lunes, 28 de febrero de 2011

Explorando el lado oscuro: la colmena digital o la individualidad perdida

No todo podrían ser parabienes en lo que al mundo de la Web 2.0 y social media se refiere. Parece lógico que un fenómeno de la envergadura de esta revolución socio-digital también lleve aparejados efectos adversos y detractores o, al menos, críticos.

Al final de su libro 'Macrowikinomics', Don Tapscott y Anthony D. Williams, exploran algunas de estas voces críticas.

Una de esas voces y una de esas objeciones que me ha parecido digna de atención y reflexión, es la de Jaron Lanier, el autor del libro 'You are not a gadget: A manifesto'.

Este autor, y siempre siguiendo el resumen que de sus ideas hacen Tapscott y Williams, afirma que la Web ha creado una "mentalidad de colmena" que favorece a la comunidad frente a la individualidad. Hechos como los comentarios anónimos en los blogs, los vídeos con bromas insulsas, o los mash-ups se constituyen, al generalizarse, en una forma de comunicación fragmentaria e impersonal. Piensa que la interacción interpersonal se ha degradado hasta convertirse realmente en una comunicación impersonal. Literalmente, afirma:

"a new generation has come of age with a reduced expectation of what a person can be, and of who each person might become."

Como consecuencia de todo ello, según Lanier, hemos sufrido un proceso de reificación, de conversión en cosas, en gadgets, y la tecnología subyacente determina cómo nos relacionamos unos con otros.

En su discurso, parece que Lanier, incluso, piensa que esta forma de colectivismo en red sofoca las voces más auténticas llegando a comparar esta situación con regímenes totalitarios.

Aunque esta última deriva del pensamiento de Lanier se me antoja algo exagerada, el resto de sus razonamientos me parecen muy dignos de tener en cuenta. Es cierto que, no sólo en el ámbito de la Web 2.0, sino en todo tipo de actividades, se produce una tensión, una dialéctica, entre las dinámicas y resultados del trabajo en grupo o colaborativo frente a la persona, el trabajo y la reflexión individuales, la creatividad del individuo y su desarrollo personal.

Comunidad frente a individuo, inteligencia colectiva frente a inteligencia individual. No son temas baladíes, y merecen mucha lectura y reflexión.

Tanto es así, que desde ya me apunto como objetivo la lectura de 'You are not a gadget'. Próximamente, me encontraré, creo, con otra voz crítica, la de Nicholas Carr con su 'Superficiales', que no parece situarse muy lejos de las ideas de Lanier en este sentido.

Mientras eso sucede, es de agradecer la honestidad intelectual de Tapscott y Williams que les lleva a recoger y comentar tesis tan contrarias a sus propias ideas.

viernes, 25 de febrero de 2011

Un rescate digital por A. Feliciano y M. Mallavibarrena

Es siempre una experiencia reconfortante, y diría que divertida, leer un libro escrito por alguien a quien conoces personalmente. Este es el caso de '¡Socorro, quiero ser digital!', libro co-escrito por Alicia Feliciano y Martiniano Mallavibarrena en que tengo el placer de conocer al segundo de sus autores.

El libro que nos ocupa es una sencilla y ágil introducción al nuevo mundo digital especialmente en lo que a social media se refiere.

El libro consta de ocho capítulos.

El primero es una rápida panorámica de todo el universo 2.0. Se explica brevemente la evolución de la web y lo que el 2.0 significa. Se repasan algunas herramientas y tecnologías como son los blogs, RSS, redes sociales, y ciertas novedades y tendencias como son el marketing social, el coolhunting, el crowdsourcing, etc

En los dos siguientes capítulos se exponen, primero los conceptos y utilidades fundamentales de las redes sociales orientadas al ocio para, a continuación, dedicar un capítulo completo a la reina de todas ellas, Facebook, explicando concisamente sus funcionalidades, cual si de un compacto manual de usuario se tratase.

Se repite el esquema en los dos siguientes capítulos, en que primero, se presentan las redes sociales profesionales, con un cierto énfasis en Xing, para, en el siguiente capítulo, profundizar en las características y uso de LinkedIn.

El sexto capítulo se dedica por completo a Twitter y las herramientas que lo rodean.

A continuación, se aborda la problemática de la imagen en Internet, con una orientación hacia el cuidado y desarrollo de la marca personal en Internet.

El último capítulo está dedicado al mundo móvil, incluyendo el tratamiento de los aspectos más básicos como son los SMS y MMS, pasando por el vertiginoso mundo de las aplicaciones y finalizando en las fronteras ya de la tecnología con aspectos como la realidad aumentada o los pico proyectores.

A modo de 'bonus track', el libro concluye con un anexo en que se aportan una serie de buenas prácticas para la seguridad en Internet.

De carácter eminentemente divulgativo y con un estilo directo y fresco, '¡Socorro, quiero ser digital!' es un libro que se lee casi de un tirón pero que, a la vez, puede servir como una sencilla obra de referencia para consultar el uso de las herramientas sociales descritas o para tener una visión panorámica de las posibilidades existentes.

Puedes seguir las novedades sobre este libro a través de su página en Facebook o bien hacerte seguidor de @QSDigital, su cuenta en Twitter.

