Kindle y la verdadera experiencia de cliente con un eReader

Cada vez existe un mayor foco en la experiencia de cliente, es decir, en las sensaciones que éste experimenta con nuestros productos y servicios. 

A medida que las necesidades básicas de los consumidores quedan cubiertas, a medida que muchos de esos productos y servicios son realmente no estrictamente necesarios, gana protagonismo como elemento diferenciador esa 'experiencia de cliente'.

Cuando hablamos de equipos electrónicos puede parecer que un diseño llamativo, que una gran cantidad de funcionalidades, que muchos alardes pueden ser diferenciales. Y quizás es cierto que pueden llamar la atención...pero tal vez no sea el verdadero objetivo.

Si nos centramos en un eReader ¿qué debería éste ofrecernos?

En su libro 'The everything store', Brad Stone nos narra la historia de Jeff Bezos y de Amazon. 

En el capítulo que dedica al lanzamiento del Kindle se aborda la problemática de la experiencia de cliente/usuario.

La firma de diseño Pentagram colaboró con Amazon en ese empeño. Tras experimentar las sensaciones que producían diferentes eReaders, intentaron resumir qué es lo que convierte a un eReader a ojos del lector en algo similar a un libro. Tom Hobbs nos relata la conclusión:

One of the primary conclusions from their research was that a good book disappears in the reader's hand. Bezos later called this the top design objective. "Kindle also had  to get out of the way and disappear so that you could enter the author's world"

Como aficionado a la lectura puedo decir que la conclusión no puede ser más acertada. Lo que debe destacar en un libro no es el soporte, sea papel o un eReader, lo importante es, precisamente, que ese soporte pierda importancia, que desaparezca de la mente del lector que sólo debe concentrarse en el libro en sí, en sus historias o argumentos, en transportarse al mundo de ideas, historias, fantasías o razones a que el autor nos quiere conducir.

Paradójicamente, la mejor experiencia de cliente con un eReader, es que éste se desvanezca, que desaparezca, que se ausente de esa experiencia.

Curioso... pero creo que muy acertado... 

¿Son los eBooks una oportunidad para la industria editorial?

¿Son los libros digitales, los eBooks, una amenaza o una oportunidad para el mercado editorial?

Hoy día parece indudable la tendencia ascendente de los eBooks y eReaders (independientes o integrados en Tablets) y también parece evidente que la industria editorial, como todos los mercados que tratan con contenidos digitalizables (música, películas, etc), está sujeto a desafío y en proceso de profunda revisión, más que de su viabilidad propiamente dicha, de su modelo de negocio.

Sin embargo, ¿cómo afectan los eBooks al mercado en su conjunto, al global de libros publicados, vendidos y leídos?

En una primera impresión, podríamos pensar que la influencia es nula: podrá modificarse el soporte de esos libros, su precio, su modelo de negocio... pero quizá no la demanda total de lectura.

Si adoptamos una postura pesimista, podemos pensar que los eBooks, por efecto de la piratería, por la presunta bajada de calidad al no ser completamente controlados por la industria, etc podrían afectar negativamente. De forma colateral, la competencia que significa Internet para el uso del tiempo libre y en concreto la lectura o, incluso, la forma en que el mundo digital en general e Internet en particular afectan, según autores como Nicholas Carr, a nuestros cerebros y al tipo de contenidos que consumimos y la forma en que los consumimos (contenidos cortos consumidos rápidamente con un bajo nivel de atención, superficialmente), puede desfavorecer la lectura profunda y, por tanto, la lectura de libros.

Sin embargo, Nick Bilton, en su libro 'Vivo en el futuro...y esto es lo que veo' nos da un argumento optimista. Bilton opina que la facilidad que los sistemas de libros digitales (ej. Amazon con su Kindle) ofrecen para su descarga en cualquier lugar y en el momento en que al lector le apetezca, la comodidad, o adaptando el término anglosajón, la 'conveniencia', podrían llevar a una mayor compra de libros, propiciado por sus formatos digitales y por esa comodidad que estimula la compra por impulso.

¿Dónde está la verdad? Necesitaría más datos y perspectiva, pero yo no sería especialmente pesimista. No creo que el formato eBook vaya en contra de la industria editorial, al menos entendida como la cantidad de libros publicados, adquiridos y leídos. Más peligroso, en todo caso, considero el posible cambio de cultura, de costumbres de ocio y de orientación cognitiva. Aún así, no me asustaría demasiado. Lo que tenga que pasar pasará, porque nosotros, el público, los más lectores especialmente, haremos la elección que más valor nos aporte y eso conformará la industria.