Mostrando entradas con la etiqueta Social business. Mostrar todas las entradas
Mostrando entradas con la etiqueta Social business. Mostrar todas las entradas

viernes, 15 de septiembre de 2017

Muhammad Yunus explica las empresas sociales

En 'Las empresas sociales', intenta Muhammad Yunus, el creador de los microcréditos, fundador del banco de los pobres y Nóbel de la Paz, explicar el concepto de empresa social, cómo ponerla en marcha y cómo gestionarla, aportando el ejemplo de algunos casos vividos de cerca como Grameen Danone o Grameen Veolia Water.

El autor intenta dejar muy claro qué es exactamente una empresa social, en qué se diferencia por un lado de una empresa sin ánimo de lucro y, por otro, de otras instituciones orientadas a la acción social como las ONGs.

El libro se estructura en nueve capítulos:
  • 'Introducción. La empresa social del sueño a la realidad:' donde explica el concepto de empresa social y aporta algún ejemplo como el Brameen Bank
  • .
  • '¿Por qué la empresa social?:' donde profundiza más en la explicación del concepto, analiza su relación con la idea de la responsabilidad social corporativa y con las administraciones, explica cómo se entronca en el capitalismo y cómo se gestionan las ganancias.

  • 'Los problemas del crecimiento:' A través del caso de Grameen Danone, nos muestra las dificultades que típicamente se puede encontrar una empresa social durante su desarrollo y aboga por la adaptabilidad y la importancia del conocimiento de las costumbres, circunstancias y cultura locales.

  • 'La puesta en marcha de una empresa social:' Nos habla de los inicios, de la importancia de fijarse inicialmente un objetivo concreto y pequeño, de la importancia del significado personal, y de la reacción ante las dificultades. También trata de la elección de socios, de la atracción de talento y de los casos en que los propios pobres son los propietarios de la empresa.

  • 'Curar a un solo niño:' en que ejemplifica, a través de la alianza entre Cure2Children y Grameen Healthcare Trust, la idea de enfocarse a un problema concreto y relativamente reducido.

  • 'El marco legal y financiero de la empresa social:' Es un análisis algo más técnico donde se habla del plan de negocio, de la forma de conseguir financiación y de las alternativas jurídicas existentes en algunos paises.

  • 'Grameen Veolia Water:' nos muestra el caso de la empresa que da nombre al capítulo y aprovecha para lanzar la idea del uso de la tecnología y el I+D en la empresa social.

  • 'La creación de una infraestructura global para la empresa social:' habla de iniciativas más transversales de apoyo a la empresa social como la formación y los centros de creatividad (como el Grameen Creative Lab), los fondos de inversión social e incluso lanza una idea atrevida como es un mercado de valores social.

  • 'Atisbos del futuro:' habla, ya con más brevedad, de proyectos de empresa social en que se encuentran implicadas firmas como BASF, Intel o Adidas.

  • 'El final de la pobreza:' actúa como cierre y como una llamada a la acción y la esperanza.
'Las empresas sociales' en un libro correcto, que centra muy bien la idea de empresa social (se nota el interés que pone en ello el autor) y que aporta ejemplos reales y prácticos. Es un libro, sin embargo, quizá no del todo bien planificado porque a veces resulta algo repetitivo y circular. Sorprende, también, aunque eso no tiene que ser necesariamente un defecto, que el tono, salvo en pasajes muy concretos, es bastante austero y técnico, un poco al margen de la pasión que cabría esperar en el tema que aborda y que, sin duda, anima al autor y a la mayor parte de los emprendedores sociales.

Un libro, por tanto, muy correcto para entender la idea de empresa social, pero, quizá, más económico y empresarial que activista.

Muhammad Yunus


(Bangladesh, 1940) Economista indio, creador del microcrédito y fundador del Banco de los Pobres. Musulmán no practicante, estudió Ciencias Económicas en Nueva Delhi y amplió estudios en Estados Unidos con becas de las instituciones Fullbright y Eisenhower y de la Universidad de Vanderbilt (Tenesee). Retornó a su país en 1972 para dirigir el departamento de Economía de la Universidad de Chittagong, poco después de que Bangladesh obtuviese la independencia.

Conviviendo con los campesinos de la región de Jobra (Bangladesh), Yunus se dio cuenta que la pobreza se perpetuaba porque dejaba a los pobres fuera de la economía. Los bancos tradicionales no concedían préstamos a aquellos que no pudiesen ofrecer garantías, y ello generaba un círculo vicioso de pobreza.

Yunus creó el concepto del microcrédito el día que decidió ayudar a unos cuantos campesinos que vivían cerca de la Universidad de Chittagong y que, tras una gran hambruna que asoló el país en 1974, estaban pasando por graves dificultades. Elaboró una lista de 42 personas seriamente endeudadas que, en total, debían menos de 27 dólares. Cada uno de ellos recibió la cantidad que adeudaba sin otra condición que la de concentrarse en su trabajo y la de devolver el dinero cuando pudiera.

El éxito de su acción le llevó a crear, en 1976, el Banco Grameen, con la intención de prestar dinero a personas que no tenían acceso a los créditos bancarios tradicionales, dado que no cumplían las condiciones requeridas habitualmente en concepto de aval para garantizar el reembolso de la suma prestada. El banco se creó para conceder créditos únicamente a las personas más desfavorecidas, convirtiéndose éstas en accionistas de la entidad.

Esta institución sin ánimo de lucro ha salvado de la miseria a cientos de miles de sus compatriotas. El Banco funciona en la actualidad con más de 22.000 empleados que trabajan en las calles de casi 38.000 de las 68.000 aldeas y pueblos de Bangladesh, y concede préstamos a 2,3 millones de personas, de los que el 94% son mujeres pobres, siendo la tasa de devolución de los mismos del 97%.

Todo gira en torno a la llamada "garantía solidaria" que consiste en prestar el dinero a las dos mujeres más pobres de un grupo de cinco que se juntan para solicitarlo, y las demás no reciben su préstamo hasta que las dos primeras lo han devuelto, de tal manera que se crea una especie de red de apoyo-presión. Si uno deja de pagar, todos pierden la posibilidad de recibir nuevas ayudas. El préstamo medio es de 75 dólares y el máximo de 300.

Los receptores de los créditos también se comprometen con 16 principios no obligatorios, que se consideran valores positivos, como enviar a los hijos a la escuela, cultivar vegetales o beber sólo agua canalizada, y reciben un teléfono móvil, ya que Yunus cree que las nuevas tecnologías y el acceso a Internet suponen una revolución para los pobres, que pasan así a tener acceso a la sociedad de la información. En la actualidad, 52 países cuentan con instituciones que conceden microcréditos con el mismo método que el empleado por el Grameen Bank.