Alicia Feliciano

Alicia Feliciano es licenciada en Matemáticas por la Universidad Complutense de Madrid, MBA por el IE Business School y máster en Gestión de Innovación por la Universidad La Salle-AETIC. Tras más de una década trabajando en Microsoft Ibérica, en la actualidad ejerce como consultora tecnológica.

Martiniano Mallavibarrena

Martiniano Mallavibarrena es ingeniero técnico de Telecomunicación por la Universidad Politécnica de Madrid y máster en Dirección de Informática por IDE-CESEM. Ha trabajado como director de proyectos y gestor de servicios en empresas como Grupo INDRA o Telefónica. Desde el año 2000 ha centrado su actividad en Internet, sobre todo en proyectos de comunicaciones y seguridad.

Conocí a 'Marty' en un plano profesional y en el ámbito de una colaboración que, si bien de carácter tecnico, poco tuvo que ver con el contenido de este libro y ha sido, pues, un descubrimiento y un placer conocer su lado más 'friki' :-).

Puedes seguir los pensamientos de 'Marty' en su blog Martywarez o sus tweets en @mallavibarrena.

NOTA: El texto de las reseñas biográficas está tomado de la ficha de autor en la web de LID Editorial. Espero que se me perdone esta pequeña licencia.

Ficha técnica:
TITULO: ¡Socorro, quiero ser digital!
AUTORES: Alicia Feliciano y Martiniano Mallavibarrena
EDITORIAL: LID Editorial
AÑO: 2010
ISBN: 978-84-83562-06-2
PAGINAS: 413

miércoles, 23 de febrero de 2011

Estrategias para reinventar la proposición de valor del periodismo en la era digital

Si en el artículo anterior resumíamos algunas ideas wikinómicas para el sector financiero, en el artículo actual recogemos cuatro estrategias que, Don Tapscott y Anthony D. Williams, nos proponen en su libro 'Macrowikinomics' como medio para redefinir la proposición de valor de un periodismo en crisis profunda tras la generalización de Internet y de la Web 2.0.

Estas son las cuatro estrategias que nos proponen los autores:

Escuchar a la juventud
A pesar de que la juventud no parece un colectivo muy aficionado a las noticias, al menos en sus formatos más tradicionales, ella es la que marca las tendencias, la nueva cultura de las noticias y la información. Ignorar los gustos de este público es ignorar el futuro y retrasar lo inevitable.

Crear una oferta diferente. Las noticias 'commodity' no crean audiencia
Quizá ésta sea la estrategia más evidente. En un mundo de sobreinformación es preciso aportar diferenciación, ofrecer una forma diferente de contar las noticias o un nicho de interés.

Desarrollar ricas experiencias multimedia para los nuevos dispositivos y plataformas digitales
Se trata de aprovechar al máximo los nuevos formatos que la tecnología digital nos ofrece: uso de audio, vídeo, etc. Algunos terminales, típicamente los tablets, y en especial, el iPad, ofrecen grandes posibilidades para un contenido muy atractivo en cuento a su formato , presentación y, en general, experiencia de usuario.

Abordar la innovación colaborativa
Una estrategia muy "wiki": se trata de abrir los contenidos, crear una plataforma para la colaboración y las aportaciones externas como, por ejemplo, fotos, vídeos, comentarios, etc.

Probablemente sea el sector de las noticias y la actualidad uno de los más afectados por la generalización de Internet, la Web 2.0 y los medios sociales. Pero quizá sea un sector que, a pesar de ello, tiene grandes posibilidades de evolución si, eso si, sabe reinventarse a sí mismo.

¿Son las estrategias que proponen Tapscott y Williams la salvación?

Es difícil estar seguros, pero sí que parecen tener sentido y basarse no en meras predicciones arriesgadas sino en lo que se puede observar hoy día.

El tiempo dirá.

lunes, 21 de febrero de 2011

Ideas wikinómicas para un sistema financiero 2.0

A lo largo de casi todo el libro 'Macrowikinomics' , sus autores, Don Tapscott y Anthony D. Williams, hacen un recorrido por diferentes sectores y actividades económicas y sociales, y estudian cómo se pueden aplicar a ese sector los cinco principios de la Macrowikinomía: colaboración, apertura, compartición, integridad e interdependencia.

Quizá donde las ideas aportadas más me hayan llamado la atención sea en lo relativo al sector financiero. No definen los autores un corpus de doctrina completo o un nuevo modelo integral de sistema financiero. Pero sí aportan algunas ideas interesantes apoyadas en ejemplos llamativos.

En concreto, entresaco y traigo aquí a colación tres ideas:

1.- Valoración distribuida de riesgos

Comienzan los autores proponiéndonos el área de capital-riesgo y cómo evaluar ese riesgo asociado a una inversión. La idea, que ha sido llevada a cabo por VenCorps, consiste en hacer una decisión distribuida. Al contrario que las firmas tradicionales de capital riesgo, que disponen de un mecanismo y organización internas para evaluar el riesgo asociado a una inversión y decidir con base en ello si financiar o no una iniciativa, VenCorps externaliza dicha evaluación. Pero esa externalización no se produce en otra empresa sino en una comunidad de personas que colaboran voluntariamente, pudiendo, a cambio, ganar premios y algo de efectivo.

