia una popularidad real fuera de ella.


• Self-promoters: (auto-promotores) no ocultan su intención de publicar sus propias actividades, eventos y logros.


• Egocasters: (emisores de ego) evolución de los auto-promotores, se convencen de que su opinión propia es la predominante y válida.


• Observers: (observadores) constituyen la mayoría de la web social y fundamentalmente leen lo que ocurre en ella sin interacción o con una interacción en 'back office' incluyendo en ese 'back office' la vida real.


• Social climbers: (trepadores) personas que lo que buscan es, fundamentalmente, mejorar sus puntuaciones de influencia en la red, no dudando en utilizar para ello perfiles o capital social de otros.


• TMI: sin una frontera clara en sus publicaciones entre lo que está dirigido a otros y lo que constituye una suerte de monólogo interior.


• Spammers: cuentas y perfiles creados para enviar mensajes de forma ciega buscando algún tipo de respuesta.


• Leechers: (sanguijuelas) utilizan el trabajo de otros y lo canalizan en sus propias cuentas con la única intención de favorecer sus propios intereses.


• Complainers: (quejicas) utilizan las redes para hacer ver su descontento.


• Trolls: (gnomos) van de cuenta en cuenta y red en red destruyendo la armonía y el 'engagement'.

¿A que resultan familiares? ¿A qué podríamos nominar personas o perfiles que se ajustan bastante bien a estos comportamientos?

La importancia del reconocimiento de marca

Es bien conocida la afirmación de John Wanamaker quien decía estar seguro de estar malgastando la mitad de lo que invertía en publicidad...pero lo malo es que no sabía qué mitad.

Muchos años después, decenas de años después, la frase probablemente mantenga toda su vigencia. Los esfuerzos para que una marca sea conocida y reconocida producen un resultado cierto...pero intangible y difícilmente aquilatable.

Hoy en día, con el auge de los medios sociales, con el foco en la relación y la interacción, con el famoso 'engagement', las marcas dedican esfuerzos y recursos no sólo a la publicidad sino también a la relación, a la interacción con sus clientes reales o potenciales. Pero, probablemente, el retorno de esa inversión, aunque real, siga siendo intangible, a pesar de los denodados esfuerzos en medir ese ROI del social media.  

John Wanamaker

Sin embargo, un estudio de McKinsey mencionado por Brian Solis en su libro 'The end of business as usual' puede empezar a aportarnos una cuantificación, siquiera aproximada, de lo que obtenemos con ese reconocimiento de marca.

Este estudio se basa en el modelo del funnel tradicional. Un modelo en que, en forma de embudo, se reflejan las fases por las que va pasando un cliente desde ese reconocimiento de marca hasta la venta y posterior fidelidad a la misma.

En dicho estudio se afirma que:

Brand awareness matters; brands in the initial-consideration set can be up to three times more likely to be purchased eventually than brands that aren't in it.

Tres veces. Seguimos sin saber qué mitad es la buena, pero sí tenemos una evidencia de que al menos existe una mitad útil.

Presentación: Fundamentos de Redes Ópticas Pasivas (PON)

La fibra óptica está revolucionando las redes de acceso fijas con su despliegue masivo que está llamado a acabar, en algún momento, con los accesos de cobre (STB o xDSL).

La siguiente presentación recoge los aspectos fundamentales de las denominadas Redes Ópticas Pasivas (PON), con base en las cuales se prestan servicios como FTTH (Fiber To The Home). Se inicia explicando los conceptos de red de acceso, examina cómo se aplican esos conceptos a las redes de acceso de fibra identificando sus principales componentes como la OLT, la ONT o los splitters. Sigue estudiando estándares, topologías y configuraciones, y finaliza exponiendo las ventajas de este tipo de redes.

Puedes también acceder a una explicación 'narrativa' en el microtutorial que puedes encontrar en mi página personal www,ignaciogavilan.com.

