Bibliografía 2013

A pocas horas de finalizar este 2013 'de la crisis' asumo, por quinto año, la labor de resumir mis lecturas del año relacionadas con la temática de este blog. Lecturas diversas que abarcan desde tecnologías, hasta metodologías o herramientas pero que, sobre todo, disfruto cuando se trata de grandes autores que marcan o han marcado tendencias y que explican fenómenos relevantes del negocio y la sociedad digitales.

Este año puedo consignar 21 libros en esos campos, de la mayoría de los cuales he dejado reseña en este mismo blog. Son los siguientes:

• Linked (Albert-László Barábasi)
• The talking manager (Alvaro González-Alorda
• Introducción a Arduino (Massimo Banzi)
• Open Leadership (Charlene Li)
• Quiet. The power of introverts (Susan Cain)
• Enterprise 2.0 (Andrew McAffee
• BPMN Method & Style (Bruce Silver)
• El manual del estratega (Rafel Martínez Alonso)
• The wisdom of crowds (James Surowiecki)
• How to deliver a great TED talk (Akash Karia)
• Who owns the future? (Jaron Lanier)
• A definitive guide to Software Defined Networking (SDN) (Rajesh Kumar)
• The ComSoc guide to Passive Optical Networks (IEEE)
• Thinking Fast and Slow (Daniel Kahneman)
• Makers. The new industrial revolution (Chris Anderson)
• TOGAF version 9.1. A pocket guide (The Open Group)
• The power of business process improvement (Susan Page)
• Gimnasia financiera (Javier Rivero-Díaz)
• Improving Business Processess (Harvard Business School)
• Instant Responsive Web Design (Cory Simmons)
• The end of business as usual (Brian Solis)

Este año creo que se observa una clara separación entre lecturas que podría denominar 'tácticas' y que me sirven para explorar algunos aspectos de la tecnología y la gestión más relacionados con mi actividad profesional o que me interesa por mera curiosidad explorar pero aún sin profundizar. En esa línea, este año hay varias lecturas relacionadas con la mejora de procesos de negocio y tecnología de telecomunicaciones, salpicada con alguna curiosidad como el libro sobre Arduino o el de Responsive Web Design.

Sin embargo, el plato fuerte sigue estando constituido por lecturas de mayor extensión y profundidad intelectual en campos como la sociedad 2.0, los nuevos modelos de negocio digitales, las redes sociales, la innovación, el liderazgo 2.0, etc.

A la hora de elegir mis mejores libros del año, tarea que acometo a continuación, siempre son libros de este segundo bloque los que resultan privilegiados en mi valoración. El motivo es doble: por una parte la estimación de su mérito e interés objetivo (entendiendo por objetivo que pueda ser recomendable para otros lectores) y por otra parte el disfrute y satisfacción personal que su lectura me produce.

La selección, como ya me ocurrió el año pasado, de los tres mejores libros del año es compleja porque, sinceramente, hay entre cinco y diez que son realmente excelentes y que cualquiera de ellos se merecería la distinción. Pero como hay que decidir, allá va el podium de este año:

(1) Quiet. The power of introverts de Susan Cain. Quizá desde un punto de vista meramente científico pueda ser discutible esta posición. Sin embargo, he decidido situarlo como la mejor lectura del año porque, aparte ser un excelente trabajo, aborda una temática muy original: las diferencias entre extovertidos e introvertidos y la capacidad de éstos últimos para asumir el liderazgo basándose en sus cualidades diferenciales. Un libro riguroso pero al tiempo muy diferente y donde me he tropezado con multitud de afirmaciones y reflexiones que coinciden con mis propias apreciaciones, pero que nunca había visto escritas o expresadas en alta voz. Un libro que leí tras descubrir a Susan Cain a través de su charla TED sobre el mismo tema. Un libro, sin duda, diferente, a medias entre el liderazgo, la psicología...y casi la vida misma.

(2) The wisdom of crowds. La conocida obra de James Surowiecki. Un trabajo influyente, bien construido pero que además aborda uno de los temas sociológicos estrella de los últimos años: los comportamientos inteligentes emergentes que surgen de la actuación de personas conectadas. Unas teorías que dan mucho valor al mundo de las redes sociales, a la sociedad 2.0, a la interacción y la colaboración. Una base científica para el rendimiento de equipos o de sociedades colaborativas.