El capital para la inversión lo aporta VenCorps...pero la decisión de dónde invertir no. Esa es tarea de la comunidad.

Es una forma de aprovechar la inteligencia colectiva y, a la par, los miembros de la comunidad pueden ejercitar sus capacidades y, quizá, ganar algún dinero y algún premio.

2.- La banca peer-to-peer

La banca peer-to-peer, es, quizá, el modelo más puro de sistema financiero 2.0 y una aplicación práctica del concepto de desintermediación.

En este caso, en lugar de existir una entidad financiera, un banco, que intermedia entre prestamistas y prestatarios obteniendo un retorno por ese servicio, en el caso de la banca peer-to-peer se pone en contacto directo a aquellos que necesitan un préstamo y aquellos que tienen excedentes financieros y están dispuestos a prestarlos.

El uso de plataformas basadas en Internet, permite hacer viable este tipo de contacto directo entre unos y otros. El ejemplo que se nos propone es el de Zopa.

El mecanismo es similar al de las subastas de eBay. En muchos aspectos, en realidad, Zopa tiene un funcionamiento similar a un banco. Al fin y al cabo, cobra una tarifa por sus servicios y también responde en caso de impagos. Pero quizá, el mayor valor que aporta Zopa sea la trasparencia, el contacto directo entre pretamista y prestatario, el conocer quién presta y a quién.

3.- Microcréditos sociales

Una variante del esquema de Zopa sería la banca social, la aplicación de los principios wikinómicos a los afamados microcréditos que, por ejemplo, Kiva ofrece en países en vías de desarrollo para apoyar pequeñas inversiones para emprendedores y familias.

En este caso, si se quiere, se trata de una forma más que inteligente de filantropía bien entendida. La especial naturaleza social de este tipo de préstamos lleva a esquemas de gran cercanía en la que la persona que aporta el pequeño capital se involucra en ocasiones personalmente en ayudar al emprendedor, participando en la elaboración del plan de negocio, proporcionando consejos o monitorizando el progreso de la iniciativa.

Estas son tres ideas innovadoras y basadas en los principios macrowikinómicos que han tenido éxito y que demuestran que, incluso en sectores tan aparentemente encorsetados como puede ser el financiero, es posible aplicar, de manera provechosa, las ideas de la colaboración, la trasparencia y la honestidad.



Si repasamos los lemas que acompañan a las tres empresas mencionadas, éstos no pueden ser más ilustrativos. Así, el lema de VenCorps es "community powered capital", el de Zopa "Loans from people, not banks" y el de Kiva "Loans that change lives".

Comunidad, personas, vidas...

¿No vale la pena, al menos, intentarlo?

viernes, 18 de febrero de 2011

Los imprescindibles de Seth Godin

Con un cierto aroma a autoayuda, '¿Eres imprescindible' (o 'Linchpin' según su título original en inglés) es, en realidad, el último libro de Seth Godin, el reputado autor y conferenciante sobre marketing.

La tesis fundamental del libro es que cada uno de nosotros tiene arte en su interior, entendiendo por arte "cualquier cosa que transforma a alguien para mejorarlo, cualquier interacción no anónima que lleva a una conclusión humana, no simplemente comercial.". Hacemos arte, no sólo cuando nos dedicamos a las artes tradicionales sino, muy especialmente, cuando damos lo mejor de nosotros mismos, cuando pensamos y actuamos diferente, cuando nos entregamos, cuando ayudamos a que las personas interactúen entre sí para conseguir objetivos.

En esa función de coordinar e impulsar a otros, de hacer que "las cosas sucedan" en la que nos convertimos en lo que el autor denomina ejes.

Y esos ejes son las personas imprescindibles en cualquier entorno, también en las empresas y los negocios. Los ejes son profesionales diferentes, valiosos, lejos de los empleados conformistas, estandarizados e indiferenciados.

Para Godin esa condición de ejes, de artistas, es lo que nos aporta valor y diferenciación, lo que hace que podamos sobrevivir en el competitivo y cambiante mundo actual.

Un libro inspirador, aunque ligeramente repetitivo a pesar de su escasa longitud, plagado de frases lapidarias y afortunadas (que han poblado mi twitter durante el tiempo que me ha durado su lectura) y que tiene toda la esencia de tan polémico y atractivo pensador.

Seth Godin

Nacido en 1960, tiene un graduado en Informática y Filosofía y un máster en Administración de Empresas por la Universidad de Stanford.

De 1983 a 1986 trabajó como jefe de marca en Spinnaker Software.

Sin embargo, por lo que es reconocido es, fundamentalmente, por su labor de emprendedor, conferenciante y escritor en el campo del marketing, el cambio y la transformación.

 Algunos de sus libros más famosos son 'La vaca púrpura', 'Tribus' o 'No todos los comerciales son mentirosos'.

Puedes obtener más información sobre Seth Godin, en su página oficial o seguir sus ideas en su 'blog'.