Inicialmente, el objetivo del Banco Grameen era que el 50 % de los beneficiarios fuesen mujeres, pero a medida que el proyecto avanzó, las mujeres representaron más del 90 % de los destinatarios de los microcréditos. Yunus observó que, aunque la tasa de devolución de los préstamos era prácticamente la misma entre hombres y mujeres, en comparación los hombres tendían a satisfacer primero sus necesidades, mientras que las mujeres solían beneficiar a sus familias mucho más, empezando por sus hijos, continuando por sus hogares y atendiendo después otras necesidades.

El hecho de que la mayor parte de los clientes fueran mujeres abanderó el compromiso de la entidad financiera con la lucha por la liberalización de la mujer. Además, el conceder créditos a mujeres tenía aún más sentido dado que eran éstas las que constituían la mayor parte de la población pobre de Bangla Desh. Yunus se topó con que la principal oposición a este sistema la protagonizaban los propios maridos, ya que se sentían ofendidos por el hecho de que fueran sus mujeres, en su mayoría analfabetas y sin haber tenido jamás contacto con el dinero, quienes se beneficiaran de los microcréditos. En segundo lugar, tuvo que enfrentarse a los mullahs, que sostenían que aceptar dinero del Banco Grameen iba en contra de la religión.

Muhammad Yunus participó en la supervisión de las elecciones que se celebraron en Bangladesh en 1996 como integrante del gobierno de transición. El Parlamento elegido en los comicios de febrero de ese mismo año aprobó una ley de reforma de la Constitución para que, a partir de entonces, todos los comicios se celebraran bajo un gobierno neutral de transición. De acuerdo con esta ley, ninguno de los miembros de este gabinete de transición puede pertenecer a partido político alguno. Los enemigos políticos de Yunus son los fundamentalistas musulmanes, que critican ante todo las posibilidades que se abren a las mujeres gracias a sus iniciativas.

Yunus ha sido nombrado doctor honoris causa por más de diez universidades de todo el mundo y ha recibido una veintena de premios, como el Ramón Masagay (Filipinas), Aga Khan de Arquitectura (Suiza), Pfeffer de la Paz, Fundación Mundial para la Alimentación y Fundación Gleitsman (todas éstas en Estados Unidos). En octubre de 1995 fue galardonado con el Premio por la Libertad 1995, concedido por la Fundación Max Shemindheiny de la Universidad suiza de St. Gallen.

En octubre de 1997 el fundador del Banco de los Pobres recibió en París (Francia) el premio Internacional UNESCO-Simón Bolívar 1996, por su contribución a la libertad, la independencia y la dignidad del pueblo de Bangladesh. Fue propuesto para el premio Nobel de economía por el presidente Bill Clinton. El 19 de junio de 1998 se le concedió el Premio Príncipe de Asturias de la Concordia, que compartió con el ex jesuita Vicente Ferrer, el médico Joaquín Sanz Gadea y el misionero Nicolás Castellanos.

En octubre de 2006, Yunus y la institución por él creada, el Banco Grameen, eran galardonados con el premio Nobel de la Paz “por su lucha por una economía justa para las clases pobres”. Lo que algunas décadas atrás parecía una idea imposible se vio así reconocida con la concesión del premio.

En la Cumbre Global del Microcrédito celebrada en Halifax, Canadá, en noviembre de 2006, Yunus afirmó que su objetivo era que antes del año 2010 el 100 % de la población en situación de extrema pobreza de Bangla Desh tuviera acceso a microcréditos para iniciar así su prosperidad económica. En palabras del propio economista, “si los más pobres no tienen acceso a su primer dólar, no van a ser capaces de generar otro”. En el marco de la misma cumbre, señaló que no sólo no se oponía a que los bancos tradicionales entrasen en el territorio del microcrédito, sino que venía animándolos a hacerlo desde 1976 aunque, eso sí, con el temor de que estas entidades financieras buscaran el lucro de los microcréditos en detrimento del servicio social que deberían prestar.

Ficha técnica:

EDITORIAL: Paidós
AÑO: 2011
ISBN: 978-84-493-2495-6
PAGINAS: 253

Artículos de este blog relacionados

lunes, 7 de agosto de 2017

Los siete principios de la empresa social


Desde hace tiempo le vengo dando vueltas al razonamiento de que, realmente, la caridad, por loable e incluso admirable que resulte, no es la vía para resolver realmente los problemas sociales (hambre, pobreza, etc) que aquejan a la humanidad. Que se precisa, no sólo buena voluntad, sino también método, rigor, ciencia... Que lo que necesitamos, en definitiva, es aplicar las técnicas de gestión de las empresas privadas al ámbito de la acción social.

Y eso es, ni más ni menos, el significado de la empresa social.

Me encuentro leyendo el libro 'Las empresas sociales' de Muhammad Yunus, Premio Nóbel de la Paz y creador del concepto de los microcréditos.

En ese libro, en efecto, se define de esta forma sencilla y muy clara lo que es una empresa social: se trata de una empresa que...

su objetivo es resolver un problema social usando los métodos de los negocios.

Ni más ni menos. Pero un poco más adelante, tenemos algo más de detalle cuando  Muhammad Yunus menciona los siete principios de la empresa social, siete principios que elaboró con la colaboración de  Hans Reitz: Los principios que concluyeron son los siguientes:


  • El objetivo del negocio es superar la pobreza o resolver uno o más problemas que amenacen a la población y la sociedad (como educación, salud, acceso a la tecnología, medio ambiente), no maximizar beneficios.

  • La empresa logrará sostenibilidad financiera y económica.

  • Los inversores recuperarán sólo el dinero invertido. No recibirán ningún dividendo que supere la inversión original.

  • Cuando se devuelve la cantidad invertida, el beneficio permanece en la compañía para ampliación y mejoras.

  • La compañía será ambientalmente consciente

  • La mano de obra recibe un salario mejor que las condiciones de trabajo estándar

  • ¡¡¡ Hazlo con alegría !!!

Creo que, de estos principios, los que realmente caracterizan a la empresa social son los dos primeros, el hecho. que su objetivo es de naturaleza social y el segundo, que es el que realmente más las diferencia de la caridad tradicional o las ONG, a saber, la sostenibilidad económica. La empresa social genera ingresos suficientes para mantenerse sin necesidad de acudir a donaciones o fondos perdidos.

El tercer y cuarto principios, el hecho de que no se devuelven dividendos e intereses a los inversores y que el beneficio se reinvierta, creo que, más que definir la empresa social sirven como salvaguardas para que la empresa social no se desvíe de su objetivo y no se confunda con una empresa con ánimo de lucro tradicional.

