Entendiendo el 'Design Thinking' con Nigel Cross

En 'Design thinking' el autor, Nigel Cross, un reconocido experto en la materia, intenta desentrañar y explicar el trabajo de los diseñadores, y entender qué patrones intelectuales y de comportamiento les guían. En ese sentido resulta plenamente explicativo el subtítulo 'Understanding how designers think and work'.

El método de estudio de Nigel Cross, y que se refleja en el libro, es fundamentalmente la observación directa del trabajo de reconocidos diseñadores y el análisis del comportamiento, los diálogos, etc.

El libro se compone de ocho capítulos.

En el primero, 'Design ability' hace una revisión rápida, y muy interesante, de ciertas características comunes de los diseñadores y plantea métodos de estudio de esa extraña pero atractiva facultad que es el 'pensamiento de diseño'.

En 'Designing to win' nos presenta el primer caso, el de Gordon Murray, reconocido diseñador de Formula Uno y cómo afronta el diseño de un revolucionario turismo.

'Designing to please' presenta el caso de Kenneth Grange, un diseñador multipropósito y cómo aplica sus facultades al mundo de las máquinas de coser y al frontal de una locomotora.

En 'How designers think', hace un pequeño alto, intentando analizar y consolidar conclusiones a partir de los dos casos anteriores, complementados con menciones a otros diseñadores e intentando obtener algunas conclusiones sobre actitudes, estrategias de diseño, etc

'Designing to use' presenta un nuevo caso de estudio: el del ingeniero y diseñador Victor Scheinman y cómo se enfrenta a un experimento de diseño del portaequipajes de una bicicleta.

En 'Designing together' se analiza el trabajo en equipo en labores de diseño mediante la observación de algunos experimentos: los roles que se adoptan, las formas de obtener y compartir información, la generación y adopción de ideas, etc.

En 'How designers work' se intentan obtener conclusiones en aspectos como la colaboración, el proceso general de diseño o el diseño creativo.

Finalmente, en 'Design expertise' se reflexiona sobre las habilidades cognitivas del diseñador y cómo desarrollar esas habilidades y ese 'expertise'.

'Design thinking' es un libro muy interesante y particular. Un libro que toca aspectos de psicología, de trabajo en equipo, de creatividad, de innovación, de liderazgo, de organización... y que además se aplica a un entorno muy multidisciplinar. Un libro y una disciplina realmente estimulantes.

Lectura, sin duda, recomendada.

Nigel Cross:

Nigel Cross es un académico, educador e investigador británico sobre diseño, profesor emérito de estudios de diseño en The Open University (Reino Unido) y reactor jefe de la revista 'Design Studies'. Es una de los personajes principales en la Design Research Society.

Nigel Cross comenzó sus estudios de diseño en los años 60 con trabajos sobre sistemas de diseño asistido por ordenador "simulados" donde el supuesto simulador era en realidad un operador humano, usando comunicación textual y gráfica a través de CCTV. Cross se referiría más adelante a esto como una prueba de Turing inversa. En diseño de interacciones este tipo de estudio comenzó a ser conocido como experimento del Mago de Oz. También aplicó formas tempranas de análisis de protocolos a estos experimentos.

Su tesis doctoral titulada 'Human and Machine Roles in Computer Aided Design' la completó posteriormente convirtiéndola en el libro 'The Automated Architect' (1977), que adoptó posiciones críticas sobre algunos diseños arquitectural en diseño asistido. En 1971 fue co-organizador de la primera gran conferencia de la Design Research Society (DRS), sobre Design Participation. Desde entonces, ha continuado jugando un papel significativo en DRS y desde 2006 es su Presidente.

En 1982 Cross publicó un artículo seminal 'Designerly Ways of Knowing' que dibujaba una investigación sobre diseño en que se mostraba el diseño como poseedor de su propia cultura intelectual y práctica como base para la enseñanza y la contrató como la de Ciencia, Artes y Humanidades. Esto se basa en la idea de "Hy cosas que conocer, formas de conocerlas y maneras de averiguar sobre ellas que son específicas del área de diseño.". Una serie de artículos y sobre este tema fueron publicados en el periodo 1982-2000 bajo el título 'Designerly Ways of Knowing'

Posteriormente su investigación se ha dirigido más hacia el pensamiento y la cognición en relación con el diseño. En 1991 estableció, junto con colegas de la Delft University of Technology la serie de simposios Design Thinking Research Symposia (DTRS).