Ficha técnica:
TITULO: ¿Eres imprescindible?
AUTOR: Seth Godin
EDITORIAL: Gestión 2000
AÑO: 2010
ISBN: 978-84-9875-061-4
PAGINAS: 254

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miércoles, 16 de febrero de 2011

Análisis crítico del uso de Twitter en atención posventa

TWITTER COMO HERRAMIENTA CRM

Las empresas empiezan a prestar atención a los medios sociales como herramientas de relación con sus clientes, dando origen a lo que ya se empieza a denominar como ‘Social CRM‘. Late en todo ello la filosofía, no solo de conocimiento profundo del cliente, que ya preconizaba el CRM (Customer Relationship Management) tradicional, sino ese acercamiento conversacional tan propio del mundo 2.0 y que predicaban ya en 1999 Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinbergern en el famosísimo ‘Manifiesto cluetrain’.

Twitter no es ajeno a este movimiento y ya empieza a ser usado por muchas empresas en la relación con sus clientes. Twitter, desde un punto de vista más cercano al marketing y las ventas, es utilizado para anunciar el lanzamiento de productos y servicios, para publicitar promociones, para comentar noticias del sector, etc

Pero Twitter también está siendo utilizado como un canal de atención posventa. Cuando en este artículo hablamos de atención posventa estamos pensando en la atención a incidencias, a reclamaciones o a consultas sobre productos o servicios contratados.

Por poder concretar algo más, nos centraremos en ejemplos del sector de las telecomunicaciones aunque creemos que las ideas y conclusiones son extensibles a cualquier otro sector.

Los grandes operadores han puesto en marcha ya sus cuentas Twitter. Así, podemos contemplar la existencia de @movistar_es (21.158 seguidores), @vodafone_es (18.199 seguidores) u @orange_es (7.509 seguidores).

CARACTERÍSTICAS Y VENTAJAS

El uso de Twitter aporta a las empresas algunas ventajas y características específicas que conviene resaltar.

Por un lado, Twitter es un canal gratuito, al menos en la actualidad, tanto para el cliente como para la empresa. Esto facilita su adopción experimental o su uso por pequeñas empresas.

Quizá más por la filosofía y cultura subyacente que por el medio en sí, Twitter aporta además una sensación de frescura, de cercanía, de honestidad, que favorece ese nuevo marketing de las emociones tan en boga, esa cercanía a unos clientes cada vez más informados y exigentes.

El tono fresco y honesto conecta especialmente bien con el segmento más joven, un segmento de creciente importancia para sectores como, por ejemplo, el de la telefonía móvil.

Twitter es un medio asíncrono que no precisa necesariamente de, aunque tampoco impide la, presencia simultánea del teleoperador y del cliente/usuario. En algunas ocasiones esto puede ser interesante (por ejemplo, ante sobrecarga del centro de atención o dificultades de agenda del cliente), aunque esta característica es compartida con un medio ya un poco más tradicional en los Contact Center Multicanal como es el correo electrónico.

Dos características en que consideramos que Twitter presenta una adecuación especial es lo relativo a la proactividad y al tratamiento de incidencias masivas.

La proactividad se refiere a que, mediante búsquedas sobre Twitter, o mediante seguimiento directo por parte del propio centro de atención o por parte de empleados comprometidos, la empresa puede detectar una queja o un comentario no dirigido a ella directamente, sino publicado en Twitter, y contactar directamente con el cliente afectado de forma proactiva. Esto no es una fantasía, lo hemos podido contemplar en casos reales, y genera una sensación de sorpresa positiva, de atención excelente en los clientes a quienes esto ha sucedido.

Las incidencias masivas son aquellas en un solo hecho (por ejemplo, el corte accidental de una fibra óptica del backbone) puede afectar a multitud de clientes. Twitter es un medio excelente para anunciar la aparición de estas incidencias masivas lo que, aparte de mejorar la sensación de atención por parte de los clientes, también disminuye la presión de llamadas y correos en los centros de atención. En el fondo, este anuncio de incidencias masivas, no deja de ser otra forma de proactividad.

LIMITACIONES

Sin embargo, es preciso ser realistas. Twitter presenta limitaciones no despreciables como canal de atención posventa.

Un primer problema, aunque puede ser simplemente cuestión de tiempo el que se solucione, es el relativamente bajo seguimiento que de las cuentas de las empresas se produce. Eso se debe, por una parte, a la propia limitación en el uso de Twitter por el público en general como, por otra, a la eventual falta de interés que puedan tener los usuarios en seguir una cuenta corporativa. Compárese, en el caso del sector de las telecomunicaciones, las cifras de clientes en España, que se sitúan en el orden de millones, mientras que en las de los ‘followers’ hablamos sólo de miles.

Por el contrario, si imaginamos unas cuentas con millones de seguidores y un uso intensivo de la cuenta Twitter, pueden producirse problemáticas de escalabilidad. Así, pudieran necesitarse un número de teleoperadores muy grande o también se podría perder la personalización, la espontaneidad, la frescura y el carácter dialogante del medio ante la presión por atender un enorme número de ‘inputs’. Más aún, es preciso reconocer que, al menos en la actualidad, Twitter no presenta facilidades necesarias en un canal masivo de Contact Center, y soportados sobre canales más tradicionales como el telefónico, correo o web, como serían la creación automática de registros en herramientas de gestión o funcionalidades de asignación de operador, automatizada o manual, en función de geografía, hora, carga de trabajo, etc

En lo relativo a la escalabilidad no podemos olvidarnos tampoco de las problemáticas de prestaciones y de indisponibilidad que exhibe Twitter en la actualidad y que no lo hacen apto para su uso en sistemas críticos. Es de esperar y desear que estos problemas de Twitter se superen en pocos meses con el uso de sus nuevos centros de proceso de datos.