El hecho de ser ambientalmente conscientes y el salario de la mano de obra creo que, de nuevo, más que definir lo que es una empresa social, son ejercicios de coherencia con las connotaciones éticas de este tipo de empresas.

En cuanto a la alegría... bueno, supongo que es difícil embarcarse en algo así sin una fuerte motivación...probablemente con alegría...

jueves, 30 de marzo de 2017

Presentación: Social Business. The ethical alternative

Tras la interesante experiencia de leer el libro 'Emprendedores sociales' de Ignacio Álvarez de Mon, elegí el tema del negocio social, Social Business, como motivo de una presentación hecha a guisa de ejercicio.

El resultado es esta breve presentación en que explico la necesidad y las, en mi opinión, motivaciones  y justificaciones del negocio social.

La presentación es muy gráfica y realmente está hecha para ser contada, no leída...pero tal vez podáis intuir el contenido de la pequeña charla que la acompañaba.




Espero que os haya gustado.


miércoles, 23 de noviembre de 2016

Caridad sostenible: en pos de un emprendimiento social transformador

Es una idea que me ronda por la cabeza desde hace meses, puede que incluso uno o dos años: la caridad sostenible. Así se me ha ocurrido llamarla.

Aunque, realmente, no es exactamente eso, no es exactamente caridad. Quizá fuese mejor denominarla con un término que no me he inventado yo: negocio social. Pero como fuere que no estoy seguro de estar hablando de lo mismo, mantengo por el momento 'mi' término: caridad sostenible.

Básicamente, la caridad sostenible se fundamenta en estas dos ideas que creo fáciles de entender:

  • La acción social o caritativa se debe dirigir con técnicas de gestión empresarial, teniendo en cuenta la eficacia, la eficiencia e, incluso, los beneficios, ya se reinviertan éstos de nuevo en la acción social o se devuelvan a posibles accionistas en forma de dividendo.

  • El dinero y recursos dedicados a esta acción deben estar más orientados hacia el CAPEX (inversión) que hacia el OPEX (gasto) o, lo que en el fondo ésto quiere decir, menos medidas paliativas y más acción transformadora.

Problemas políticos y culturales aparte, creo que una caridad realmente eficaz, una que realmente aspire a cambiar el mundo para mejor y que pretenda que esa nueva realidad más justa y humana se mantenga en el tiempo, debe seguir criterios económicos, por más frío y casi contradictorio que ésto pueda parecer.

De lo contrario, nos encontramos ante un sumidero sin fin de recursos sin resultados realmente reseñables... y eso, simplemente, no se pude sostener...

De momento es un esbozo de idea, mucho más fácil, evidentemente, de definir que de llevar a cabo... pero creo que 'no hay otra'.

Hace unos meses, me preparé una pequeña presentación que intentaba definir un poco la idea. Realmente, y a fuer de sinceros, lo hice como ejercicio...para una clase de Inglés...pero la idea estaba bien explicada, creo. Reproduzco abajo esa presentación:



La presentación no es del todo autoexplicativa pero, tras la introducción hecha más arriba, dejo a la imaginación del lector imaginar el discurso que hay detrás.

Lo que me ha llamado la atención y me ha animado a escribir este post ha sido contemplar hace un par de días la TED Talk que a cargo del gran Michael Porter, el gurú de la estrategia, el inventor de las estrategias competitivas fundamentales, el modelo de las cinco fuerzas o la cadena de valor nos habla, no exactamente de lo mismo...pero sí bastante parecido: de la necesidad y la posibilidad de que las empresas, los negocios, generen beneficio a partir del negocio social.

Esta es la TED Talk a que me refiero en que Porter aboga por dejar que las empresas resuelvan los problemas sociales:



Y, aunque es cierto que Porter no me parece demasiado claro en su propuesta, no dejo de decirme que si nada menos que Michael Porter ha pensado algo parecido a mi idea de caridad sostenible, ésta no no debe ser una ocurrencia tan disparatada y que si, además, tampoco él se explica con demasiada claridad a la hora de definir cómo se lleva a cabo, debe ser que, aunque la idea es prometedora, precisa aún de desarrollo...

Desde luego, si la idea es factible, pocas cosas hay que merezcan más la pena...

viernes, 10 de enero de 2014

Hacia los negocios sociales con Brian Solis

'The end of business as usual' es un análisis del escenario en que se mueven hoy en día los negocios ante el auge de los medios sociales, la superinformación, los nuevos dispositivos y el nuevo protagonismo del consumidor, un escenario que exige nuevos planteamientos, nuevas formas de relación entre empresas y clientes e, incluso, una nueva cultura y un nuevo liderazgo.

El libro se estructura en 20 capítulos. Sus títulos y algunas de las ideas que transmiten son:
  • Capítulo 1 'A quiet riot: the information divide and the cultural revolution': realiza un aviso introductorio acerca de cómo el 'triángulo dorado' tecnológico (móvil, social y en tiempo real) están afectando a nuestras vidas y nuestros comportamientos y advierte que eso también incluye nuestro comportamiento como consumidores.

  • Capítulo 2 'Youthquake: millenials shake up teh digital style': proporciona datos sobre el comportamiento de los 'millenials' una generación muy conocedora de la tecnología, pero advierte que los cambios no afectan sólo a esa generación sino que también la Generación-X es conocedora la de la tecnología y que incluso la generación de los 'boomers' están utilizando de forma creciente los medios sociales. Aunque la revolución parte de de los jóvenes, otras generaciones, Generación X y 'boomers', también participan de ella. En conjunto esto genera un movimiento en que el consumidor y las personas ganan protagonismo frente a las empresas.

  • Capítulo 3 'The medium is no longer the message': estudia el uso que las personas hacemos de los diferentes medios a nuestro alcance (sociales pero también TV o correo electrónico) y concluye que los social media juegan un papel más allá de la pura conexión estableciendo comunidades y sociedades y constituyéndose en lo que el autor denomina 'sistemas operativos personales'.

  • Capítulo 4'The attention deficit crisis and information scarcity': estudia cómo los nuevos medios influyen en nuestra atención que es decreciente en favor de una mayor capacidad de hacer cosas en paralelo por lo que para captar esa atención escasa es necesaria el conocimiento del consumidor, la personalización y el 'engagement' individualizado.