Su primer interés en métodos de diseño le llevaron a editar un libro de artículos fundacionales, 'Developments in Design Methodology' y un libro de texto 'Engineering Design Methods' (1999).

El segundo meeting de la DTRS en Delft (1994) sentó las bases para mucho del trabajo posterior en protocolospara el estudio de la actividad de diseño. Entender cómo los diseñadores piensan y trabajan ha sido un tema significativo en sus escritos, culminando en el libro 'Design thinking' (2011).

Puedes saber más sobre la autora en su página de autor en The Open University.

Ficha técnica:

TITULO: Design Thinking. Understanding how designers think and work.

AUTOR: Nigel Cross

EDITORIAL: Berg Publishers

AÑO: 2011

ISBN: 978-1-84788-846-4

PAGINAS: 163

Artículos de este blog relacionados

• Orientados hacia la solución
• Intentos de establecer fases en un proceso de diseño. La co-evolución
• Diseño e implicación emocional
• Un modelo de la estrategia de los diseñadores creativos
• Tres estrategias clave para el diseño y una propina
• Características comunes de los diseñadores más innovadores
• #macrotweet: La educación del pensamiento
• ... y el diseño como negociación
• Afrontando problemas complejos: el diseño como conversación
• #macrotweet: Diseño, aprendizaje y resolución de problemas
• Intuición y pensamiento abductivo: la creatividad en los diseñadores.
• Servilletas y papeles: ¿mente de diseñador?
• ¿Saben realmente los clientes lo que quieren?
• #macrotweet: la naturaleza del diseño

Orientados hacia la solución

Muchas son las ideas valiosas y muchos los comportamientos que vale la pena observar y que he descubierto en el libro 'Design Thinking' de Nigel Cross.

Para ir cerrando esta serie, una nueva actitud de los grandes diseñadores...una actitud que tiene valor mucho más allá de la actividad del diseño propiamente dicho.

Nos dice Nigel Cross:

Rather than the conventional behaviours of solvers of well-designed problems, designers are solution-focused, not problem-focused.

El contexto de esta afirmación es la observación de que los diseñadores trabajan en problemas débilmente definidos y esa orientación a la solución les ayuda a avanzar. 

In order to cope with the uncertainty of dealing with ill-defined problems, a designer has to have the self confidence to define, redefine and change the problem as given, in the light of solutions that emerge...

Esto contrasta  con la actitud de aquellas personas que prefieren entornos controlados, que se orientan más al problema que a la solución.

Aún a riesgo de forzar un poco la argumentación original, me gusta quedarme con ese lema de la orientación a resultados.. Un lema que me vale más allá del diseño. Un lema que sirve como una filosofía profesional y casi vital: la orientación hacia la solución.

Si nos orientamos al problema es fácil quedarnos anclados, inmóviles, paralizados, obsoletos... 

Si nos orientamos hacia la solución, seguro que avanzaremos... 

Intentos de establecer fases en un proceso de diseño. La co-evolución

No parece fácil intentar formalizar el proceso de diseño, de convertirlo en eso, en un proceso con unas fases definidas.

Parece que el diseño, como actividad creativa que es, se escapa de formalizaciones que pueden convertirse en corsés.

Aún así, hay estudiosos que lo intentan.

Nigel Cross, en su libro 'Design Thinkings' nos presenta algunos de esos intentos. Nos menciona, por ejemplo, como Joachim Günter establece tres fases en el proceso de diseño, a saber:

• Clarificación del problema a resolver


• Búsqueda de conceptos


• Fijación del concepto

tres fases que, sin embargo, se entremezclan, no siguiendo un desarrollo plenamente lineal. Ese solapamiento de actividades lo han observado también otros estudiosos que nos menciona el mismo autor y, así, se nos habla de la propuesta de Dorst y Cross quienes hablan de co-evolución para denominar a esa coexistencia en la exploración en paralelo tanto del problema como de la solución.

Son aproximaciones, intentos, probablemente meritorios y clarificadores pero, aún así, parece que la creatividad se resiste a ser reducida a un proceso formal...algo de lo que no está claro si debemos alegrarnos.

Puede que si...

¡Quien sabe!

Diseño e implicación emocional

La pasión es importante para conseguir resultados.

La pasión, o al menos la implicación, es una forma de motivación y de volcado de esas energías en la actividad objeto de la misma.

Parece existir también la relación contraria, es decir, algo a lo que hemos dedicado un gran esfuerzo pasa a ser algo más que el mero resultado de un trabajo para convertirse en algo nuestro, casi en una parte de nosotros, algo con lo que nos sentimos implicados.