(3) Linked de Albert László Barábasi. Quizá, desde el punto de vista científico, el mejor de todos. Si lo sitúo un poco más atrás es por, quizá, ya conocer indirectamente por otras lecturas anteriores algunos de sus resultados. Un libro que explica muchos de los comportamientos que se observan en redes sociales y redes complejas. Una obra clave para entender las redes.

Este año, sin embargo, no me quedo del todo a gusto, si no hago mención especial, algo así como un diploma, a un libro muy interesante, de autor español y al que, incluso, he llegado a conocer personalmente. Este es mi diploma:

(diploma)El manual del estratega de Rafael Martínez. Un libro fresco y ameno que, con el hilo conductor que proporciona explicar las cinco formas de hacer estrategia que el autor identifica, va tocando muy diversos temas relacionados con el mundo de la empresa en general y de la estrategia en particular. Una forma, quizá no del todo ordenada, pero sí muy completa y agradable, de conseguir una gran visión sobre la disciplina de la estrategia empresarial.

Y soy injusto, lo sé, con títulos como 'Thinking Fast and Slow', 'Who owns the future?', etc...pero no se puede uno decantar por todos.

¿Qué cabe esperar para el áño que viene?

Quién sabe. No planifico de forma rigurosa mis lecturas sino que según me apetecen libros, o necesito o deseo enterarme de algún tema, o descubro un autor o referencia, voy acometiendo lecturas. Por dar algunas pistas de lo que en las próximas semanas puede aparecer por este blog, voy a seguir trabajando los aspectos de tecnología de las telecomunicaciones y las metodologías de mejora de procesos de negocio, pero tambien tengo en marcha ya lecturas en campos como las metodologías Agile o Big Data, y algún tema que me interesa explorar como Design Thinking.

¿Te lo vas a perder?

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Orientación a cliente y los cuatro pilares de una cultura del cambio

Fuente: Brian Solis

A estas alturas no resulta nada nuevo decir que las empresas deben orientarse al cliente si quieren obtener buenos resultados. Orientarse al cliente para definir su oferta; orientarse al cliente para definir y ejecutar una estrategia de atención preventa y posventa; orientarse al cliente en la comunicación; orientarse al cliente... en todo...

Quizá resulta algo más nuevo, aunque no demasiado chocante, poner esa orientación al cliente o, mejor, ese situar al cliente en el centro, en completa relación con una cultura del cambio, de la evolución, de la mejora.

Pues esto último es justamente lo que hace Brian Solis en un momento de su libro 'The end of business as usual'.

Y va más alla, al identificar cuatro pilares en los que esa cultura del cambio debe apoyarse. Son estos:

• Adaptación
• Innovación
• Co-creación
• Cultura

Los dos primeros pilares son casi corolarios, quizá axiomas de partida, de una cultura del cambio. Al fin y al cabo, adaptación e innovación son formas, casi sinónimos de cambio. Quizá más moderno y relacionado con el mundo 2.0, el crowdsourcing y la innovación abierta, resulta el tercero, la co-creación, que hace participar al cliente en la creación de productos y servicios y en la innovación. El cuarto, la cultura, es como una envolvente o como un sustrato de todo lo demás: la cultura de orientación al cliente, de relación estrecha, de colaboración abierta, de trasparencia...

Pero podemos dejar al propio Brian Solis que lo explique, ya que en este enlace, puedes encontrar un artículo 'Customer-centricity Begins with Creating a Culture of Change' que reproduce casi literalmente la sección del libro (o quizá sea al revés) donde Solis desarrolla estas ideas.

Animo a leerlo.

#macrotweet: experiencia de cliente... más allá de la eficiencia

Any organization that focuses on operations, margins, and efficiencies over customer experiences will hasten the erosion of market relevance.

Brian Solis

'The end of business as usual'

Sobre el famoso 'engagement': una definición, seis elementos y cuatro tipos.

El 'engagement', uno de los mitos del mundo de Internet y los medios sociales, y del marketing digital y social. Un término que aunque se entiende, es difícil de definir pero que nos habla de una relación profunda entre clientes y marcas, de un compromiso mutuo, de una relación de largo plazo.

En su libro 'The end of business as usual' Brian Solis explora varios aspectos importantes alrededor de este término. En primer lugar, intenta, precisamente, una definición. 

Realmente no consigue una definición al uso pero sí un párrafo que nos hace entender el concepto. Esto es lo que nos dice:

Engagement starts with the recognition of existing and emerging touchpoints surfaced by traditional, online, and connected customers. It is defined by how a brand and customer connect and interact within tehir networks and channels of relevance. Engagement then creates an experience that is internalized, weighted, and in turn shared. It is measured by the takeaway value sentiment, and resulting actions following the exchange. The combination of these elements reveals the potential for generating customer impressions and customer value.