Experiencia única de cliente

A veces, cuando vemos al cliente desde la perspectiva corporativa nos olvidamos de cosas evidentes, nos olvidamos de cuáles son nuestras propias actitudes, expectativas y reacciones cuando actuamos como clientes.

Por eso se no olvida algo muy evidente: los clientes no ven departamentos, ven una compañía, una marca.. aunque interaccionen con diversas personas y unidades. Y esperan una coherencia y continuidad en el trato, en la información, en la experiencia... sea ésta en la publicidad, en la venta o en la atención posventa.

Así nos lo recuerda Brian Solis en su libro 'The end of business as usual' cuando nos dice:

The customer doesn't see the brand as a series of departments; it sees the brand as a single, unified entity.

Por eso es importante conseguir una coherencia en los mensajes, en el estilo, en la imagen. Por eso (en realidad también por muchos otros motivos) es importante que los diferentes departamentos de una compañía se encuentren coordinados, que la información del cliente fluya y se comparta y así éste reciba la misma información, los mismos mensajes y se sienta conocido y reconocido.

Es importante, en definitiva, que la experiencia de cliente sea única.

Y ya puestos, podemos hacer un juego de palabras que viene muy al caso. 

Cuando hablamos de experiencia de cliente ésta debe ser única en el sentido de ser coherente independientemente del canal o forma de contacto, pero también debe ser única en el sentido de memorable, especial... que genere reconocimiento, cercanía y fidelidad.

Hoy día en que la competencia es intensa, en que la diferenciación es tan difícil de conseguir, no debemos olvidar el poder de las relaciones, el poder de la experiencia, una experiencia que ha de ser precisamente eso: única.

Colaboración: "Responsive Web Design: la web hecha poesía" en 'A un CLIC de las TC'

Tras unos meses de parón, he reanudado mis colaboraciones con 'A un CLIC de las TIC' el blog de la unidad de grandes clientes de Telefónica.

En esta ocasión publico un artículo divulgativo sobre Responsive Web Design, un concepto y conjunto de técnicas que permiten adaptar el layout de una página web al tamaño y características del dispositivo con que se accede, unas técnicas cuya utilidad se ha disparado con el enorme crecimiento de los smartphones y las tablets.

El artículo se titula "Responsive Web Design: la web hecha poesía" y puedes acceder al mismo en el blog original pulsando aquí.

¡Anímate!

Cuatro características de las empresas de éxito... duraderas

La llave longevidad de las personas es un misterio...casi tan grande como las claves de la longevidad de una empresa de éxito.

¿Qué hace que una compañía sea sostenible en el tiempo, que su éxito no sea efímero y desaparezca en unos años?

Difícil cuestión que, además, parece crecientemente compleja, quizá crecientemente importante, habida cuenta de que,  según se nos dice, la vida de las empresas es cada vez más corta.

Aún así, hay quienes tienen el empeño de explicarnos cómo debe ser una empresa para ser exitosa de forma sostenible en el tiempo.

Así, Brian Solis en su libro 'The end of business as usual' nos menciona un estudio realizado en 2002 por Arie De Geus y que compartía en su libro 'The living company'. Según este estudio, la vida media de una compañía del Fortune 500 es entre 40 y 50 años.

En su libro, De Geus identificaba cuatro factores clave para la supervivencia de un negocio.

¿Quieres conocerlos?

Eran estos:

• Sensibles al entorno: más que una visión interna, lo que guiaba su acción es saber responder a tiempo a los cambios en la sociedad que les rodea.


• Cohesionadas y con un fuerte sentido de identidad: Cohesionadas alrededor de un sentido de comunidad, en que los mandos surgen de la propia organización y se consideran eslabones de una larga cadena que se remonta al pasado y se proyecta en el futuro.


• Tolerantes: Muy permisivas con experimentos y excentricidades lo que las conduce a conocer y entender sus posibilidades.


• Conservadoras en lo financiero: frugales y sin arriesgar capital de forma gratuita. La salud financiera, además, proporciona flexibilidad e independencia en la decisión y la acción.