Algo así es lo que detecta Nigel Cross cuando en su libro 'Design Thinking' analiza el comportamiento de los grandes diseñadores. Esto es lo que nos dice:  

It is quite normal for designers to become emotionally involved with their ideas; their design concepts are not merely abstract ideas, but personal insights that emerge as a result of some considerable cognitive effort.

Dado que las ideas que vuelcan en sus diseños son fruto de un trabajo cognitivo intenso, los diseñadores se sienten emocionalmente implicados con ellas y, como decíamos, dejan de ser un frío producto o resultado del trabajo para convertirse en algo propio.

En principio no parece malo. Ese flujo bidireccional esfuerzo-emoción constituye de alguna forma un círculo virtuoso que se refuerza e impulsa al esfuerzo y a la creatividad. 

Hay que hacer alguna consideración especial, no obstante, cuando esa implicación se produce en el seno de un trabajo en equipo, especialmente un trabajo en equipo de tipo creativo y, por tanto, algo desestructurado. 

Nigel Cross parece considerar que se debe permitir esa implicación emocional también en el caso del trabajo en equipo dado su carácter motivador y catalizador, que constituye casi una condición sine-qua-non del diseño y, en esa línea, nos dice:

This emotional commitment has to be recognised and allowed for in teamwork; creative design is unlikely to happen without it.

Sin embargo, la implicación emocional, que tan energética resulta, puede constituir también una barrera para el trabajo creativo en equipo puesto que puede hacer que los miembros del mismo se aferren a sus propias ideas sin permitir la enmienda y sin dar una oportunidad a las aportaciones ajenas. 

Ese peligro debe ser reconocido y gestionado, tanto por la propia persona como por sus compañeros y, quizá con especial énfasis, por el líder del equipo. 

Como toda energía, la emoción debe ser gestionada.

Un modelo de la estrategia de los diseñadores creativos

Uniendo las características claves de los grandes diseñadores, así como sus tres estrategias básicas, Nigel Cross llega, en su libro 'Design Thinking' a un modelo de la estrategia de diseño usada por estos grandes diseñadores.

El modelo propuesto por el autor es el que se recoge en la siguiente figura:

El modelo de estrategia de diseño propuesto por Nigel Cross

Empezando por arriba a la izquierda se identifica el conflicto o conflicto potencial entre los objetivos a resolver en el problema, tal y como los ve el diseñador, y los criterios de solución que le impone el cliente. 

El diseñador, entonces, establece un marco de referencia personal y desarrolla el concepto de solución que encaja en ese marco pero que, además, satisface los criterios de solución.

Finalmente, a través de ese marco de referencia, se identifican los primeros principios que se encuentran incluidos en el concepto de solución.

¿Te identificas con esta forma de pensar?

En caso afirmativo puede que te encuentres entre esa élite de los grandes diseñadores creativos...

Tres estrategias clave para el diseño y una propina

Es casi un corolario de las características de los diseñadores más creativos que veíamos en un post anterior, pero el caso es que Nigel Cross, en su libro 'Design Thinking', tras revisar esas características comunes a los diseñadores más exitosos, cree identificar tres estrategias clave en el mundo del diseño, a saber:

• Enfoque sistémico: es decir, manteniendo una perspectiva amplia, global, sin dejarse llevar por visiones estrechas concentradas en detalles. Identificar cómo unas cosas se relacionan con otras para producir un resultado.


• Estructuración personal de los problemas: explorar el problema desde perspectivas particulares de manera que ese problema se pueda estructurar o formular de forma tal que estimula y preconfigura una solución emergente.


• Principios básicos: ya sea de forma explícita o implícita acuden a los principios básicos, los primeros principios

Aunque las anteriores constituyen las estrategias clave, el autor parece no resistirse a hacer una observación adicional, a darnos una suerte de estrategia de propina:

• El conflicto: quizá resulte paradójico pero las ideas innovadoras surgen con mayor facilidad cuando existe un conflicto entre la visión de alto nivel de los objetivos por parte de los diseñadores y los criterios del cliente acerca de lo que es una solución aceptable.

Todavía tendremos la ocasión, en un siguiente post de contemplar cómo el autor encadena estas ideas para proporcionarnos un modelo de la estrategia de diseño.

Características comunes de los diseñadores más innovadores

Descubrir cómo trabajan los grandes diseñadores, qué es lo que les lleva a su creatividad, a su innovación y, en definitiva, a su éxito, es una tarea apasionante...