Tampoco conviene olvidar que, lo que es una característica esencial de Twitter, los 140 caracteres de los mensajes, son una seria limitación para una atención posventa compleja. El contacto se puede establecer perfectamente vía Twitter, pero puede ser preciso con frecuencia, complementar ese primer contacto con otros canales como el correo electrónico o la voz para entrar en detalles y proseguir con la atención.

Aunque puede ser un problema menor, la falta de privacidad de los mensajes (superable mediante el uso de mensajes directos o canales complementarios) puede en algún caso tanto cohibir a los clientes como no interesar a la empresa por la imagen negativa que puede proyectar esa visión pública de las incidencias en sus productos o servicios.

CONCLUSIONES

Twitter ofrece particularidades interesantes para su uso como herramienta de atención posventa como son la gratuidad, la proactividad y, sobre todo, la imagen de frescura, cercanía y modernidad que proyecta.

Presenta, sin embargo, carencias no despreciables y que no conviene olvidar como el alcance en cuanto a usuarios/clientes, problemáticas de escalabilidad o limitaciones en cuanto a cantidad y automatización de la información que se gestiona.

Twitter es aún un medio muy joven que en la actualidad se constituye en un interesante pero experimental canal de atención, un canal que actúa como complemento de los canales más tradicionales y que aún debe evolucionar. Serán las propias empresas las que irán encajando poco a poco este nuevo medio en sus estrategias de atención multicanal a clientes en la medida que perciban valor en él.

De lo que no cabe duda es que se está construyendo el nuevo concepto de atención a cliente, el CRM Social, y Twitter, sin duda, forma parte de él.

NOTA
Este artículo fué escrito originalmente para el proyecto El bazar de los locos y publicado en su página web en Agosto de 2010.

Los datos de seguidores de las cuentas que se mencionan, han sido actualizados a 15 de Febrero de 2011.

Puedes acceder al artículo en su publicación original.

lunes, 14 de febrero de 2011

¿Son concepciones enfrentadas la Wikinomía de Tapscott y Williams y el gran interruptor de Nicholas Carr?

Hace algunos meses tuve la oportunidad de leer y comentar el excelente libro 'El gran interruptor (the big switch)' de Nicholas Carr, un libro apasionante que repasaba la evolución de la tecnología, remontándose a ejemplos del pasado, como la evolución del suministro eléctrico, centrándose luego en la evolución de las tecnologías de la información, anticipando sin nombrarlo el concepto del cloud computing, y finalizando con una visión absolutamente futurista sobre lo que puede estar por venir en la tecnología y la sociedad.

En la primera parte del libro, cuando repasaba la evolución de la producción y suministro eléctricos, Nicholas Carr recordaba cómo en los primeros tiempos, las fábricas solían disponer de una central generadora aledaña y cómo fue un cambio trascendente la producción y distribución por parte de terceros, empresas eléctricas especializadas y alejadas de los centros de fabricación, utilizando las fáctorías y el resto de empresas el suministro eléctrico como un mero servicio externalizado y de relativo poco valor en cuanto a diferenciación y aportación estratégica.

Es fundamental esta historia y este paralelismo para entender el razonamiento de Carr, aquél que se 'atrevió' a afirmar que "IT doesn't matter" (las tecnologías de la información no importan), acerca de la evolución de las tecnologías de la información, cómo estas dejarán de ser un elemento que se produce en cada empresa para ser externalizada en proveedores especializados que las ofrecerán como servicio. Todo el concepto del cloud computing y del software como servicio (SaaS) es heredero e intérprete de esa visión de Nicholas Carr.

Actualmente, me encuentro leyendo 'Macrowikinomics' el último libro de Don Tapscott y Anthony Williams, continuación y aplicación del clásico 'Wikinomics'. Tapscott y Williams recorren en su última obra la aplicación de los principios de la wikinomía, a saber: colaboración, apertura, compartición, integridad e interdependencia, a diferentes sectores económicos y sociales.

Cuando, en concreto, afrontan la problemática de la producción energética y de un futuro verde parecen proponer modelos en que los propios usuarios producen parte de su energía mediante el uso de fuentes limpias, como podría ser la energía solar. Menciona casos como el del matrimonio Fraser y su proyecto Ravina en que dicha pareja dispone de un sistema de producción doméstica de energía que, casi, llega a autoabastecerles, pudiendo obtener de la red de distribución eléctrica la energía que les pueda faltar, pero con capacidad de aportar también energía excedente. En el fondo, no es más que el modelo prosumer llevado al caso de la producción de energía.

Es, quizá, esa coincidencia en ejemplificar el modelo a partir de la producción y distribución de energía, muy especialmente la energía eléctrica, tanto en el caso de Nicholas Carr como en el de Tapscott y Williams lo que me ha llamado la atención y lo que me ha hecho evidente la, al menos aparente, contradicción.

