Kindle y la verdadera experiencia de cliente con un eReader

Cada vez existe un mayor foco en la experiencia de cliente, es decir, en las sensaciones que éste experimenta con nuestros productos y servicios. 

A medida que las necesidades básicas de los consumidores quedan cubiertas, a medida que muchos de esos productos y servicios son realmente no estrictamente necesarios, gana protagonismo como elemento diferenciador esa 'experiencia de cliente'.

Cuando hablamos de equipos electrónicos puede parecer que un diseño llamativo, que una gran cantidad de funcionalidades, que muchos alardes pueden ser diferenciales. Y quizás es cierto que pueden llamar la atención...pero tal vez no sea el verdadero objetivo.

Si nos centramos en un eReader ¿qué debería éste ofrecernos?

En su libro 'The everything store', Brad Stone nos narra la historia de Jeff Bezos y de Amazon. 

En el capítulo que dedica al lanzamiento del Kindle se aborda la problemática de la experiencia de cliente/usuario.

La firma de diseño Pentagram colaboró con Amazon en ese empeño. Tras experimentar las sensaciones que producían diferentes eReaders, intentaron resumir qué es lo que convierte a un eReader a ojos del lector en algo similar a un libro. Tom Hobbs nos relata la conclusión:

One of the primary conclusions from their research was that a good book disappears in the reader's hand. Bezos later called this the top design objective. "Kindle also had  to get out of the way and disappear so that you could enter the author's world"

Como aficionado a la lectura puedo decir que la conclusión no puede ser más acertada. Lo que debe destacar en un libro no es el soporte, sea papel o un eReader, lo importante es, precisamente, que ese soporte pierda importancia, que desaparezca de la mente del lector que sólo debe concentrarse en el libro en sí, en sus historias o argumentos, en transportarse al mundo de ideas, historias, fantasías o razones a que el autor nos quiere conducir.

Paradójicamente, la mejor experiencia de cliente con un eReader, es que éste se desvanezca, que desaparezca, que se ausente de esa experiencia.

Curioso... pero creo que muy acertado... 

eBooks: ¿ Esta vez irá en serio ?

Hace unos meses, en Enero de 2008, y coincidiendo con el lanzamiento del Kindle, el lector de eBooks (y toda su concepción de servicio) de Amazon, escribía en mi página personal, Mundo Azul, un artículo en que, aparte de analizar el equipo y su servicio, intentaba lanzar una previsión acerca del futuro del Kindlke en particular, y de los eBooks en general. La frase que quizá resume mejor esa mirada a la bola de cristal, era la siguiente:

"Nuestra opinión es que los eBooks irán conquistando terreno, pero poco a poco. Nos cuesta creer que se produzca una drástica reducción de los libros en papel en breve plazo. Vemos necesario que, en paralelo, se vayan produciendo avances tanto técnicos (mejoras en ergonomía, autonomía, velocidad, estandarización, etc), como en modelos de negocio (clarificación de actores, competencia real, esquemas de precios maduros y aceptables, etc), y todo ello acompasado con un cambio cultural que permita aceptar los eBooks y la lectura electrónica como una alternativa realista. También será necesario clarificar y encontrar esquemas aceptables para la gestión de los derechos de propiedad intelectual (DRM), lo cual tiene mucho que ver con el modelo de negocio y, por tanto, con la retribución justa y atractiva a cada actor implicado, empezando por los propios creadores de contenidos, pero sin olvidar a los clientes y usuarios. "

Ha pasado un tiempo, algo más de año y medio y, aunque, tras repasarla, mi opinión general no ha variado mucho, si se ha producido este verano un considerable movimiento, que me ha llamado la atención, y que conviene tener en cuenta.

Como se resume en El blog de lecturalia, en el artículo titulado Novedades en el mundo del libro electrónico en Agosto, en este verano se han producido de manera muy concentrada acontencimientos relevantes: el lanzamiento de la nueva versión del Kindle, la nueva versión del eReader de Sony, el lanzamiento de un lector por El Corte Inglés, por Asus... así como la búsqueda de precios menores.

Todo ello me hace preguntarme si no se está acercando el gran momento de los eBooks. Sigo sin esperar, ni mucho menos, una reducción notable a corto plazo del libro en papel pero lo que sí parece entreverse, es un crecimiento notable de los eBooks y una popularización importante...quizá definitiva. Sigo sin creer que vaya a ser un 'boom' inmediato...pero empiezo a pensar que el momento se acerca. Una vez que el mercado de la música, sin estar claro, eso sí es cierto, el mejor modelo de negocio, se está popularizando a pasos agigantados en medios digitales (pensar en iPod y Zune, por ejemplo), una vez que se ve como imparable la trasferencia de periódicos al medio digital..quizá ha llegado el momento de los libros...

Tal vez hayamos superado ya los escarceos preliminares y, esta vez, la cosa vaya en serio.