  • Capítulo 5'The evolution of the network economy and the human network': afirma que en la época actual de gran abundancia de conexiones y contenidos pero en que la relevancia y el contexto son escasos, en que las personas ganan protagonismo constituyendo un ecosistema en que cada uno ocupa su propio centro (lo que denomina el 'egosistema'), noticias, políticos y marcas compiten por captar la atención por entrar en los 'streams' a los que realmente atiende el consumidor. En ese entorno, el contexto (con quién nos conectamos y cómo encontramos la información que nos interesa y a la que atendemos) más que el contenido, es lo que marca la diferencia. En ese ámbito, los grupos de interés, los nichos, las formas en que se producen las conexiones son fundamentales. 

  • Capítulo 6'The nextwork; defining tomorrow's information network': introduce el concepto de 'nextwork' que viene a ser una red guiada por los intereses y conexiones de las personas, una red humana.

  • Capítulo 7'Your audience is now an audience of audiences with audiences': recoge la importancia de los grafos sociales de las personas, de sus intereses y cómo la forma en que se expande un mensaje, y por tanto, cómo deben las marcas alcanzar a los consumidores, es a través de esos grafos de interés en que un mensaje a una audiencia se propaga a la audiencia de la primera y así sucesivamente.

  • Capítulo 8'Convergence: the intersection of media and the human network': hace constar la progresiva convergencia de medios (móviles, PCs, Televisión, etc) canales y conexiones humanas..

  • Capítulo 9' Measures of digital influence and social capital: from nobody to somebody': analiza los conceptos, diferentes, de popularidad e influencia y cómo tanto las personas como las marcas deben buscar el 'capital social' conformado por el alcance, la relevancia y la resonancia y que, conjuntamente, permite producir un efecto en las comunidades.

  • Capítulo 10 'The dawn of connected consumerism': introduce la idea de la zona de confianza ('trust zone'), y cómo los consumidores construyen esa zona de confianza a partir de conexiones de las que fían, y toman decisiones a partir de ella, creando una especie de decisión de compra 'sindicada'.

  • Capítulo 11 'The rise of collective commerce': según lo anterior, los consumidores toman, en cierto modo, decisiones colectivas de compra influyendo unos en otros. No deja de ser una manifestación de lo que se ha dado en llamar la inteligencia colectiva. Para acomodarse a ese fenómeno, las marcas deben 'socializar' la experiencia de compra, la fidelidad, el boca a boca, etc.

  • Capítulo 12 'Creating magical experiences': El poder se está desplazando del comerciante al consumidor y éste comparte sus ideas y experiencias, por ello es muy importante que las marcas generen experiencias memorables, que los consumidores deseen compartir y lo hagan de forma positiva.

  • Capítulo 13 'Brands are no longer created, they're co-created': dentro de las redes sociales son los consumidores los que definen el valor de una marca, más que los negocios por sí mismos. Las marcas deben construir empatía, escuchar a los consumidores y no ignorar las críticas si se producen.

  • Capítulo 14 'Reinventing the brand and sales cycle for a new genre of connected commerce': el funnel de ventas tradicional, con su naturaleza lineal, deja de ser aplicable y aparece un funnel de carácter elíptico y que se realimenta con las experiencias obtenidas.

  • Capítulo 15 'Aspiring to reach beyond conformity to inspire customers': el consumidor conectado reclama individualización y las marcas deben aprender a tratar a diferentes tipos de consumidores. En ese punto, Big Data puede ser una oportunidad.

  • Capítulo 16 'The last mile: the future of business is defined through shared experiences': las marcas deben aprender a entender al consumidor y qué hace que este sea leal y comprometido ('engaged') con ella. Con base en eso se deben construir programas de 'engagement'.

  • Capítulo 17 'The cultural code: when culture and social responsibility become market diferentiators': Más allá de los atributos de producto, el consumidor conectado valora cosas como la trasparencia o la filantropía. Es preciso construir en la compañía la cultura adecuada para soportar el cambio y para vivir y transmitir esos valores.

  • Capítulo 18 'Adaptive business models: uniting customers and employees to build business of tommorrow, today': Es preciso construir un nuevo marco de relación con el cliente, un nuevo CRM social Es igualmente necesaria una continua innovación y un alineamiento de toda la organización en esa cultura de cambio, escucha y relación con los consumidores.

  • Capítulo 19 'Change is in the air: the inevitable march toward change management': Toas las ideas expresadas nos hablan de un cambio en las compañías, un cambio que debe provocarse y gestionarse En ese cambio hay que conseguir que la proposición de valor de las marcas y los valores personales de empleados y consumidores estén alineados. Es preciso movilizar, no sólo la razón, también la emoción.

  • Capítulo 20 'What's next? The evolution of business from adaptive to predictive': Los negocios deben llegar a un estado en que no sólo estén conectados y se adapten a la realidad sino que, incluso, deben aspirar a ser predictivos, a detectar y gestionar oportunidades y amenazas antes de se presenten.

No he encontrado en 'The end of business as usual' ninguna idea completamente original (quizá porque ya he leído muchos libros y artículos sobre el tema), pero sí una visión bastante abarcadora, aunque quizá ligeramente desordenada, sobre cómo social media, los nuevos dispositivos y la nueva sociedad conectada afectan a los negocios y cómo éstos deben reaccionar.

Por ello, y dada además la personalidad y relevancia del autor, y la importancia de la temática abordada, creo que se trata de una lectura aconsejable.

Brian Solis:

Brian Solis es 'Principal' en Altimeter Group, una compañía de investigación centrada en la tecnología disruptiva. Analista digital, antropólogo y futurista, Solis ha estudiado los efectos de la tecnología emergente en los negocios, marketing y cultura. Solis es universalmente reconocido también como uno de los más destacados líderes de pensamiento y autores publicados en nuevos medios. Su último libro 'What's the Future of Business' explora el paisaje del consumerismo conectado y cómo las relaciones entre empresas y clientes florecen y se desarrollan en cuatro diferentes momentos de la verdad. Su anterior libro 'The End of Business as Usual' explora el surgimiento de la Generación-C, una nueva generación de clientes y empleados y cómo los negocios se deben adaptar para relacionarse con ellos. Antes de 'The End of Business as Usual', Solis publicó 'Engage', considerado como la referencia para las empresas para el marketing, venta y posventa en la web social.

Puedes saber más sobre el autor en su página oficial o seguirle en Twitter donde se presenta bajo el perfil @briansolis. También puedes consultar la página oficial del libro.

Ficha técnica:

TITULO: The end of business as usual
AUTOR: Brian Solis
EDITORIAL: Jon Wiley & Sons
AÑO: 2012
ISBN: 978-1-118-17157-8
PAGINAS: 320

Artículos de este blog relacionados

miércoles, 8 de enero de 2014

Fases en el desarrollo corporativo de la orientación a cliente

Ya hacia el final de su libro 'The end of busines as usual', Brian Solis nos presenta un modelo que desarrolló junto a David Armano y que intenta reflejar las cuatro frases en que se produce la orientación a cliente (en realidad, poner al cliente en el centro, customer-centricity), todo ello desde la perspectiva de una empresa 2.0, una empresa social...

