Fases en el desarrollo corporativo de la orientación a cliente

Ya hacia el final de su libro 'The end of busines as usual', Brian Solis nos presenta un modelo que desarrolló junto a David Armano y que intenta reflejar las cuatro frases en que se produce la orientación a cliente (en realidad, poner al cliente en el centro, customer-centricity), todo ello desde la perspectiva de una empresa 2.0, una empresa social...

Elaboración propia de ilustración en 'The end of business as usual'

 Las cuatro fases según estos dos autores serían las siguientes:

• Empresa Rigida: empresa con una rígida organización funcional, según la operación tradicional y cuya comunicación es unidireccional.


• Empresa Social: Empresa que ha construido los mecanismos para monitorizar las conversaciones, la actividad y los sentimientos que genera. Poco a poco se va involucrando con clientes y consumidores y, como reflejo de esa conversación externa, las barreras internas entre departamentos se empiezan a hacer permeables.


• Empresa Conectada: No sólo se comporta de forma sensible a la conversación sino que, además, conecta a diferentes stakeholders, procesos, personas etc incluyendo actores externos (empresas colaboradoras, por ejemplo). La escucha social se produce fuera y dentro de la compañía y los empleados se conectan directamente con los clientes.


• Empresa Adaptativa: da un paso más allá siendo capaz de detectar oportunidades y amenazas antes de que se produzcan.

¿Dónde nos encontramos? 

No lo sé y, además, cada empresa u organización se encontrará, seguramente, en un punto diferente de estas cuatro fases. Pero mi sensación es que las empresas más avanzadas se encuentran en subfases avanzadas de la empresa social e intentando saltar hacia la empresa conectada. Eso, las más avanzadas, porque la mayoría estarán intentando avanzar en la fase social y muchas, todavía, en la fase de empresa rígida. No sé si alguna estará logrando adentrarse en la fase adaptativa.