En efecto, mientras Nicholas Carr propone un modelo basado en la externalización y la centralización de los recursos, Tapscott y Williams apuestan por un modelo periférico, descentralizado y con capacidades distribuídas entre los consumidores que actúan como 'prosumers', cierto es que apoyados en un servicio externo de suministro de energía para los casos en que los individuos no sean autosuficientes.

¿Y qué decir del caso de las TI? Como hemos comentado, Nicholas Carr, inspirado por el modelo de producción y distribución eléctricas, propone un modelo del tipo cloud computing, en que, de nuevo, el 'suministro' de servicios TI se encuentra centralizado y utilizado como servicio. Por su parte, Tapscott y Williams creen, de nuevo, en un modelo descentralizado en que los usuarios actúan de nuevo como 'prosumers' creando a la par que consumiendo, contenidos y software.

¿Son los modelos de la wikinomía y los del gran interruptor, pues, contradictorios?

Aparentemente sí. Pero más que contradictorios, diría que diferentes y, probablemente, complementarios.

Es evidente que mientras el modelo de Carr es centralizado y orientado a consumidores, el de Tapscott y Williams es distribuído y orientado a prosumers. En ese esentido, pueden parecer completamente diferentes.

Sin embargo, creo que existen dos notables puntos de complementariedad.

El primero, pero no el más importante, se refiere exclusivamente al caso de las TI y de Internet. Creo que, en ese caso, el modelo centralizado, el modelo 'cloud', aplica más bien a lo que es la infraestructura de comunicaciones, almacenamiento, procesamiento e, incluso, software y aplicaciones, mientras que la visión desscentralizada tiene que ver más con los contenidos y usos que se generan en la periferia, pero que emplean los servicios centralizados. Un blog como éste que estás leyendo se apoya en una infraestructura completamente centralizada ofrecida por Google a través de su Blogger. Sin embargo el contenido está producido en la periferia de la red por un usuario que soy yo, y que hago uso de esa infraestructura centralizada para crear un contenido.

El punto fundamental de complementariedad, sin embargo, el que creo que aplicaría no sólo a las TI e Internet, se refiere a un factor de escala y al doble rol de consumidor / productor. Creo que si pensamos en el modelo de Carr como en un modelo de gran escala, mientras que si miramos el modelo de Tapscott y Williams como un modelo de pequeña escala, la cosa podría llegar a encajar.

Lo intento explicar mejor.

Al igual que en el caso de los Fraser y su proyecto Ravina, éstos aún se apoyaban en la distribución eléctrica común para complementar sus carencias de producción, éste modelo se puede generalizar. En esta forma de concebirlo, el 'backbone' y el servicio público, ya sea éste de producción eléctrica, de comunicaciones o de software, seguiría un modelo centralizado y de servicio, tal y como sugiere Nicholas Carr pero los usuarios individuales, aún usando los servicios de ese 'backbone', tendrían la autonomía y la capacidad de producción a pequeña escala, en modo 'prosumer', sin que eso excluyese que pudiesen recurrir al 'backbone' centralizado para cubrir sus carencias e, incluso, para aportar sus propios productos y servicios, del mismo modo que pequeños productores eléctricos pueden aportar sus excedentes a la red.

No aspiro a haber encontrado la explicación definitiva. Me encantaría conocer lo que los propios autores tendrían que decir al respecto. Pero, de momento, ese modelo de complementariedad creo que me resulta satisfactorio y me permite conciliar dos modelos que me resultan tan atractivos como son el del gran interruptor de Nicholas Carr y el de la wikinomía de Tapscott y Williams.

viernes, 11 de febrero de 2011

Tipología de profesionales: la matriz criterio-pasión

Seth Godin, en su libro '¿Eres imprescindible' nos ofrece un interesante modelo, a modo de matriz estratégica, en que clasifica a las personas, desde un punto de vista laboral, en función de dos variables:





  • Criterio: capacidad de ver las cosas como realmente son.
  • Pasión: que, creo, se explica por sí sola.
Según la posición en la matriz, en función de las dos variables mencionadas, obtenemos cuatro cuadrantes, correspondientes a cuatro tipos diferentes de personalidades:
  • Burócrata: Aquel que tiene criterio pero que es pasivo, y no hace nada por cambiar.
  • Quejica: Una persona pasiva pero muy apegada a la visión del mundo que ha recibido.
  • Fanático fundamentalista: Que tiene una falsa visión pero que la persigue con pasión.
  • Eje: Una persona con criterio y pasión.
El eje es, evidentemente, la personalidad superior y por la que apuesta Godin a lo largo de todo el libro. Los 'ejes' establecen conexiones, ponen pasión, son artistas, son imprescindibles.

¿En qué cuadrante nos situaríamos?

miércoles, 9 de febrero de 2011

Los tres círculos sociales según Seth Godin: una apuesta por la generosidad

En su libro '¿Eres imprescindible', Seth Godin expone una teoría acerca de los tres círculos a través de los cuales 'se expande el arte', círculos a los que, en este artículo, hemos denominado círculos sociales.

