jueves, 12 de agosto de 2010

La volatilidad de la reputación online

En las últimas semanas, el mundo de la tecnología se ha visto agitado por algunos hechos que afectan a gigantes del sector, a algunas de las compañías con mejor reputación en la red. Me estoy refiriendo, por un lado, a los problemas recientes con el iPhone de Apple o el debate sobre neutralidad de la red surgido a partir del acuerdo entre Google y Verizon

Con independencia del fondo del asunto que, en ambos casos, es muy interesante y ha dado y dará mucho que hablar, lo que me ha llamado la atención es la reacción de 'la red' a estos dos hechos.

Tanto Apple como Google son dos empresas exitosas, que se proponen como ejemplos de innovación, de comprender sus mercados, de crear nuevos conceptos. Dos empresas de las que crean crean clientes fan. Dos empresas muy apreciadas especialmente entre los clientes más tecnológicos, los máyores usuarios de Internet y, probablemente, los que más contribuyan, mediante blogs, comentarios, tweets, etc a la reputación online de las empresas y organizaciones.

No tengo datos objetivos, sólo mi propia observación de los medios digitales y sociales que sigo, pero me parece que la reacción ante estos dos hechos ha sido furibunda. Los otrora héroes de la tecnología se han convertido rápìdamente en villanos y han sido criticados con abundancia y dureza. Calculo que, especialmente en el caso de Apple, las aguas volveran a su cauce rápidamente y, si no se reproducen fallos similares en un futuro inmediato, recuperarán su buena imagen.

Sin embargo, me ha resultado muy llamativa la aparente fragilidad, la volatilidad de la reputación corporativa, especialmente de la reputación online, que estos dos casos demuestran.

Si esto le ocurre nada más y nada menos que a Apple y Google ¿qué no les puede ocurrir a compañías menos apreciadas? ¿Cuánto esfuerzo es necesario dedicar a la construcción de la reputación corporativa? ¿Vale la pena esa inversión si un solo error la puede echar abajo en cuestión de días, tal vez horas?

La verdad es que no sé si la conclusión es que hay que intensificar los esfuerzos en gestión de la reputación online (Online Reputation Management, ORM) o, todo lo contrario, si esos esfuerzos no valen la pena.

De momento parece que la tendencia es a invertir más y más en conocer y gestionar la reputación online. Probablemente sea lo correcto, pero convendría analizarlo con cuidado.