La pesudo-definición nos habla de términos importantes como son los puntos de contacto ('touchpoints') con especial énfasis en los nuevos canales digitales. Nos habla de conexión e interacción, de experiencia de cliente, del sentimiento de valor... y del valor del cliente.

Quizá no sea una definición muy ordenada...pero sí clarificadora.

Un poco más adelante nos habla del estudio Liminal Report realizado por Razorfish sobre una base de clientes de Virgin America. De ese estudio, extraer en primer lugar los seis elementos que ayudan a las marcas a conectar con sus clientes, a crear ese 'engagement':

Fuente: Razorfish (Liminal Report)

Son estos:

• Valoración ('valued'): el sentimiento de los clientes de sentirse apreciados, valorados. Los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades, valoren sus negocios y les ayuden.


• Eficiencia ('efficiency'): los clientes esperan acciones rápidas, decisivas y eficientes en cada interacción.


• Confianza ('trust'): los clientes necesitan poder confiar en las empresas que les proporcionan servicios


• Consistencia ('consistency'): los clientes esperan una interacción consistente y uniforme con independencia del canal.


• Relevancia ('relevance'): los clientes no esperan relaciones o contactos genéricos. Esperan que los contactos sean relevantes , personalizados, útiles.


• Control ('control'): los clientes desean tener un cierto control de la relación con las empresas

Fuente: Razorfish (Liminal report)

A continuación, y siguiendo con el mismo informe, se identifican cuatro tipos de clientes en relación con el 'engagement', resumiendo sus características y el tipo de acción más adecuado. Los cuatro tipos son los siguientes:

• 'Socially Savvy' (socialmente expertos): conocedores de los nuevos medios de internet o móviles y altamente influyentes. Presentan un alto LTV (Life Time Value). Son clientes muy interesantes y precisan de un tratamiento avanzado.


• 'Traditionally engaged' (comprometidos, en el sentido tradicional): clientes tradicionales, poco interesados en social media y con tiempo limitado...pero leales. Vale la pena conservarles a través de puntos de contacto tradicionales o, quizá, a través del móvil.


• 'Up-and-comers' (recién llegados): clientes en transición entre lo tradicional y lo tecnológico. Tienen una notable capacidad de influencia. Conviene asegurar que tiene experiencias positivas para asegurar la relación futura.


• 'Conventionalists' (convencionales): con poco expertise técnico y en general unos niveles de educación e ingresos bajos. La interacción debe producirse por medios tradicionales como el teléfono o cara a cara. Presentan un bajo LTV. Es cuestionable si vale la pena invertir en ellos.

Aunque el término 'engagement' resulta algo elusivo, algo difícil de aprehender, creo que estos conceptos nos dejan una idea mucho más clara de sus significado y cómo entenderlo y gestionarlo.

Veinte tipos de comportamientos en social media

Es más o menos conocido que las personas tendemos a adoptar roles en nuestros diferentes entornos. sociales... y eso no es diferente en las redes sociales y medios sociales de Internet en general.

En esa línea me ha parecido interesante recoger la clasificación que bajo el nombre de 'Behaviorgraphics' (algo así como una 'comportamentográfica') propone Brian Solis en su libro 'The end of business as usual'.

Imagen de 'Behaviorgraphics' por Brian Solis y JESS3

Nos propone veinte tipos o roles. Algunos se solapan ligeramente entre sí y en otros me ha resultado difícil traducir el nombre (incluyo siempre el nombre original en inglés y, en la mayoría de los casos y entre paréntesis, la mejor traducción que se me ha ocurrido), pero en general son roles o tipos de comportamiento bastante reconocibles para todos aquellos que frecuentamos los social media.

Los tipos de comportamiento que Solis nos propone son los siguientes:

• Problem solvers: (resolutores de problemas) responden a preguntas formuladas por otros.


• Commenters: (comentaristas) proporcionan opiniones, observaciones y experiencias sobre lo que publican otros, no siendo frecuente que generen contenido ellos mismos.


• Researchers: (investigadores) buscan opiniones cualificadas en una relación peer-to-peer o bien generan encuestas con una sincera intención de averiguar cosas.


• Conversationalists: (conversadores) promueven la conversación a través de actualizaciones y respuestas sobre lo que otros publican.


• Curators: (curadores) buscan activamente contenidos de terceros, los filtran y los publican seleccionando lo que creen interesarán más a sus seguidores.