En su disertación, Godin pone estos tres círculos en relación con su concepción del arte y de éste como regalo, teniendo en cuenta que para Godin arte es aquello que transforma al receptor, incluyendo actividades profesionales como una atención excelente y fuera, por tanto, de la esfera del arte tradicional.

Dos de esos círculos son de carácter tradicional

El primer círculo está comprendido por amigos, familiares y colegas de trabajo. En este círculo es donde, según Godin, tienen lugar los verdaderos regalos, donde se regala con alegría.

El segundo círculo es el círculo del comercio. En este círculo se paga por el arte. Es de naturaleza transaccional. Es un círculo, pues, ajeno al regalo y la generosidad.

El último, el tercer círculo, es, de forma muy importante, obra de Internet y de los social media.

Es el círculo que denomina de la tribu. Se trata del círculo compuesto por amigos, admiradores y contactos en las diferentes redes y herramientas de la web 2.0 y social media. Constituye un círculo nuevo y muy importante. En palabras del propio Godin, gracias a este círculo "puedes compartir tu don con más gente, por menos dinero y más rápido que nunca".

Godin apuesta por ampliar el primer y tercer círculos, es decir, por tener una actitud generosa y abierta puesto que, para él, "la generosidad genera ingresos" por lo que, de alguna forma, la ampliación del segundo círculo vendrá por añadidura.

Una interesante teoría acerca de los círculos sociales, de influencia y regalo. Y una refrescante e inspiradora apuesta por la generosidad.

lunes, 7 de febrero de 2011

La era de inteligencia en red: cinco principios macrowikinómicos

Hace unos meses, cuando iniciaba la lectura y comentarios de 'Wikinomics', el afamado libro de Don Tapscott y Anthony D. Williams, recogía en un primer artículo los principios de economía wiki que resumían la esencia de esa wikinomía y que eran tres: producción entre iguales, compartir y actuación global.

Han pasado algún años desde que ese libro vio la luz y, ahora que los autores han publicado una secuela denominada 'Macrowikinomics' donde apuestan por la wikinomía como medio de salvar la crisis y reiniciar los negocios y el mundo, parecen haber reordenado y refinado los principios de esa economía wiki.

Los autores asimilan en su importancia los cambios que se están produciendo en la actualidad a aquellos que se produjeron en el renacimiento y nos hablan de una era de inteligencia en red que, aunque no es una panacea para resolver por sí misma todos los problemas del mundo en que vivimos, sí que aporta nuevos, originales y poderosos puntos de vista para enfocar los negocios y la actividad humana.

Cinco son los principios que Tapscott y Williams identifican para esa era de la inteligencia en red y que, no sólo deben reorientar la acción en los negocios, sino que van más allá y nos deben conducir, en la opinión de estos pensadores, a un mundo más seguro, próspero, justo y sostenible:
  • Colaboración (collaboration): entendida como algo que va más lejos que el mero y tradicional trabajo en equipo. Se trata de un networking social que es de tipo productivo, en el que un conjunto de pares (iguales) son capaces de diseñar y producir todo tipo de bienes, desde software a motocicletas.
  • Apertura (openness): que refieren fundamentalmente a la trasparencia en la publicación e intercambio de información, una apertura que no sólo tiene connotaciones éticas sino que, además, quizá sobre todo, puede ser una fuente de ventaja competitiva para las empresas.
  • Compartición (sharing): muy relacionada con el punto anterior, aunque en este caso no se trata sólo de compartir información sino, incluso, activos de las organizaciones. Los autores nos hablan de compartir patentes, copyright, material educativo, código software, etc
  • Integridad (integrity): quizá como consecuencia de la apertura y compartición, del auge de las personas, de la facilidad para compartir todo tipo de datos a velocidades vertiginosas, la honestidad, la integridad, ha pasado de ser un imperativo ético a ser un imperativo competitivo para los negocios. Tres valores sostienen la integridad en opinión de de Tapscott y Williams: honestidad, consideración y auditabilidad.
  • Dependencia mutua (interdepence): con un sentido similar al de la palabra globalización pero con connotaciones mucho más positivas, gracias al sentido ético y de colaboración que se le atribuye.
Cinco principios wikinómicos, cinco principios inspiradores, cinco principios poderosos. ¿Serán suficientes para sostener esa nueva era de la inteligencia en red y reiniciar los negocios y el mundo como sugieren los autores?

viernes, 4 de febrero de 2011

¿Social media como refugio para la mediocridad?

Aquellos que frecuentamos los social media y la Internet en su versión más 2.0 nos hemos acostumbrado a disfrutar de estos medios, a intercambiar ideas y ocurrencias en ellos. Hemos creído en las teorías sobre la inteligencia social, la democratización y la accesibilidad al conocimiento, el intercambio de ideas, la creatividad de las personas, la colaboración y la innovación.

Hemos asignado unos valores positivos a estos medios y hemos asumido como buena la hipótesis de que estamos ante herramientas potenciadoras del conocimiento, del talento, del mérito.