Elaboración propia de ilustración en 'The end of business as usual'

 Las cuatro fases según estos dos autores serían las siguientes:
  • Empresa Rigida: empresa con una rígida organización funcional, según la operación tradicional y cuya comunicación es unidireccional.

  • Empresa Social: Empresa que ha construido los mecanismos para monitorizar las conversaciones, la actividad y los sentimientos que genera. Poco a poco se va involucrando con clientes y consumidores y, como reflejo de esa conversación externa, las barreras internas entre departamentos se empiezan a hacer permeables.

  • Empresa Conectada: No sólo se comporta de forma sensible a la conversación sino que, además, conecta a diferentes stakeholders, procesos, personas etc incluyendo actores externos (empresas colaboradoras, por ejemplo). La escucha social se produce fuera y dentro de la compañía y los empleados se conectan directamente con los clientes.

  • Empresa Adaptativa: da un paso más allá siendo capaz de detectar oportunidades y amenazas antes de que se produzcan.
¿Dónde nos encontramos? 

No lo sé y, además, cada empresa u organización se encontrará, seguramente, en un punto diferente de estas cuatro fases. Pero mi sensación es que las empresas más avanzadas se encuentran en subfases avanzadas de la empresa social e intentando saltar hacia la empresa conectada. Eso, las más avanzadas, porque la mayoría estarán intentando avanzar en la fase social y muchas, todavía, en la fase de empresa rígida. No sé si alguna estará logrando adentrarse en la fase adaptativa.

miércoles, 25 de diciembre de 2013

Sobre el famoso 'engagement': una definición, seis elementos y cuatro tipos.

El 'engagement', uno de los mitos del mundo de Internet y los medios sociales, y del marketing digital y social. Un término que aunque se entiende, es difícil de definir pero que nos habla de una relación profunda entre clientes y marcas, de un compromiso mutuo, de una relación de largo plazo.

En su libro 'The end of business as usual' Brian Solis explora varios aspectos importantes alrededor de este término. En primer lugar, intenta, precisamente, una definición. 

Realmente no consigue una definición al uso pero sí un párrafo que nos hace entender el concepto. Esto es lo que nos dice:

Engagement starts with the recognition of existing and emerging touchpoints surfaced by traditional, online, and connected customers. It is defined by how a brand and customer connect and interact within tehir networks and channels of relevance. Engagement then creates an experience that is internalized, weighted, and in turn shared. It is measured by the takeaway value sentiment, and resulting actions following the exchange. The combination of these elements reveals the potential for generating customer impressions and customer value.

La pesudo-definición nos habla de términos importantes como son los puntos de contacto ('touchpoints') con especial énfasis en los nuevos canales digitales. Nos habla de conexión e interacción, de experiencia de cliente, del sentimiento de valor... y del valor del cliente.

Quizá no sea una definición muy ordenada...pero sí clarificadora.

Un poco más adelante nos habla del estudio Liminal Report realizado por Razorfish sobre una base de clientes de Virgin America. De ese estudio, extraer en primer lugar los seis elementos que ayudan a las marcas a conectar con sus clientes, a crear ese 'engagement':

Fuente: Razorfish (Liminal Report)
Son estos:
  • Valoración ('valued'): el sentimiento de los clientes de sentirse apreciados, valorados. Los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades, valoren sus negocios y les ayuden.

  • Eficiencia ('efficiency'): los clientes esperan acciones rápidas, decisivas y eficientes en cada interacción.

  • Confianza ('trust'): los clientes necesitan poder confiar en las empresas que les proporcionan servicios

  • Consistencia ('consistency'): los clientes esperan una interacción consistente y uniforme con independencia del canal.

  • Relevancia ('relevance'): los clientes no esperan relaciones o contactos genéricos. Esperan que los contactos sean relevantes , personalizados, útiles.

  • Control ('control'): los clientes desean tener un cierto control de la relación con las empresas

Fuente: Razorfish (Liminal report)

A continuación, y siguiendo con el mismo informe, se identifican cuatro tipos de clientes en relación con el 'engagement', resumiendo sus características y el tipo de acción más adecuado. Los cuatro tipos son los siguientes:
  • 'Socially Savvy' (socialmente expertos): conocedores de los nuevos medios de internet o móviles y altamente influyentes. Presentan un alto LTV (Life Time Value). Son clientes muy interesantes y precisan de un tratamiento avanzado.

  • 'Traditionally engaged' (comprometidos, en el sentido tradicional): clientes tradicionales, poco interesados en social media y con tiempo limitado...pero leales. Vale la pena conservarles a través de puntos de contacto tradicionales o, quizá, a través del móvil.

  • 'Up-and-comers' (recién llegados): clientes en transición entre lo tradicional y lo tecnológico. Tienen una notable capacidad de influencia. Conviene asegurar que tiene experiencias positivas para asegurar la relación futura.

  • 'Conventionalists' (convencionales): con poco expertise técnico y en general unos niveles de educación e ingresos bajos. La interacción debe producirse por medios tradicionales como el teléfono o cara a cara. Presentan un bajo LTV. Es cuestionable si vale la pena invertir en ellos.
Aunque el término 'engagement' resulta algo elusivo, algo difícil de aprehender, creo que estos conceptos nos dejan una idea mucho más clara de sus significado y cómo entenderlo y gestionarlo.

miércoles, 4 de diciembre de 2013

Las Ps y las Cs del marketing, las comunidades y el social business

Parece que nos empeñamos en buscar conjuntos finitos de letras (preferiblemente las mismas y preferiblemente consonantes) para intentar resumir las cualidades o facetas de actividades relacionadas de una forma u otra con el marketing.

Inició esta tendencia hace ya muchos años Jerome Mc Carthy con sus ya clásicas y famosísimas 4 Ps del Marketing: (Product, Price, Place, Promotion) que en su traducción al español se dejan una P por el camino (Producto, Precio, Distribución y Promoción o Publicidad).