... y a ella es a la que precisamente se dedica Nigel Cross, volcando en el libro 'Design Thinking' algunas de sus experiencias y conclusiones.

Hacia la mitad de ese libro parece hacer una especie de alto en el camino y recapitular algunas de las características observadas en un puñado de grandes diseñadores. Estos son algunos de los elementos presentes en todos ellos:

• Compromiso: un factor común de la personalidad de estos diseñadores es su fuerte compromiso personal con sus campos de especialidad, una motivación personal que, además, les acompaña desde su juventud.


• Definición y estructuración del problema: los diseñadores tienen una especial capacidad para fijar claramente los objetivos, para definir y estructurar el problema que el diseño debe resolver, un problema que no siempre está tan claramente definido pese a lo que las apariencias puedan indicar. En esa definición a veces realmente reformulan el problema, estableciéndolo en términos simples, a veces muy simples.


• Alternativas en la intensidad del trabajo: los grandes diseñadores suelen alternar épocas de una actividad intensa con otros periodos más relajados. En estos intervalos de relativo relax, se produce una suerte de reflexión, de contemplación... que sin duda favorece el atraer nuevas ideas.


• Equipos pequeños: los grandes diseñadores gustan de trabajar con equipos pequeños de colaboradores, unos colaboradores que comparten el compromiso, la pasión y la dedicación.


• Falta de sistemática: los grandes diseñadores parecen adolecer de falta de método sistemático.


• Dibujo: como ya comentamos en un artículo anterior, estos grandes diseñadores utilizan el dibujo como una forma de ayuda cognitiva al pensamiento en paralelo.

Seis características diferenciales, seis comportamientos que definen, y quizá incluso explican en parte, la creatividad, la innovación y el éxito de estos diseñadores.

A partir de estas características, Nigel Cross cree identificar tres estrategias de diseño...pero eso será material para el siguiente artículo.

#macrotweet: La educación del pensamiento

Education is not only about the development of knowledge but also about developing ways of thinking and acting.

Nigel Cross

'Design Thinking'

... y el diseño como negociación

En el artículo anterior veíamos la idea de considerar la creación y la actividad de diseño como una conversación con la situación, con el problema a resolver, una conversación que nos iba acercando paulatinamente a la solución.

Un poco más adelante en su libro 'Design Thinking', Nigel Cross nos menciona las observaciones de Larry Bucciarelli quien, al observar el comportamiento de los equipos de diseño en grandes proyectos de ingeniería, nos aporta otra perspectiva diferente del diseño.

En ese caso nos hace ver el diseño como una actividad social, como una actividad en que interactúan los miembros del equipo de diseño, conversando y, sobre todo, negociando, hasta alcanzar un consenso final

Así nos lo cuentan:

even engineering design, traditionally seen as a strictly technical process, is in reality a social process of interaction and negotiation between the different participants who each bring to bear their own 'object world' - their own specific knowledge awareness of aspects of the object being designed. His thesis is that 'the process of designing is a process of achieving consensus among participants with different 'interests' in the design, and that those different interests are not reconcilable in object-world terms...

Probablemente esta faceta social, de negociación y de consenso, sea inherente a cualquier tipo de trabajo en grupo, no sólo el diseño. Quizá, eso si, resulta algo más chocante reconocerla en el mundo del diseño ya que el diseño, como actividad creativa que es, parece llamar a la inspiración, al genio individual, a aquello, en fin, tan propio de cada personalidad y ego que parece difícilmente negociable.

Pero somo seres sociales... y esto, para bien o para mal, impregna todas y cada una de nuestras actividades, incluso las creativas, incluso las más en teoría reflexivas, incluso las más aparentemente individuales... 

Afrontando problemas complejos: el diseño como conversación

En mi labor profesional me está tocando últimamente enfrentarme a un problema realmente complejo. Un problema que impresiona por su amplitud, por sus ramificaciones y por el impacto de una mala decisión. Un problema difícil de aprehender... y más aún de solucionar.

Hablando de este problema con colaboradores y colaterales, en los últimos días repito con frecuencia un argumento que, más o menos, se transcribe como sigue:

'Creo que no podemos enfrentarnos al problema X de una manera lineal. Creo que lo que tenemos que hacer es imaginar hipótesis y escenarios y ver a dónde nos conducen... e ir encajando piezas e ideas hasta determinar la solución.'

Esta forma de proceder creo que no es original. Hay problemas más o menos simples o conocidos a los que podemos enfrentarnos con una planificación y una metodología. Pero cuando se trata de un problema nuevo y complejo, es preciso utilizar el pensamiento creativo, la lateralidad y la generación y evaluación de alternativas.

