miércoles, 28 de febrero de 2018

La dificultad de escuchar a los clientes


Escuchar a los clientes... En el fondo todos sabemos que es crucial. En el fondo todos entendemos que de los clientes depende nuestro negocio, nuestro sueldo, nuestra actividad.

Y todos los modelos modernos de innovación y emprendimiento, incluso de lanzamiento de productos por el modo tradicional, nos hablan de escuchar al cliente.

Y sin  embargo, con frecuencia preferimos escudarnos en el trabajo de oficina o laboratorio, preferimos suponer lo que los clientes van a querer y desarrollarlo, o prestar atención a estudios de mercado que, en el fondo, actúan como pálidos y no del todo fiables 'proxys' de los clientes reales.

Parecemos contentarnos con sucedáneos de clientes en lugar de enfrentarnos a los clientes reales.

Así lo expresan Steve Blank y Bob Dorf en su libro 'The startup owner's manual':

It's much easier to write code, build hardware, have meetings and write reports than it is to find and listen to potential customers. 

¿Por qué ocurre esto?

No estoy seguro. 

Probablemente hay un tanto de comodidad. Una comodidad doble: por un lado la cálida placidez de atenerse a una rutina en la propia oficina o laboratorio. Por otro lado, la comodidad intelectual de no vernos desafiados por opiniones o percepciones diferentes, ni siquiera de quien posee la llave de nuestro negocio y prosperidad. 

Quizá se de, incluso, miedo, miedo a ese desafío, miedo a no estar a la altura, miedo a no ser capaz de responder a la demanda.

Sin embargo, ignorar la voz del cliente es un camino seguro para el suicidio empresarial.

Por el contrario, ser capaz de entrar en sintonía con los clientes, entender sus necesidades y ser capaz de aportarles algún valor, es casi un seguro de prosperidad.

Esa capacidad de escucha activa y aprendizaje de los clientes, distingue a ganadores de perdedores, como de nuevo nos recuerdan Blank y Dorf:

But that's what separates the winners from the loosers.

Puede que sea incómodo, puede que sea intimidante....pero hay que escuchar a los clientes. No queda otra. Es la llave del éxito y, en el fondo, vencidas las resistencias y prevenciones, es profundamente interesante e, incluso, entretenido.