En 1990 Robert Lauterborn, profesos de publicidad de la Universidad de Carolina del Norte, planteo 4 Cs que hacían referencia a la necesidad de diálogo y la interacción con el cliente y a conocer sus necesidades. Las cuatro Cs quedaban como sigue:

  • Consumidor o Cliente
  • Coste
  • Conveniencia
  • Comunicación
Ahora me encuentro con un tercer conjunto de letras, en este caso 5 Cs, pero a pesar de que la letra coincide, y en cierto sentido también la orientación (el diálogo con el cliente), los enunciados son diferentes. La lista de Cs se la leo a Brian Solis en su libro 'The end of business as usual'. Las primeras 4 Cs son las siguientes:

  • Content (contenido)
  • Conversation (conversación)
  • Context (contexto)
  • Continuity (continuidad)
Pero añade este autor una quinta, que es el social Commerce (comercio social)

El discurso de Brian Solis forma parte del discurso del social media y el social business y por tanto las primeras 4 Cs tienen que ver con el contacto fluido y la conversación con los clientes, si se quiere, la parte social. La quinta C nos llevaría a la obtención de resultados, conversiones si se prefiere llamarlas así, de toda esa interacción social. De alguna forma, es la parte del business, el negocio en su sentido más tradicional.

¿Resumen estas 5 Cs el espíritu del social business?

Probablemente si. Pero, si no es así, siempre será posible buscar otro conjunto acotado de consonantes que nos esquematicen el concepto.

miércoles, 15 de agosto de 2012

Capital social y otros capitales

Hace ya bastantes años pensábamos que el concepto de inteligencia era relativamente intangible pero, en cualquier caso, monolítico. Posteriormente se vió que ese concepto tradicional de inteligencia, medida por el cociente intelectual (IQ) se iba diversificando y adquiriendo matices con la introducción de nuevas formas de inteligencia como, por ejemplo, la inteligencia emocional.

Algo parecido acontece con el concepto de capital.

En su concepción más tradicional, con un par de siglos aproximadamente de antiguedad, el capital (tomo la definición de la wikipedia) era:
"capital, capital goods, or real capital are those already-produced durable goods that are used in production of goods or services"

Es decir, se trata de bienes duraderos que permitían la producción. Incluía maquinarias, instalaciones, etc. Se trata de una concepción muy ligada al mundo industrial de los siglos XIX y XX pero, en el fondo, lo que nos viene a decir es que el capital lo conforman aquellos elementos que nos permiten o mejoran la producción de bienes y servicios.

En una economía industrial, orientada a la fabricación, esos elementos en que se apalanca la producción son, fundamentalmente, bienes de equipo.

Pero la economía ha cambiado y, especialmente en los países occidentales, se dedica mucho más a la entrega de servicios que a la producción de bienes. Esto, unido a sofisticación de los propios servicios, al aumento de la educación de los consumidores y a la creciente importancia de los intangibles, lleva al surgimiento de nuevas formas de capital.

Fundamentalmente hablaríamos del capital intelectual que, de alguna forma mide la aportación de valor que procede, no de unos bienes físicos tangibles sino del conocimiento, el 'know-how' y la aportación de las personas. Según, de nuevo, la wikipedia:
The term intellectual capital conventionally refers to the difference in value between tangible assets (physical and financial) and market value 

A su vez, el capital intelectual se subdivide en tres tipos de capitales:
  • Capital humano (human capital): el valor que las personas aportan a través de su conocimiento, habilidades y experiencia.

  • Capital estructural (structural capital): infraestructuras y procesos que permiten que el capital humano funcione. Incluye elementos muy diversos: la organización, los procesos, los sistemas de información, las bases de datos, las marcas, patentes, copyrights y, también, los procesos de innovación.

  • Capital social o relacional (social capital / relational capital: que proviene de las relaciones e interacciones con clientes.
Es éste último, el capital social, el que parece el concepto más novedoso y que gana importancia con el auge de las redes sociales virtuales y los social media, y el surgimiento de conceptos como el Social CRM, Social business o la empresa 2.0.

Me acerco al concepto a través del libro 'Social media strategies for professionals and their firms' de Michelle Golden y en él, se cita la siguiente definición del sociólogo James Coleman:

The ability of people to work together for common purposes in groups and organizations; the ability to associate with each other, that is critical not only to economic life but to virtuallly every other aspect of social existrence as well.

Probablemente, seguiremos oyendo hablar mucho de este capital social, y seguramente, con esta denominación o con otra, asistiremos a esfuerzos para desarrollarlo por parte de las compañías, en la medida que se reconoce que en este nuevo mundo 2.0 hiperconectado, las relaciones con clientes y otros stakeholders, mucho más allá de las acciones de venta, son fundamentales para la sostenibilidad de las marcas y las compañías.

No obstante, la aparición, o el fortalecimiento en importancia, de este capital social, no anula ni invalida todos los demás capitales.

Michelle Golden, cita a ese respecto a Ron Baker quien afrma:
It is the interplay among the three types of intellectual capital (human capital, structural capital and social capital) that generates wealth-creating opportunities for your company.

Y, en esa ecuación de equilibrio de capitales, yo no olvidaría el cpital tradicional, bienes de equipo o capital financiero que, si bien han perdido brillo y atención, no creo que hayan perdido importancia.

Diferentes formas de inteligencia, y diferentes formas de capital, para adaptarnos a un mundo y una economía que desarrolla nuevas facetas y nuevas formas de hacer.

lunes, 13 de agosto de 2012

Los factores de la confianza según Feltman

La confianza es un factor de enorme relevancia dentro de los nuevos medios sociales y, en general, en todo tipo de relaciones humanas de naturaleza tanto comercial como personal.

Ahora bien, puede ser interesante profundizar un poco más e intentar definir o explicar en qué consiste exactamente la confianza. Según Charles Feltman, un coach y consultor que ha escrito el libro 'The Thin book of Trust' son cuatro las facetas de la confianza:
  • Sinceridad (sincerity) : lo que quiero decir es lo que digo, digo lo que quiero decir y actúo conforme a ello.
  • Fiabilidad (reliability): cumplo lo que prometo.
  • Competencia (competence): tengo todo lo que es necesario para hacer el trabajo.
  • Atención (care): tengo en mente tus intereses tanto como los míos.
Un listón alto...pero necesario y que como consumidores y como personas, esperamos de nuestros contactos y de las empresas y organizaciones que nos proveen de productos y servicios.

Y no quisiera dejar de anotar cómo algunos factores, muy en especial el de la fiabilidad, coinciden con las definiciones modernas de calidad. Tal vez, es que confiamos en quien nos garantiza calidad, en sentido amplio.

miércoles, 8 de agosto de 2012

¿Qué hace a social media diferente del marketing tradicional?

En una línea muy parecida al artículo anterior, me detengo en este simplemente a consignar algunas de las características más notables de social media, trasladando, simplemente, las ideas que Michelle Golden vuelca en su libro 'Social media strategies for professionals and their firms'.

En este caso, se intenta contestar a la pregunta acerca de qué diferencia al marketing hecho a través de social media, del marketing tradicional.