Esta forma de afrontar el problema no sólo es iterativa sino que, en cierto sentido, es como 'conversar' con el problema. Nosotros le proponemos al problema una solución y éste 'nos contesta' con las dificultades, las implicaciones, otras alternativas...

Reconozco que la metáfora de la conversación no es propia. Es una imagen con la que me he tropezado leyendo el libro 'Design thinking' de Nigel Cross quien menciona los trabajos de Daniel Schön y cómo este hablaba del diseño, una actividad creativa por excelencia, en términos de 'conversación reflexiva con el problema'.

He aquí un párrafo muy explicativo:

According to Schön, designing proceeds as 'a reflective conversation with the situation', an interactive process based os posing a problem frame and exploring its implications in 'moves' that investigate the arising solution possibilities.

El método que Schön propone no deja de ser ese método no lineal e iterativo que me he imaginado para resolver mi problema actual.

Hablemos con el problema, dialoguemos abiertamente con él...y probablemente también con colaboradores y colaterales.

La conversación, sin duda, será interesante pero, además, al final de la misma, seguramente hayamos resuelto nuestro problema.

#macrotweet: Diseño, aprendizaje y resolución de problemas

What you need to know about the problem, only becomes apparent as you're trying to solve it.

Nigel Cross

'Design Thinking'

Intuición y pensamiento abductivo: la creatividad en los diseñadores.

La creatividad es una facultad atractiva y de moda...pero también un misterio.

¿Qué hace a una persona más creativa que otra? ¿En qué consiste esa facultad? ¿ Se puede desarrollar? ¿Cuánto hay de razonamiento lógico y cuánto de intuición?

Una de las disciplinas, quizá conjunto de disciplinas, que más precisa de la creatividad es la del amplio campo del diseño, por ejemplo, el diseño industrial.

¿Cuando un diseñador debe crear algo nuevo, cómo lo hace? ¿De dónde salen sus ideas?

A preguntas como estas intenta contestar Nigel Cross en su libro 'Design thinking'. 

Al respecto de la creatividad, Nigel Cross menciona una serie de entrevistas que Robert Davies realizó, al respecto de este tema y otros similares, a miembros de la 'Faculty of Royal Designers for Industry', una especie de cuerpo de élite de diseñadores con base en el reino Unido..

En las respuestas de los entrevistados parecía entreverse una constante referencia a la intuición, una especie de inspiración que resulta antinatural en labores de ingeniería normales pero ante las que estos grandes diseñadores parecen encontrarse cómodos.

Nigel Cross, analizando estas informaciones, deduce que, en realidad, el término intuición es una forma de llamar a lo que realmente sucede, que es la aplicación del denominado pensamiento abductivo Las dos formas de razonamiento más conocidas son el razonamiento deductivo y el inductivo. En el primero, a partir de unas premisas y unas reglas de inferencia se puede llegar a conclusiones. En el segundo, a partir de una información de naturaleza experimental, se intenta obtener una generalización, una conclusión.

Sin embargo, el pensamiento abductivo se orienta, más bien, a la generación de explicaciones posibles o posibilidades. En el caso del diseño, lo que se generarían serían formas en que un objeto puede satisfacer el propósito objetivo del diseño.

Así lo expresa Cross:

The concept of intuition is a convenient, shorthand word for what really happens in design thinking. [...] design thinking is abductive: a type of reasoning different from the more familiar concepts of inductive and deductive reasoning, but which is the necessary logic of design. It is this particular logic of design that provides the means to shift and transfer thought between the required purpose or function of some activity and appropiate forms of object to satisfy that purpose.

No es demasiado sorprendente. Es conocido que una técnica de creatividad consiste en generar alternativas posibles para solucionar un problema. En cierto sentido, la conocida técnica del brainstorming no es más que una forma de generar multitud de alternativas.

Lo que sí creo que queda de manifiesto es ese constante recurso a la creatividad en los diseñadores y, por tanto, la necesidad de aplicar técnicas de pensamiento y trabajo que fomenten esa creatividad, a nivel individual o en equipo. Si eso es pensamiento abductivo, en efecto los diseñadores, como cualquier disciplina creativa, debe aplicar pensamiento abductivo. Más discutible es en mi opinión, y eso daría para otro artículo, si eso es o no intuición... o sólo lo parece.

Servilletas y papeles: ¿mente de diseñador?

