Tres criterios simples para reconocer la adición de valor para el cliente

Uno de los 'mantras' de la Calidad y la Gestión de Procesos de Negocio, es que las tareas que se ejecutan, o las características de producto que se incluyen, deben añadir valor para el cliente. En caso contrario se consideran desperdicio y son candidatas a ser eliminadas en busca de la eficiencia.

Es cierto que no todo lo que no añade valor se puede eliminar. Puede ser necesario por motivos regulatorios o de gestión. Pero, desde luego, es una buena forma de buscar tareas o características candidatas a la eliminación.

Para aplicar este simple razonamiento, evidentemente, tenemos que ser capaces de identificar qué añade valor y qué no. Una labor que, aunque a simple vista parece sencilla, en el análisis detallado de un proceso puede no resultar tan evidente.

En el libro 'Six Sigma for dummies', Craig Gygi y Bruce Williams nos ofrecen tres simples recetas, tres heurísticas, para reconocer qué es lo que añade valor para el cliente, ya sea una tarea de un proceso o una característica de un producto:

• Lo primero es comprobar si la tarea o característica en cuestión cambia de alguna manera la forma, encaje o función de lo que se está creando para el cliente. Si la respuesta es negativa, la tarea o característica no añaden valor ya que, en el fondo, el cliente ni lo percibe.


• ¿Se crea la característica o se ejecuta bien la tarea a la primera? Si la respuesta es negativa, no estamos en el camino de crear valor


• Quizá, la pregunta más evidente: ¿está el cliente dispuesto a pagar por esa característica o por que se realice esa tarea? Si la respuesta es no, el cliente, que es quien manda a estos efectos, no reconoce el valor.

Según esta forma de trabajo, para que una tarea o característica se considere que añade valor debe responder afirmativamente a las tres preguntas. No vale sólo con una o dos. A las tres. En caso negativo, la tarea o característica se considera desperdicio, el famoso 'muda' japonés y es, por tanto, candidato a la eliminación.

Así de simple, al menos en teoría.

Aunque ya lo hemos hecho alguna vez en este blog, en el próximo artículo, tipificaremos, con la visión de Six Sigma, los tipos de desperdicio que nos podemos encontrar.