• Connectors: (conectores) promueven las relaciones, invirtiendo para conseguir la mayor calidad en las mismas.


• Producers: (productores) generan mucho contenido y en diferentes redes.


• Broadcasters: (difusores) comunicadores unidireccionales, que generan contenido pero no participan en conversaciones.


• Marketers: (vendedores) venden ideas, productos o servicios.


• Entertainers: (animadores) utilizan los medios para ocupar, satisfacer y sobre todo entretener a otros.


• Socialites: (mundanos) celebridades del mundo web cuya popularidad cada vez se desborda más hacia una popularidad real fuera de ella.


• Self-promoters: (auto-promotores) no ocultan su intención de publicar sus propias actividades, eventos y logros.


• Egocasters: (emisores de ego) evolución de los auto-promotores, se convencen de que su opinión propia es la predominante y válida.


• Observers: (observadores) constituyen la mayoría de la web social y fundamentalmente leen lo que ocurre en ella sin interacción o con una interacción en 'back office' incluyendo en ese 'back office' la vida real.


• Social climbers: (trepadores) personas que lo que buscan es, fundamentalmente, mejorar sus puntuaciones de influencia en la red, no dudando en utilizar para ello perfiles o capital social de otros.


• TMI: sin una frontera clara en sus publicaciones entre lo que está dirigido a otros y lo que constituye una suerte de monólogo interior.


• Spammers: cuentas y perfiles creados para enviar mensajes de forma ciega buscando algún tipo de respuesta.


• Leechers: (sanguijuelas) utilizan el trabajo de otros y lo canalizan en sus propias cuentas con la única intención de favorecer sus propios intereses.


• Complainers: (quejicas) utilizan las redes para hacer ver su descontento.


• Trolls: (gnomos) van de cuenta en cuenta y red en red destruyendo la armonía y el 'engagement'.

¿A que resultan familiares? ¿A qué podríamos nominar personas o perfiles que se ajustan bastante bien a estos comportamientos?

La importancia del reconocimiento de marca

Es bien conocida la afirmación de John Wanamaker quien decía estar seguro de estar malgastando la mitad de lo que invertía en publicidad...pero lo malo es que no sabía qué mitad.

Muchos años después, decenas de años después, la frase probablemente mantenga toda su vigencia. Los esfuerzos para que una marca sea conocida y reconocida producen un resultado cierto...pero intangible y difícilmente aquilatable.

Hoy en día, con el auge de los medios sociales, con el foco en la relación y la interacción, con el famoso 'engagement', las marcas dedican esfuerzos y recursos no sólo a la publicidad sino también a la relación, a la interacción con sus clientes reales o potenciales. Pero, probablemente, el retorno de esa inversión, aunque real, siga siendo intangible, a pesar de los denodados esfuerzos en medir ese ROI del social media.  

John Wanamaker

Sin embargo, un estudio de McKinsey mencionado por Brian Solis en su libro 'The end of business as usual' puede empezar a aportarnos una cuantificación, siquiera aproximada, de lo que obtenemos con ese reconocimiento de marca.

Este estudio se basa en el modelo del funnel tradicional. Un modelo en que, en forma de embudo, se reflejan las fases por las que va pasando un cliente desde ese reconocimiento de marca hasta la venta y posterior fidelidad a la misma.

En dicho estudio se afirma que:

Brand awareness matters; brands in the initial-consideration set can be up to three times more likely to be purchased eventually than brands that aren't in it.

Tres veces. Seguimos sin saber qué mitad es la buena, pero sí tenemos una evidencia de que al menos existe una mitad útil.

Presentación: Fundamentos de Redes Ópticas Pasivas (PON)

La fibra óptica está revolucionando las redes de acceso fijas con su despliegue masivo que está llamado a acabar, en algún momento, con los accesos de cobre (STB o xDSL).

La siguiente presentación recoge los aspectos fundamentales de las denominadas Redes Ópticas Pasivas (PON), con base en las cuales se prestan servicios como FTTH (Fiber To The Home). Se inicia explicando los conceptos de red de acceso, examina cómo se aplican esos conceptos a las redes de acceso de fibra identificando sus principales componentes como la OLT, la ONT o los splitters. Sigue estudiando estándares, topologías y configuraciones, y finaliza exponiendo las ventajas de este tipo de redes.

Puedes también acceder a una explicación 'narrativa' en el microtutorial que puedes encontrar en mi página personal www,ignaciogavilan.com.