lunes, 30 de diciembre de 2013

Orientación a cliente y los cuatro pilares de una cultura del cambio

Fuente: Brian Solis
A estas alturas no resulta nada nuevo decir que las empresas deben orientarse al cliente si quieren obtener buenos resultados. Orientarse al cliente para definir su oferta; orientarse al cliente para definir y ejecutar una estrategia de atención preventa y posventa; orientarse al cliente en la comunicación; orientarse al cliente... en todo...

Quizá resulta algo más nuevo, aunque no demasiado chocante, poner esa orientación al cliente o, mejor, ese situar al cliente en el centro, en completa relación con una cultura del cambio, de la evolución, de la mejora.

Pues esto último es justamente lo que hace Brian Solis en un momento de su libro 'The end of business as usual'.

Y va más alla, al identificar cuatro pilares en los que esa cultura del cambio debe apoyarse. Son estos:
  • Adaptación
  • Innovación
  • Co-creación
  • Cultura
Los dos primeros pilares son casi corolarios, quizá axiomas de partida, de una cultura del cambio. Al fin y al cabo, adaptación e innovación son formas, casi sinónimos de cambio. Quizá más moderno y relacionado con el mundo 2.0, el crowdsourcing y la innovación abierta, resulta el tercero, la co-creación, que hace participar al cliente en la creación de productos y servicios y en la innovación. El cuarto, la cultura, es como una envolvente o como un sustrato de todo lo demás: la cultura de orientación al cliente, de relación estrecha, de colaboración abierta, de trasparencia...

Pero podemos dejar al propio Brian Solis que lo explique, ya que en este enlace, puedes encontrar un artículo 'Customer-centricity Begins with Creating a Culture of Change' que reproduce casi literalmente la sección del libro (o quizá sea al revés) donde Solis desarrolla estas ideas.

Animo a leerlo.