Aquel que ha trabajado conmigo, sabe que tengo la (¿tonta?) costumbre de coger siempre un papel en blanco y un boli o lápiz. Como suelo decir a mi interlocutor: "no sé qué voy a pintar, o si lo que pinte tendrá sentido...pero necesito pintar...o escribir".

Y lo cierto es que en cuanto comienza la conversación, empiezo con gráficos, esquemas, listas que me ayudan a expresar lo que quiero decir, a pensar...y creo que también contribuyen a que mi interlocutor me entienda mejor. Y si, al final  tengo la sensación de que lo que pinto tiene sentido, expresa algo.

No soy el único, claro está, que actúa así....aunque tampoco creo que sea un comportamiento generalizado.

Y siempre he tenido una idea aproximada de la explicación...pero hace poco la he vista expresada en el libro 'Design Thinking' de Nigel Cross, así que me animo a traerla a colación aquí.

Hablando de diseñadores y del modo en que piensan y trabajan nos dice Nigel Cross:

designers need to use sketches, drawings and models of all kinds as a way to exploring problem solution together, and make some progress when faced with the complexity of design.

Y un poco más adelante trae el caso del arquitecto Jack Howe y, a propósito de su comportamiento, dice:

when faced with a blank sheet of paper, he can at least draw something that may at first seem silly or inappropiate, but which provides a starting point...

¿Significa ese paralelismo que tengo mente de diseñador? Aunque no me disgusta la idea, creo que la explicación es algo más sencilla o, quizá, más general, y nos la proporciona el propio Nigel Cross unas líneas más abajo. Nos dice:

There s a cognitive limit to the amount of complexity that can be handled internally; sketching provides a temporary, external store for tentative ideas, and supports the 'dialogue' that designer has between problem and solution.

En efecto, esa es la explicación que siempre le he adjudicado a esa 'manía' de dibujar en un papel. El papel actúa como un medio externo de recoger pensamientos e ideas, y libera capacidad cognitiva para seguir pensando. Es algo así como si la RAM de nuestro cerebro se saturase y comenzásemos a paginar a memoria secundaria, a disco (que en en este caso es un papel). El papel actúa como memoria secundaria superando la limitación de memoria y cognitiva de nuestro cerebro y, por tanto, apalanca nuestros esfuerzos intelectuales multiplicando su poder.

Ese apalancamiento cognitivo lo necesitan los diseñadores...pero probablemente también cualquiera que se enfrente a una tarea creativa e intelectualmente compleja.

... y esa efecto multiplicador es lo que creo busco, inconsciente, en servilletas y papeles...

¿Saben realmente los clientes lo que quieren?

Es bien sabido que las empresas deben satisfacer las necesidades de los clientes y, para ello, deben conocer cuáles son esas necesidades, esos deseos de los clientes actuales y potenciales.

Tradicionalmente se ha atacado el problema desde la perspectiva de la investigación de mercados, una serie de técnicas que permiten, al menos hasta cierto punto, conocer las necesidades explícitas de los clientes.

Ahora bien ¿saben realmente los clientes lo que quieren ? ¿Son capaces de explicitar en una encuesta o mediante cualquier otra técnica cuáles son sus necesidades y aspiraciones?

Parece  claro que existen necesidades que sí emergen mediante las técnicas tradicionales, pero parece igual de claro que existen posibilidades que los clientes no son capaces siquiera de imaginar y, por tanto, de hacer patentes en ningún tipo de investigación.

Nigel Cross comienza su libro 'Design Thinking' con una cita del arquitecto Denys Lasdun quien afirma:

Our job is to give the client, on time and on cost, not what he wants, but what he never dreamed he wanted; and when he gets it, he recognises it as something he wanted all the time.

Y, en efecto, cuando pensamos en innovación, en diseño o en océanos azules, se abren posibilidades nuevas, no imaginadas y que, por tanto, los clientes ni siquiera identifican como necesidad. Sin embargo, y en la misma línea de argumentación de Lasdun, si el diseñador, el responsable de producto o quien fuere, es capaz de concebir y llevar al mercado esa idea nueva y disruptiva, los clientes reconocerán su valor y la convertirán en necesidad.

Así que, al final ¿saben realmente los clientes lo que quieren?

Sólo parcialmente. 

Los clientes saben lo que quieren... pero solo si son capaces de imaginarlo

#macrotweet: la naturaleza del diseño

Designing is not a search for the optimum solution to a given problem, but is an exploratory process.

Nigel Cross

'Design Thinking'