Interesante ¿no?

Una representación muda y casi huérfana de la inteligencia colectiva

La inteligencia colectiva, término acuñado por Pierre Lévy  en 1994 describe un fenómeno, muy reforzado por la aparición de Internet y las redes sociales electrónicas, por el que emergen comportamientos inteligentes, de una inteligencia superior podríamos decir, por la interacción y colaboración entre personas.

Leyendo a Brian Solis y su 'The end of business as usual' me encuentro una referencia a la siguiente figura:

una figura creada por Olga Generozova para ilustrar la inteligencia colectiva. Esta figura se encuentra disponible en wikipedia...pero no tiene ningún comentario, salvo que se basa en dos libros 'The wisdom of crowds' y 'Smart mobs'. También la contemplo incrustada y mencionada en varios blogs...sin mucho más comentario sobre ella.

El propio Brian Solis que la menciona e incluye en su libro, no comenta demasiado sobre ella salvo el hecho de que esta figura ilustra que la inteligencia colectiva toca todo ('touches everything').

Resulta curioso esta especie de orfandad, esta falta de comentarios sobre la figura. Sin embargo, si examino las ramas que cuelgan directamente del nodo de inteligencia colectiva, identifico los tres tipos de problemas a que, según James Surowiecki, se enfrentaba la inteligencia colectiva, a saber: cognición, cooperación y colaboración... lo cual refuerza el hecho de que pudiera tratarse de una representación esquemática de las ideas de este autor. 

También, si la memoria no me juega una mala pasada, me resultan reconocibles el tipo de problemas que puede resolver la inteligencia colectiva y que se encuentran unidos a esos nodos.

Quizá, en el fondo, no estemos más que ante un esquema-resumen de tan interesante obra. Pero llama la atención que siendo tan 'popular', estando tan presente en la red, sea tan poco lo que de una forma sencilla se pueda saber sobre la figura y sobre todo, sobre la autora.

¡A ver si al final sí va a ser posible el anonimato en Internet ! :)

Siete motivos para utilizar la geolocalización social

En ocasiones, el uso de servicios locales geolocalizados como Foursquare puede parecer absurdo o una curiosidad o incluso exhibicionismo gratuitos. Sin embargo, el éxito de este tipo de servicios hace pensar acerca de qué beneficios perciben los usuarios en ellos.

Un estudio realizado por ReadWriteWeb, un famoso blog tecnológico citado por Brian Solis en su libro 'The end of business as usual', nos revela los siete motivos principales por los que a las personas les interesan este tipo de servicios.

Son estos:

• Encontrar a gente


• Encuentros casuales


• Puntos y regalos


• Ofertas especiales y cupones descuento


• Consejos sobre asuntos locales


• Seguimiento de personas


• Diario personal

Algunos de ellos como los encuentros o el seguimiento de personas parecen moverse en la esfera de lo privado y personal. Sin embargo, todo lo relativo a puntos, regalos, cupones, descuentos o recomendaciones etc abren la puerta a un jugoso negocio digital o, al menos, a una poderosa arma de marketing móvil y digital.

El mundo está cambiando, y los usos y costumbres de las personas también. ¿serán capaces las empresas e instituciones de capturar las oportunidades que se crean?

Quiero ser optimista. Quiero creer que si.

Las Ps y las Cs del marketing, las comunidades y el social business

Parece que nos empeñamos en buscar conjuntos finitos de letras (preferiblemente las mismas y preferiblemente consonantes) para intentar resumir las cualidades o facetas de actividades relacionadas de una forma u otra con el marketing.

Inició esta tendencia hace ya muchos años Jerome Mc Carthy con sus ya clásicas y famosísimas 4 Ps del Marketing: (Product, Price, Place, Promotion) que en su traducción al español se dejan una P por el camino (Producto, Precio, Distribución y Promoción o Publicidad).