Estas son las características propias según Golden:
  • Tono: en social media se adopta un estilo mucho más auténtico y se admite, incluso, la falibilidad de la marca.

  • Conversación: como es bien sabido, en social media se establece una comunicación bidireccional entre la marca y sus clientes o posibles clientes, en lugar de la tradicional comunicación unidireccional de la marca hacia el público.

  • Validación: Las opiniones de consumidores en medios sociales son tan importantes para otros eventuales clientes como los mensajes de la propia marca.

  • Alcance: con social media se puede alcanzar un público mucho mayor y en menos tiempo que con cualquier otro medio de comunicación tradicional.

  • Control: las compañías tienen ahora más control en el sentido de que no tienen que esperar que los medios tradicionales (digamos la prensa) recojan una historia y la cuenten en el contexto y la forma adecuadas. Ahora las marcas pueden fácilmente emitir su mensaje y contar adecuadamente su historia.
De estas cinco características diferenciales de social media, las tres primeras son, a mi juicio, muy claras, muy conocidas y muy evidentes. Algo más matizables me parecen las dos últimas: alcance y control.

En cuanto al alcance, siendo básicamente cierto, también hay que reconocer que en circunstancias concretas, algún medio tradicional (pensemos por ejemplo en la televisión americana durante la Super Bowl) tiene un alcance que puede ser todavía difícil de lograr en social media. No obstante, la tendencia creo que es, en efecto, hacia que social media logre alcances cada vez más mayores haciendo cierta la afirmación de Golden.

Algo más matizable me parece lo relativo al control. Es cierto que las compañías puede utilizar de forma muy sencilla, de bajo coste y con gran alcance, los medios sociales para contar la historia correcta, en el momento que consideren oportuno. Pero no es menos cierto, y esto enlaza con la característica de la validación, que el público emitirá opiniones y valoraciones que se producirán al margen de la marca y que pueden ser exactas o no. La marca puede participar activamente e influir en la conversación...pero sin garantías absolutas de conseguir que cale el mensaje correcto o deseado. Es posible, no obstante, que si con lo que comparamos es con el marketing tradicional unidireccional, sí que encontremos que la marca puede al menos influir. En el marketing o medios tradicionales, una vez emitido un mensaje o una vez sucedida una historia, la capacidad de influencia en la conversación, en el sentimiento y opinión del público, y, sobre todo, la rapidez de respuesta, son muy inferiores a las que se producen en social media.

lunes, 6 de agosto de 2012

Cinco áreas en que Social Media puede ayudar a un profesional o su empresa

¿Para qué vale esto de los social media? ¿Qué utilidad tiene, cuando lo miramos desde la perspectiva de un profesional?.

En su libro 'Social media strategies for professional and their firms' Michelle Golden intenta contestar a esta pregunta y propone cinco áreas principales, cada una con algunas derivadas ya sea para el profesional o para su compañía.

Estas son las cinco áreas clave de mejora a que puede conducir la conversación y la publicación online:
  • 1.- Reputación y credibilidad
    • Personal: demostrar conocimiento y alcanzar un status de experto
    • Personal: atraer atención obteniendo menciones de medios y posibilidades de publicación escrita o conferencias.
    • Personal y empresa: conseguir 'pull marketing' a través de contenido relevante.

  • 2.- Identificación de clientes potenciales y conversión
    • Personal: demostrar accesibilidad y un cierto estilo de comportamiento.
    • Personal y empresa: localizar y cualificar clientes potenciales.

  • 3.- Networking
    • Personal: profundizar en relaciones actuales mediante contactos más frecuentes y de calidad.
    • Personal: conectar con personas en tus círculos para beneficio mutuo
    • Personal: incrementar la buena voluntad de terceros y obtener un beneficio diferido.

  • 4.- Selección / contratación
    • Personal y empresa: demostrar ser único/especial por la forma en que se participa en medios sociales.
    • Personal: reforzar áreas de especialización y liderazgo de pensamiento.
    • Personal y empresa: mostar cultura y camaradería publicando fotos e historias e involucrando a miembros del equipo y posibles clientes en la conversación.

  • 5.- Relaciones con clientes, servicio posventa y enriquecimiento de la marca
    • Personal: conocer mejor a las personas con las que se hace negocios.
    • Pêrsonal y empresa: demostrar accesibilidad tanto a nivel individual como a nivel empresa para incrementar la fidelización y mejorar el posicionamiento.
    • Personal y empresa: Escuchar lo que se está diciendo de la marca y mejorar la percepción a través de interacciones positivas.
Golden nos presenta lo que, más o menos, ya sabíamos o intuíamos, pero siempre es de agradecer una visión ordenada y abarcadora. Y, desde luego, tal y como se presenta, parece que para cualquier profesional o compañía vale la pena tener una buena presencia en medios sociales ¿no?

viernes, 3 de agosto de 2012

En busca del ROI del Social Media con Olivier Blanchard

Libro: el retorno de la inversión en social media
Portada del libro
'El retorno de la inversión en social media' busca dar un enfoque riguroso y empresarial al uso de social media como un medio o herramienta más para la consecución de objetivos corporativos. A pesar de lo qe el título pueda sugerir, no se centra en un análisis económico de inversiones e ingresos de los programas de social media sino que analiza, desde diferentes puntos de vista, y el ROI es sólo uno de ellos, las posibilidades, técnicas y consecuencias del uso de social media en la empresa.

El libro se estructura en 17 capítulos agrupados en cuatro partes.

La primera parte 'PROGRAMA DE DESARROLLO DE SOCIAL MEDIA' se compone de cuatro capítulos. Tras un primer capítulo de carácter introductorio, 'Crear la empresa social', en el segundo 'Alinear los social media a las metas empresariales', nos habla de metas, objetivos, estrategias, tácticas y, en general, si se quiere, de un establecimiento de propósito para un programa de social media. En 'La planificación del análisis del rendimiento', nos habla de cómo medir resultados tanto desde el punto de vista de herramientas como de establecimiento de KPIs. Introduce el modelo FRY (Frequency, Reach and Yield) como framework para centrar los objetivos y medir los resultados de social media, un framework, eso sí, muy centrado en lo relativo a marketing y sobre todo ventas. En el último capítulo de esta parte, 'Establecer claridad de visión, propósito y ejecución', nos habla de las implicaciones para la organización de implantar un programa de social media e intenta desmontar algunos mitos al respecto.

