Cada vez existe un mayor foco en la experiencia de cliente, es decir, en las sensaciones que éste experimenta con nuestros productos y servicios.
A medida que las necesidades básicas de los consumidores quedan cubiertas, a medida que muchos de esos productos y servicios son realmente no estrictamente necesarios, gana protagonismo como elemento diferenciador esa 'experiencia de cliente'.
Cuando hablamos de equipos electrónicos puede parecer que un diseño llamativo, que una gran cantidad de funcionalidades, que muchos alardes pueden ser diferenciales. Y quizás es cierto que pueden llamar la atención...pero tal vez no sea el verdadero objetivo.
Si nos centramos en un eReader ¿qué debería éste ofrecernos?
En el capítulo que dedica al lanzamiento del Kindle se aborda la problemática de la experiencia de cliente/usuario.
La firma de diseño Pentagram colaboró con Amazon en ese empeño. Tras experimentar las sensaciones que producían diferentes eReaders, intentaron resumir qué es lo que convierte a un eReader a ojos del lector en algo similar a un libro. Tom Hobbs nos relata la conclusión:
One of the primary conclusions from their research was that a good book disappears in the reader's hand. Bezos later called this the top design objective. "Kindle also had to get out of the way and disappear so that you could enter the author's world"
Como aficionado a la lectura puedo decir que la conclusión no puede ser más acertada. Lo que debe destacar en un libro no es el soporte, sea papel o un eReader, lo importante es, precisamente, que ese soporte pierda importancia, que desaparezca de la mente del lector que sólo debe concentrarse en el libro en sí, en sus historias o argumentos, en transportarse al mundo de ideas, historias, fantasías o razones a que el autor nos quiere conducir.
Paradójicamente, la mejor experiencia de cliente con un eReader, es que éste se desvanezca, que desaparezca, que se ausente de esa experiencia.
Curioso... pero creo que muy acertado...
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