En 1990 Robert Lauterborn, profesos de publicidad de la Universidad de Carolina del Norte, planteo 4 Cs que hacían referencia a la necesidad de diálogo y la interacción con el cliente y a conocer sus necesidades. Las cuatro Cs quedaban como sigue:

• Consumidor o Cliente
• Coste
• Conveniencia
• Comunicación

Ahora me encuentro con un tercer conjunto de letras, en este caso 5 Cs, pero a pesar de que la letra coincide, y en cierto sentido también la orientación (el diálogo con el cliente), los enunciados son diferentes. La lista de Cs se la leo a Brian Solis en su libro 'The end of business as usual'. Las primeras 4 Cs son las siguientes:

• Content (contenido)
• Conversation (conversación)
• Context (contexto)
• Continuity (continuidad)

Pero añade este autor una quinta, que es el social Commerce (comercio social)

El discurso de Brian Solis forma parte del discurso del social media y el social business y por tanto las primeras 4 Cs tienen que ver con el contacto fluido y la conversación con los clientes, si se quiere, la parte social. La quinta C nos llevaría a la obtención de resultados, conversiones si se prefiere llamarlas así, de toda esa interacción social. De alguna forma, es la parte del business, el negocio en su sentido más tradicional.

¿Resumen estas 5 Cs el espíritu del social business?

Probablemente si. Pero, si no es así, siempre será posible buscar otro conjunto acotado de consonantes que nos esquematicen el concepto.

Siete pilares de la influencia digital

¿Qué nos hace valiosos en los medios sociales? ¿Qué nos hace influyentes?

Desde un punto de vista de empresarial la respuesta tiene que ver mucho con el engagement y con la influencia de marca en entornos digitales. A nivel individual, tiene que ver con la marca personal.

Sea como fuere, en su libro 'The end of business as usual' Brian Solis concentra la respuesta en siete pilares.

Son los siguientes:

• Relevancia: Se trata de ser importantes en relación a alguna temática, alguna materia. A medida que un individuo está más alineado con una materia concreta, mayores son las posibilidades de que se le asocie a esa materia específica.


• Autoridad: que tiene que ver con el 'expertise' y que se adquiere dedicando tiempo, invirtiendo en la materia a que uno se asocia. La autoridad se recompensa con el respeto.


• Afinidad: que es la simpatía o cercanía natural por algo o alguien. Los usuarios de medios sociales establecen afinidad con los miembros de sus comunidades.


• Proximidad: también la ubicación se toma en cuenta.


• Confianza: es la fuente de casi todas las relaciones significativas. Tiene que ver con la creencia en la fiabilidad, sinceridad, capacidad y fortaleza de una persona o institución.


• Popularidad: que es el estado en que alguien es admirado o gustado por mucha gente.


• Buena voluntad: que incrementa la posibilidad de obtener no solo aprecio sino también colaboración y acción.

Los parámetros quedan así claros. 

Ahora es necesario saber más cómo fortalecer esos pilares ya sea en el entorno personal o en el corporativo.

Introvertidos analógicos y extrovertidos digitales

El tema seguramente da para mucho, mucho más...pero no quisiera dejar de hacer una primera mención.

Ríos de tinta (o de bits) corren al respecto de cómo se manifiesta el carácter de las personas en Internet y medios sociales o, incluso, cómo Internet moldea nuestra personalidad o, aún más allá, nuestro cerebro (recordar al respecto el libro 'Superficiales' de Nicholas Carr).

En esa línea, desde antiguo, si es que en lo digital algo es realmente antiguo, existe el tópico que asocia a personas introvertidas el dedicar mucho tiempo a Internet. En mi opinión, no basada en datos sino en percepciones, aunque en algún momento algo puede haber habido de eso, hoy día con la generalización de Internet, con la explosión de la movilidad y con la eclosión de los social media, asociar de forma generalizada la introversión a Internet me parece bastante arriesgado o quizá sólo simplista.

No obstante lo anterior sí creo pueden Internet y los medios sociales servir como ayudas a colectivos emocionalmente o psicológicamente aislados, como pueden ser las personas mayores o... si, las personas introvertidas.

