Las operaciones en la base de la transformación digital

Vimos en un artículo anterior como, según George Westerman, Didier Bonet y Andrew McAfee, tres eran las bases de la transformación digital: la experiencia de cliente, los modelos de negocio y los procesos operativos.

Los dos primeros, la experiencia de cliente y los modelos de negocio, gozan de mucha atención en todo tipo de literatura sobre innovación y transformación, o en eventos y textos de tecnología, gestión y marketing pero ¿Y qué pasa con los procesos operativos? ¿Qué pasa con el área de Operaciones de la empresa?

Como suele ocurrir, este área tan importante, la que realmente crea gran parte del valor que se entrega al cliente, ya que es la que genera el producto o servicio, es sin embargo, como decía en este mismo blog allá por Febrero de 2009, la cenicienta de la gestión empresarial o, usando otra metáfora que empleé en AunClicdelasTIC en Septiembre de 2011, el cuarto de atrás.

Sea cual sea el motivo, los propios autores antes citados, en su libro 'Leading digital' reconocen este hecho cuando afirman que:

Let's face it: transforming operations is less sexy than transforming customer experience.

Y sin embargo, no lo olvidemos, los procesos operativos son una de las tres claves de la transformación digital. Los mismos autores, unas líneas más abajo afirman con contundencia:

strong operational capabilities are a prerequisite for exceptional digitally powered customer experience

¿Se observa la palabra?: prerrequisito.

Es decir, es casi imposible una transformación digital profunda sin cambiar y optimizar los procesos operativos. Es casi imposible mejorar la experiencia de cliente si no modificamos los procesos operativos que la soportan. ¿Cómo, si no, simplificar los contactos, integrar front y back-office, acelerar los tiempos de respuesta, minimizar los errores?. Por otro lado, los procesos operativos forman parte esencial del propio modelo de negocio.

Es decir, los procesos operativos están en la base de las otras dos dimensiones: la experiencia de cliente y el modelo de negocio.

Si las operaciones son la cenicienta, más vale, si queremos que la transformación digital sea un éxito, que encontremos cuanto antes la dueña del zapatito de cristal...