Por eso, no ha podido dejar de parecerme relevante, aunque sólo sea como contrapeso y aviso para navegantes, prestar atención a una advertencia que hace Seth Godin en su libro '¿Eres imprescindible':

"¿Dónde escondes tu perspicacia? Tienes un montón de ideas grandes y no te faltan grandes avances. Tengo un amigo que cada día dice algo muy perspicaz, y una vez a la semana, algo impresionante. Y ya está. Al final del año cuenta con excelentes posts en su blog y un montón de tweets en el Twitter para presumir de ellos. ¿Y si hubiera aprovechado al menos una de estas ideas y hubiera luchado lo bastante contra la resistencia como para hacer algo interesante con ella."

Unas líneas antes hace esta incisiva pregunta:

"¿Dónde estaba tu arte mientras estabas 'twitteando'?"

... una frase demoledora ¡que no tardé mucho en convertir en un tweet! :-)

Y quien estas advertencias hace no es un personaje de pensamiento conservador, sino más bien innovador y provocativo Y no es tampoco una persona ajena a Internet y los medios sociales. Al fin y al cabo, mantiene su propio blog de frecuente actualización.

¿Es posible que, como parece afirmar Godin, los medios sociales o Twitter sean un refugio para la mediocridad? ¿Es posible que nos creen una falsa ilusión de modernidad, talento o innovación que nos anestesie de alguna manera para llevar a cabo una verdadera acción, un verdadero pensamiento, una verdadera transformación?

Si lo pienso un poco me parece que sí es posible. Quizá no es tanto que sirvan de refugio para la mediocridad sino que los medios sociales y la web 2.0 nos puede hacer pensar en una falsa brillantez, una falsa ilusión de talento que nos impida progresar. Y lo que es más peligroso, la dedicación a los medios sociales, asociada a esa ilusión de talento y mérito, nos puede apartar de la acción, de la transformación, de la verdadera innovación y del arte tal y como lo entiende Godin.

Sin embargo, tampoco creo que esa función de refugio y anestesia sea consustancial a los medios sociales. Todo lo contrario, la web 2.0 y los social media constituyen una gran herramienta para la difusión de ideas y noticias, para el debate y el intercambio, para el consejo y la ayuda.

La diferencia puede estar, aparte de en la propia valía de cada individuo, en el uso que de estos medios haga y, lo que es más importante, si la presencia en esos medios sociales es un distractor o actúa como un ingrediente más del desarrollo del talento, el pensamiento y la innovación, un ingrediente que, ni puede ser único, ni puede apartar de la acción.

miércoles, 2 de febrero de 2011

Software y productividad: la ingeniería y el arte

Hace ya algunos años, cuando me dedicaba de lleno al mundo del software, no dejaba de llamarme la atención las enormes diferencias de productividad que se podían encontrar entre diferentes programadores, o ingenieros de software si preferimos decirlo así.

Lo cierto es que existían tareas que una persona hacía en horas con altísima calidad y a otra le podía consumir días...o no lograr nunca su correcta finalización.

Aunque no es el objeto del libro sino sólo una mención colateral, me he quedado con la siguiente frase de Seth Godin en su obra '¿Eres imprescindible':

"Esta es una noticia asombrosa: un programador senior muy bueno (que puede tener un sueldo de 200.000 dólares anuales) recibe más o menos el mismo sueldo que un programador excepcional que aporta un rendimiento valorado en cinco millones de dólares por el mismo precio. Esta diferencia basta para montar todo el beneificio de una empresa alrededor de ella. Hazlo con diez programadores y te haces rico."

Razonando sobre estas grandísimas diferencias de productividad que Seth Godin parece compartir, lo que se me ocurría pensar es que, aunque se trataba de una gran noticia para las personas, al menos las de talento, no dejaba de ser un síntoma de falta de madurez del software como industria.

Si pueden existir, y de forma frecuente, esas grandísimas diferencias de productividad entre unas personas y otras, es porque no existen metodologías maduras y no existen (a lo mejor no pueden existir) unas herramientas y unos procedimientos definidos y más o menos estandarizados que industrialicen la actividad del desarrollo de software. Las metodologías tienden a ser, más bien, una serie de ideas y buenas prácticas y las herramientas un apoyo...pero poco más.

Como alguna vez he dicho irónicamente, más que de una ingeniería de software, deberíamos hablar de una artesanía de software.

Visto como industria, no puede considerarse esa falta de madurez como una buena señal. La falta de madurez lleva a mayores costes y, en ocasiones, a menor calidad. Como industria, deberíamos desear una mayor estandarización y automatización del desarrollo software. Y en esa línea se trabaja, aunque con un éxito, creo, sólo mediano.

Sin embargo, desde la perspectiva de las personas, especialmente de aquellas de mayor talento, esto es una grandísima noticia. Una industria con tantas posibilidades como es el software, en la que no existan (¿aún?) unos modos de hacer industrializados y encorsetados, es un caldo de cultivo excepcional para la creatividad, para el desarrollo de las cualidades personales, para el desafío, para la innovación, para la diferenciación...para el arte si lo entendemos al modo en que Seth Godin lo hace.

Quizá por eso el software, cuando es personalizado, es muy caro. Quizá por eso el software tiene una frecuencia de fallos sin parangón en otras industrias. Pero quizá por ello, también, el mundo del software es uno de los más creativos, innovadores e impulsores del progreso de la sociedad.

Será cuestión de arte, más que de productividad.