En su libro 'The end of business as usual' Brian Solis menciona brevemente la cuestión y parece pensar que Internet es, en efecto, una forma de proporcionar autoconfianza a los introvertidos. Esto es lo que nos dice:

Online interactions instills a sense of confidence with every action, reaction, Like, follow, request, and share we earn. In a sense, we move one step away from online introvert and one step closer toward becoming digital extroverts. With each update we publish, we're validated and motivated.

Me parece bastante plausible esa evolución para algunos colectivos del introvertido analógico al extrovertido digital.

Lo que me pregunto, lo que realmente sería profundamente transformador a nivel social y humano es si ese recién estrenado extrovertido digital es capaz de evolucionar también a extrovertido analógico.

Probablemente Susan Cain, con su defensa del valor y el poder de los introvertidos  no consideraría necesariamente deseable esa última evolución de extrovertido digital a extrovertido analógico, tal vez ni siquiera considere deseable la evolución de introvertido analógico a extrovertido digital...pero muchas personas sí podrían aspirar a ello, tal vez confundiendo introversión con timidez.

En fin, que en efecto, el tema daría para mucho más...

Twitter y storytelling: un enfoque para la convivencia de dos formas de comunicar

La aparición de los dispositivos digitales, en particular desde el auge de lo móvil y de los medios sociales, han cambiado en muchos sentidos la forma en que nos comunicamos.

Una experiencia, que en un primer momento resulta desagradable, es la de hablar a un auditorio, o incluso a un pequeño grupo en una sala de reunión, y observar cómo una parte importante del presunto público se encuentra embebido en sus portátiles, tablets o smartphones, tal vez leyendo el correo, tal vez intercambiando mensajes o quizá publicando en Twitter.

La sensación del orador, lo digo por experiencia, es de cierto descorazonamiento, a veces rozando incluso el sentimiento de ofensa ante la falta de atención.

Una presentación en público, o una reunión bien preparada, precisa de la atención de los concurrentes y viene precedida de un trabajo previo, una suerte de planificación...que parece irse al traste ante la falta de concentración.

Una relativa deformación de hiperconectividad, e incluso una cierta falta de educación, creo que concurren en ocasiones en este tipo de situaciones. Sin embargo, también es cierto que estos los medios digitales abren nuevas vías de comunicación, en ocasiones potenciando los medios tradicionales.

En este empeño de ver el vaso medio lleno, resulta interesante contemplar el enfoque que le da Brian Solis en su libro 'The end of business as usual', un enfoque que también se asienta en su experiencia personal como speaker.

Nos relata el autor sus reflexiones, al hilo de sus primeras experiencias en este tipo de eventos 'digitalizados'. Pero su enfoque es, al contrario de lo que podríamos pensar, muy optimista, muy positivo. Nos dice:

I was fascinated by the idea that attention was only partially focused on me, yet the events I was speaking at were significant enough to warrant in-person presence.

Dos ideas interesantes se deducen del enfoque de Brian Solis, uno explícito en esta cita y otro no.

Lo primero es apreciar, e incluso encontrar satisfacción en que, apesar de que el público no le dedica el 100% de su atención, sin embargo sí le concede el reconocimiento de su presencia física. Es decir, la falta de atención no es un desmerecimiento del speaker ni una falta de reconocimiento por parte de la audiencia. Si están allí, si le han concedido esa parte de su tiempo, es porque valoran la charla... a pesar de no prestarle toda su atención...Esta falta de atención es pues, sólo, una nueva forma de entender la comunicación...no un desprecio hacia el speaker.

Por otro lado, parte de esa falta de atención se dedica, curiosamente, a emitir tweets informando del evento, citando frases, comentando impresiones. Todo ello, no sólo es una nueva muestra de reconocimiento sino que, además, potencia el mensaje, lo hace llegar mucho más allá de la audiencia física. En cierto sentido, la atención virtual que el conferenciante recibe compensa con creces la que pierde de aquellos con los que comparte sala.