En la segunda 'INTEGRACIÓN DEL PROGRAMA DE SOCIAL MEDIA' desarrolla, en cierto sentido, lo entrevisto en el anterior capítulo, a saber, las implicaciones para la organización de implantar un programa de social media. Así, ´Comprender cómo encajan los social media en su organización' analiza las fases de la implantación del programa y algunos modelos posibles de incardinación del mismo en la organización. En 'El principio humano' nos habla de la formación del equipo incluyendo la adquisición y contratación de sus miembros, la formación y la certificación. En 'Establecer las directrices de social media para la organización' aborda todo lo que tiene que ver con los derechos relativos al uso de social media en la empresa pero, sobre todo, las directrices que deben guiar la actuación en estos medios.

La tercera parte, 'GESTIÓN DEL PROGRAMA DE SOCIAL MEDIA' entra en aspectos más operativos y de gestión. El capítulo 'Escuchar antes que hablar' tiene un título autoexplicativo. 'Gestión de social media y marca digital' analiza diferentes elementos del programa (community management, marketing, publicidad, product management, relaciones públicas y reputación en línea) en un contexto de marca digital. 'Ayuda en tiempo real. Arreglar el servicio al cliente de una vez por todas' estudia un aspecto algo descuidado en el libro, a saber, el uso de social media en atención posventa. Finaliza esta parte con un capítulo algo recopilatorio como es 'Gestión del programa de social media. La unión de todas las piezas' donde discute acerca de opciones de externalización y analiza algunas buenas prácticas de gestión de social media.

Por último, en la cuarta parte, 'ANÁLISIS DEL PROGRAMA DE SOCIAL MEDIA', revisa aspectos relacionados con la medida y análisis de resultados. 'Crear un procedimiento de análisis para programas de social media' nos habla de monitorización, cuantificación, análisis y elaboración de informes y nos sugiere buenas prácticas para el análisis de rendimiento. Por fin, en el capítulo quince, 'ROI y otros resultados de social media' trata el tema que da título al libro en su conjunto y estudia cómo medir el retorno de la inversión de un programa de social media tanto desde un punto de vista fundamentalmente económico. 'FRY y social media' vuelve al modelo FRY (frecuencia, alcance y rendimiento) y estudia resultados posibles financieros y no financieros. Finalmente, en 'Análisis e informes del programa de social media' proporciona recomendaciones sobre las mejores formas de elaborar los informes y análisis.

'El retorno de la inversión en social media' es un buen libro, que intenta proporcionar una visión integral, rigurosa y equilibrada del uso corporativo de social media y, si bien considero que se queda corto en algunos aspectos como son lo relativo a posventa, a relaciones públicas o a herramientas (el libro se centra sobre todo en marketing, ventas y análisis y evita intencionadamente concentrarse en herramientas dada la velocidad a que evolucionan), en conjunto proporciona un análisis satisfactorio y útil.

Olivier Blanchard
(Fuente: Resumen, traducción y elaboración de la biografía contenida en el blog The Brand Builder del autor)


Olivier Blanchard
Olivier Blanchard
Nacido en París, Francia, en Mayo de 1971 y con titulaciones por la International School of Brussels y la Furman University, Olivier Blanchard es un estratega de marca con más de 15 años de experiencia en marketing B2C y B2B.

Ha trabajado en las áreas de dirección de programas y proyectos de marca, gestión de programas de social media, branding estratégico, desarrollo de negocio, gestión de comunidades, Online Reputation Management e ideación y lanzamiento de productos todo ello en diferentes sectores como administración pública, fabricación, energía, moda o distribución.

Consultor, escritor, formador y speaker, dirige Brand Builder Marketing, una compañía especializada en consultoría de gestión de marketing. Además, ha escrito libros como 'The Social Media ROI' y mantiene dos blogs.

Puedes seguir al autor en su blog 'The brand builder' o en twitter en la cuenta @thebrandbuilder

Ficha técnica:

TITULO: El retorno de la inversión en Social Media
EDITORIAL: Anaya multimedia
AÑO: 2012
ISBN: 978-84-415-3180-2
PAGINAS: 324

Artículos de este blog relacionados

viernes, 27 de julio de 2012

Ocho pasos para entender el retorno del social media

Hacia el final de su libro 'El retorno de la inversión en social media' y casi, casi, como un remate, Olivier Blanchard nos propone un método en ocho pasos para entender el retorno del social media en la empresa.

Sería bueno que el lector acudiese a la fuente original, pero aquí resumo brevemente esos ocho pasos:
  • 1.- Establecer una base: Nos marca el valor de un(os) indicador(es) sobre los que vamos a intentar actuar, justo en el momento del inicio del programa. Sirve, pues, de referencia.

  • 2.- Crear líneas temporales de actividad: consiste en colocar en un cronograma las diferentes acciones que conforman el programa. Por ejemplo, dar la fecha de cuándo se inica una cuenta twitter o cuando se publica un podcast.

  • 3.- Vigilar el volumen de menciones: mediante monitorización y distinguiendo (lo que no siempre resulta fácil) menciones positivas de menciones negativas.

  • 4.- Analizar los precursores de las transacciones: bastante parecido a lo anterior, es observar (monitorizar y medir) todas las interacciones que pudieran acabar conduciendo a una transacción: comentarios en un blog, visitas, fans, suscripciones por correo, suscripciones RSS, etc

  • 5.- Observe los datos de transacciones: es decir, transacciones comerciales y volumen de ventas.

  • 6.- Superponer todos los datos en una única línea temporal: Simplemente, juntar todo lo anterior con una sola base temporal, de forma que se observen las correlaciones entre las acciones y la evolución de parámetros.

  • 7.- Buscar patrones: Estos patrones no son necesariamente relaciones causa-efecto, sino meras correlaciones. Podríamos, quizá, y si somos afortunados, observar que un aumento de menciones en twitter correlaciona positivamente con las ventas.

  • 8.- Demuestre y desmienta relaciones: Ahora sí, ahora intentamos encontrar relaciones causa-efecto entre nuestras acciones en los social media y los resultados de ventas. Si los identificamos, si hay causa.efecto con correlación positiva, y si el retorno es superior a la inversión...esto significa el éxito del programa, al menos desde el punto de vista del ROI.

Un método éste que aporta Olivier Blanchard que, una vez escuchado, parece casi evidente y trivial...pero tiene el mérito de explicitarlo de forma ordenada (lo que es menos trivial de lo que parece). Aún así, hay puntos oscuros y más fáciles de citar que de ejecutar, especialmente los dos últimos que constituyen el verdadero análisis, la verdadera ciencia detrás de todo el proceso.

Pero si lo conseguimos, habremos razonado de forma científica o cuasi científica el retorno de la inversión proporcionado por el programa de social media y, si somos afortunados, éste será positivo y justificará nuestro programa y nuestro éxito...y quizá nuestra supervivencia si somos los responsables del programa.

Vale la pena intentarlo ¿no?