jueves, 24 de diciembre de 2015

Transformación digital de la experiencia de cliente

Uno de los pilares de la nueva economía digital, como veíamos en el artículo anterior, es la experiencia de cliente: hacer que ésta sea lo más sencilla, agradable y, en general, positiva posible.

En su libro 'Leading digital', George Westerman, Didier Bonet y Andrew McAfee, deducen que hay cuatro pasos, cuatro acciones, que los maestros digitales, aquellos que mejor han conseguido usar las nuevas tecnologías digitales para diferenciarse, ponen en práctica para conseguir una experiencia de cliente única.

Se trata de estas cuatro:
  • Dedican tiempo a entender el comportamiento de cliente y diseñar una experiencia de cliente de fuera a dentro, es decir, poniéndose en la piel del cliente y deduciendo lo que el cliente hace y por qué. A partir de ahí se diseña una experiencia multicanal enriquecida por los medios digitales.

  • Usan las tecnologías digitales para aumentar el alcance y el compromiso ('engagement') a través de inversiones en canales digitales (apps, social media, etc)

  • Ponen a los clientes en el corazón de la experiencia, es decir, usan métricas y analítica para entender el uso de sus productos y servicios por parte de los clientes y segmentar a los mismos para luego ofrecer de manera proactiva ofertas personalizadas y diseñar campañas de marketing predictivas.

  • Trabajan para integrar de forma transparente las experiencias física y digital, no para sustituir una por la otra, sino usar las nuevos tecnologías digitales como medio de enriquecer la experiencia añadiendo valor a activos existentes.
Parecen cuatro buenos consejos, cuatro buenas prácticas.

Ese parece ser el camino, pues, esa la forma de conseguir una experiencia de cliente única en el nuevo entrono digital.