De hecho, Solis nos indica que habiendo reconocido tanto el hecho en si mismo como el potencial que este tipo de backchannel twitter tiene, él mismo ha adaptado sus técnicas de storytelling para facilitar el 'trabajo' de este público hiperconectado. Esto es lo que nos dice:

My slides, to this day, are rich with visuals and statements made with fewer than 140 characters-  usually 120 to leave room for potential retweets.

Una curiosa e interesante forma de entender y sacar partido a un fenómeno, el de la hiperconexión de los asistentes a reuniones y eventos, que, aunque en una primera impresión puede parecer negativo, bien comprendido y aprovechado puede, incluso, reforzar el mensaje del ponente.

Señal y ruido. Gestión de contenidos en medios sociales

Una de las cosas maravillosas de las redes sociales y los nuevos medios digitales es que nos ponen fácilmente en conexión con muchas personas e instituciones, que nos permiten acceder a todo tipo de contenidos de forma inmediata.

Sin embargo, esa gran facilidad de acceso a contenidos viene lastrada por un coste: el ruido. Es mucho el contenido en Internet...pero no tanto el contenido de calidad o el contenido adaptado a nuestros intereses.

Por ello el acceso poco cuidadoso a contenidos, el seguir a usuarios de Twitter, páginas Facebook, feeds de blogs o ampliar los círculos Google+ origina si, una gran cantidad de datos, pero datos que más que verdadera información son puro 'ruido', árboles desordenados de contenidos que nos impiden ver el bosque del contenido relevante, la señal que habita en los social media.

Los medios sociales nos ofrecen la vía para acceder a contenidos, pero es nuestra labor el conseguir la relevancia. Así nos lo recuerda Brian Solis en su libro 'The end of business as usual':

Social media amplifies the noise, but it is your job to amplify the signal.

Si somos creadores de contenidos, tenemos en nuestras manos, si se quiere en nuestra responsabilidad, el generar contenido valioso Si por el contrario, somos meros receptores, la receta para conseguir un aumento de la señal frente al ruido es simple, según Brian Solis:

How we find the right information depends on the people and organizations to whom we connect.

Se trata sólo de ser selectivos, de seguir y leer a aquellos usuarios o instituciones que generen contenido relevante para nuestros intereses.

 Simple ¿no?

Redes sociales en el entorno profesional: acerca de la productividad y la creatividad.

El debate es de sobra conocido.

¿Deben las empresas permitir el uso de redes sociales en horas de trabajo? ¿Distraen a los profesionales o les mantienen actualizados? ¿Son útiles para la compañía las relaciones que en ese entorno se establecen? ¿Se deben permitir sólo por 'humanidad'? ¿Son una versión digital del tiempo del bocadillo o el cigarro?

Probablemente haya opiniones para todos los gustos y, probablemente también el resultado dependa, siquiera parcialmente, del tipo de actividad del empleado, de su responsabilidad, de su motivación, etc

Pero hay voces que claman que las redes sociales son muy útiles en el entorno profesional como una forma de estimular las relaciones, de compartir conocimiento, de obtener nuevas ideas e informaciones, de potenciar, quizá, una inteligencia colectiva. 

En esa línea, resulta interesante la cita que de un artículo de Brendan Koerner en la revista Wired en 2010 hace Brian Solis en su libro 'The end of business as usual'.

Esta es la cita:

Studies that accuse social networks of reducing productivity assume that time spent microblogging is strictly wasted. But that betrays an ignorance of the creative process. Humans weren't designed to maintain constant focus on assigned tasks. We need periodic breaks to relieve our conscious mind of the pressure to perform- pressure that can lock us into a single mode of thinking. Musing about something else for a while can clear away the mental detritus, letting us see an issue through fresh eyes, a process that ccreativity researchers call incubation.

