miércoles, 13 de febrero de 2013

La pirámide del 'engagement'

El 'engagement' es un concepto clave, aunque difuso, en todo lo relativo a social media, social CRM y, en general a la relación con clientes en el ámbito más social.

Aunque de difícil traducción al castellano (quizá 'compromiso' sea la más cercana a su significado) refleja, de alguna forma, la ligadura, cercanía, fidelidad, etc de un cliente con una marca o empresa.

El uso de medios sociales en el ámbito corporativo, suele perseguir, como uno de sus objetivos principales, ese 'engagement'

Leyendo 'Open leadership' de Charlene Li, encuentro un modelo que esta autora propone acerca de los diferentes niveles de 'engagement'. El modelo es la pirámide del engagement y su representación gráfica es la que se muestra en la figura que abre este artículo.

Se distinguen en esta pirámide, muy orientada a social media, cinco niveles en orden creciente de cercanía o compromiso, si la recorremos de la base a la cúspide. Los niveles son:
  • Watching (observar) la persona lee pasivamente blogs, escucha podcasts, visualiza vídeos o visita sitios web pero con una interacción mínima, cuando no nula.

  • Sharing (compartir) se produce una interacción mínima en forma de compartición de enlaces, mensajes en twitter, etc

  • Commenting (comentar) la persona adopta una actitud más activa y de relación con la marca mediante comentarios en blogs o una revisión en TripAdvisor, Amazon, etc

  • Producing (producir) la persona es ya un usuario más avanzado y genera sus propios contenidos ya sean posts en blogs, podcasts, vídeos, etc

  • Curating de dificilisima traducción, este término hace referencia a un alto compromiso y participación en una comunidad moderando debates, revisando contenidos, asegurando la correcta participación de los miembros de la comunidad, etc
Me resulta interesante a nivel conceptual este modelo aunque lo observo más orientado a medir el grado de participación en medios sociales de las personas que a un estricto 'engagement' con una marca. Me recuerda también a otros modelos propuestos o utilizados, sola o en colaboración, por de esta misma autora como es el caso de la 'escalera socio-tecnográfica' que veíamos hace ya un tiempo con relación a la lectura de 'El mundo groundswell'

Como tantos y tantos modelos, más que aportar un conocimiento realmente profundo, creo que, simplemente, ayudan a ordenar y clarificar el existente...pero tampoco está mal esa aportación para un concepto tan 'elusivo' como es el tan traído y llevado 'engagement'.