Un mercado de experiencias

La diferenciación es cada vez más compleja. Aquellas ya veteranas estrategias genéricas definidas por Michael Porter a saber, la diferenciación, el coste o el nicho, sin dejar de ser válidas, parece que ya no son suficientes, o mejor, que la diferenciación es cada vez más compleja y, además, cada vez se aleja más de atributos objetivos del producto o servicio para apalancarse en intangibles.

Hoy día de esas fuentes intangibles de diferenciación, quizá LA fuente intangible de diferenciación con mayúsculas, sea la experiencia de los clientes, los sentimientos y sensaciones que experimentan cuando interaccionan con nuestra empresa o nuestra marca.

Quizá en el mercado B2B esto, sin dejar de ser cierto, pueda resultar algo menos relevante, pero en el B2C comienza a ser incuestionable.

Así parece pensarlo también Brian Solis puesto que al principio de su libro 'The end of business as usual' afirma sin ambages:

The true character of any business is revealed in the collective experiences of its customers. It's about what people say when you're not around.

Y es que, según este autor, los clientes quieren experimentar historias, vivir experiencias, sentirse parte de una comunidad, interaccionar, tener cosas de qué hablar...

Give them something to align with to create a sense of belonging. Give them something to talk about. Give them a reason to share experiences.

La motivación de esta tendencia hacia la experiencia como elemento diferenciador, seguramente tiene que ver con la dificultad de ser realmente diferencial en los aspectos tradicionales como el precio, la durabilidad de los productos, la velocidad del servicio, la accesibilidad, etc Pero también es cierto, y en esa línea es donde lo sitúa Brian Solis, que la generalización del uso de Internet y social media tienen mucho que ver con ello, tanto por el hecho de que los clientes expresan lo bueno o malo de sus experiencias online (piénsese, por ejemplo, en Trip Advisor o las valoraciones de libros en Amazon) como porque estos medios sociales abren nuevas y más personalizadas vías de interacción de las empresas con mercados masivos.

Sea como fuere, parece que cada vez nos dirigimos con fuerza hacia un mercado que ya, más que un mercado de bienes y servicios, es un mercado de experiencias.