La línea de razonamiento de este autor es muy básica, muy simple, y quizá por ello muy convincente. Las personas necesitamos periodos de descanso, de un cierto cambio de contexto. Por eso se recomiendan duraciones limitadas en las clases, pausas entre largas horas de estudio, áreas de expansión en las oficinas y... si, por qué no, acceso a redes sociales, especialmente al microblogging.

Ese tiempo de asueto, esa liberación mental, aunque de forma directa parezca una pérdida de tiempo, aumenta tanto la productividad como la creatividad en su conjunto. En lo relativo a ésta última, me atrevo a recordar, de nuevo, cómo las redes sociales nos ponen en contacto con otras personas, con ideas, con noticias, con fuentes de información, con lo cual aparte del descanso mental que suponen, pueden añadir el plus del estímulo por nuevas informaciones.

Quizá lo intangible de la mejora de creatividad juegue en desventaja, en el aprecio de gestores y gerentes, frente a la evidente dedicación de tiempo de la jornada laboral a actividades no estrictamente profesionales..

Pero vale la pena concederle al menos el beneficio de la duda ¿no? Vale la pena dar oportunidad a los profesionales de demostrar que son capaces de un uso responsable y creativo de las redes sociales en el trabajo.

¿Nos atrevemos?

Un mercado de experiencias

La diferenciación es cada vez más compleja. Aquellas ya veteranas estrategias genéricas definidas por Michael Porter a saber, la diferenciación, el coste o el nicho, sin dejar de ser válidas, parece que ya no son suficientes, o mejor, que la diferenciación es cada vez más compleja y, además, cada vez se aleja más de atributos objetivos del producto o servicio para apalancarse en intangibles.

Hoy día de esas fuentes intangibles de diferenciación, quizá LA fuente intangible de diferenciación con mayúsculas, sea la experiencia de los clientes, los sentimientos y sensaciones que experimentan cuando interaccionan con nuestra empresa o nuestra marca.

Quizá en el mercado B2B esto, sin dejar de ser cierto, pueda resultar algo menos relevante, pero en el B2C comienza a ser incuestionable.

Así parece pensarlo también Brian Solis puesto que al principio de su libro 'The end of business as usual' afirma sin ambages:

The true character of any business is revealed in the collective experiences of its customers. It's about what people say when you're not around.

Y es que, según este autor, los clientes quieren experimentar historias, vivir experiencias, sentirse parte de una comunidad, interaccionar, tener cosas de qué hablar...

Give them something to align with to create a sense of belonging. Give them something to talk about. Give them a reason to share experiences.

La motivación de esta tendencia hacia la experiencia como elemento diferenciador, seguramente tiene que ver con la dificultad de ser realmente diferencial en los aspectos tradicionales como el precio, la durabilidad de los productos, la velocidad del servicio, la accesibilidad, etc Pero también es cierto, y en esa línea es donde lo sitúa Brian Solis, que la generalización del uso de Internet y social media tienen mucho que ver con ello, tanto por el hecho de que los clientes expresan lo bueno o malo de sus experiencias online (piénsese, por ejemplo, en Trip Advisor o las valoraciones de libros en Amazon) como porque estos medios sociales abren nuevas y más personalizadas vías de interacción de las empresas con mercados masivos.

Sea como fuere, parece que cada vez nos dirigimos con fuerza hacia un mercado que ya, más que un mercado de bienes y servicios, es un mercado de experiencias.

Aprendiendo Responsive Web Design al instante con Cory Simmons

'Instant Responsive Web Design' es una de esas guías rápidas que cada vez florecen más abundantemente y que proporcionan rápidas y prácticas introducciones a una temática específica, sin buscar ni la excelencia literaria ni la profundidad de tratamiento sino sólo la practicidad, y la introducción de los conceptos básicos.

'Instant Responsive Web Design', explica el concepto que le da título, 'responsive web design' (diseño web adaptativo en castellano), es decir, un tipo de diseño de páginas web que permite la adaptación de los sites al formato de la pantalla desde la que se accede, desktop, laptop, tablet, smartphone, etc consiguiendo la mejor experiencia de usuario con un esfuerzo entre moderado y bajo del diseñador.

