La matriz de efectos de una conversación: argumento versus empatía

Álvaro González-Alorda apuesta en su libro 'The talking manager' por un liderazgo basado en las conversaciones.

En cierto sentido se trata más de un libro inspirador y orientador que un libro de conceptos. Sin embargo, algunas ideas de carácter algo más teórico sí que salpican el libro aquí y allá.

Una de las aportaciones conceptuales que más me han interesado es una matriz donde se intenta situar los efectos que produce una conversación. Para Alorda, dos son los ejes fundamentales de una conversación (que sitúa en el entorno profesional), a saber: el argumento y la empatía, que nos las describe el autor de la siguiente forma:

Of all the variables at work in a conversation, there are two in particular that determine  the impact: the strength of the argument and the degree of empathy. The line of argument has to do mainly with what is said  and with how the message is formulated, and the empathy with who is conversing and what attitude they have.

Una vez identificadas estas dos variables fundamentales, el autor nos propone una matriz, al estilo de las típicas matrices estratégicas, con cuatro cuadrantes, cuatro combinaciones de argumento - empatía y cuatro tipos de efectos.

Éste es el aspecto de la matriz:

Los cuatro grandes efectos a que esta matriz da lugar son:

• DESGASTE: Una conversación con una débil argumentación y escasa empatía produce una sensación de pérdida de tiempo y, a la larga, el desgaste de las relaciones entre profesionales.


• RECHAZO: Si ahora la línea argumental es sólida pero la empatía baja la conversación conduce al rechazo porque el emisor produce una impresión autoritaria y suele ser muy poco receptivo a cualquier sugerencia, observación o estado de ánimo del receptor.


• CALENTÓN: Una débil línea argumental pero con fuerte carga emocional cae en el denominado 'calentón' porque suele tratarse de reacciones improvisadas ante un acontecimiento imprevisto. Suelen ser el tipo de conversaciones de las que nos arrepentimos transcurrido un cierto tiempo.


• INSPIRACIÓN: Como es habitual en este tipo de matrices, el objetivo es el cuadrante superior derecho, en este caso el que corresponde a una sólida línea argumental unida a una gran empatía. Este tipo de conversación es inspiradora, produce frutos, genera cambios aunque no siempre a corto plazo. Es, como cabe esperar, la conversación a que todo líder debería aspirar.

Este tipo de matrices más que otra cosa aportan marcos conceptuales, formas de entender de una manera sencilla la realidad. Y eso es lo que ocurre también con la matriz del impacto en la conversación. No es que nos aporte una gran novedad teórica, pero sí nos hace ver con claridad la importancia de los dos ejes, argumento y empatía, y entender mejor el efecto que producimos en los demás con nuestras conversaciones.

Y eso ya es valioso ¿no?