Y el libro es muy efectivo tanto en la explicación del concepto como en proporcionar un tutorial realmente práctico que permite a un diseñador web aprender muy rápidamente los rudimentos de esta técnica, con abundantes ejemplos de HTML y CSS.

El libro comienza explicando el concepto de Responsive Web Design y proporcionando ejemplos de sitios reales que utilizan esta técnica.

A continuación construye en tres pasos (creación de la página HTML, adición de una hoja de estilo y conversión a 'responsive') un primer ejemplo de página.

Luego profundiza un poco más en el uso de las 'media queries'.

Nos presenta y desarrolla a continuación los dos debates fundamentales que se producen en el seno de la comunidad 'responsive'. Por un lado, la dualidad entre el enfoque goldilocks, que apuesta por jugar con los márgenes de la pantalla como mecanismo fundamental de adaptación, un enfoque muy sencillo pero que no aprovecha bien la pantalla y que para conseguir diseños más bellos sí necesita trabajo extra, y el enfoque fluid, que hace un mayor uso de CSS para conseguir buenos diseños de forma más genérica y flexible. Por otro, nos presenta el debate sobre si comenzar por un diseño para desktop al que se le van eliminando elementos de cara a su uso en terminales móviles ('desktop first') o el enfoque que parte de un terminal modesto y se añaden facilidades para terminales más complejos ('mobile first').

Finaliza con algunas buenas prácticas y proponiendo un ejemplo que aúna todo lo aprendido.

'Instant Responsive Web Design' es un librito breve, claro, práctico y conciso, orientado a diseñadores web, que no busca ningún tipo de excelencia pero que es efectivo en la consecución de sus objetivos. 

Cory Simmons:

Cory Simmons es un diseñador / desarrollador con más de 17 años de experiencia. En la compañía Pressed Web ha mantenido durante años un blog tutorial que cubre desde el HTML/CSS más básico hasta Django o Meteor. Ha trabajado para compañías como Scholastic y World Vision Charities. Ha escrito 'CSS Tricks' y es autor en TutPlus. Ha creado y mantiene el Framework Jeet.

Puedes seguir al autor en Twitter donde se presenta bajo el perfil @ccccory.

Ficha técnica:

TITULO: Instant Responsive Web Design

AUTOR: Cory Simmons

EDITORIAL: Packt Publishing

AÑO: 2013

ISBN: 978-1-84969-925-9

PAGINAS: 70

El fin de los expertos

Que el mundo cambia cada vez más rápido es de sobra conocido.

Que los conocimientos se quedan obsoletos es un corolario de lo anterior. No sólo eso, es algo que seguramente todos comprobamos empíricamente, en nuestro día a día, al menos si se desarrolla la actividad en sectores tan dinámicos como el tecnológico, aunque no creo que sea privativo del mismo.

Esto lleva como consecuencia, y parafraseando parcialmente a la reina de corazones de 'Alicia en el pais de las maravillas', que si queremos mantenernos en el mismo nivel de preparación debemos formarnos cada vez más, aprender y aprender sólo para seguir siendo unos profesionales válidos.

Si además, se aspira a la excelencia... el reto de aprendizaje es fenomenal.

Esto es lo que de alguna manera nos recuerda Brian Solís al principio de su libro 'The end of business as usual' cuando afirma:

change is happening so fast it is impossible to be an expert. We're all students, literally learning something new every day.

Viene a ser el fin de los expertos. Imposible saberlo todo. Necesario aprender mucho. Conocimiento y aprendizaje en continuo movimiento. Sin alcanzar nunca la sabiduría...pero persiguiéndola sin cesar.

No hay mucho más que añadir. Sólo ser conscientes...y actuar en consecuencia.

Aprender, aprender y aprender.

Sin duda difícil. Sin duda interesante.