La atención que se presta a los procesos de negocio desde el punto de vista tanto tecnológico como de ‘management’ está sometido a una suerte de oleaje que los acerca y aleja alternativamente del foco de atención.
La primera oleada se produjo hace ya muchos años cuando Japón, espoleado por la necesidad de superar las consecuencias de la Segunda Guerra Mundial, adoptó las teorías norteamericanas sobre calidad y las llevó a unas enormes cotas de éxito y excelencia. Nació el TQM (Total Quality Management) y más tarde otras disciplinas o filosofías como Lean Management o Six Sigma que, aunque quizá hayan perdido algo de foco, siguen plenamente vigentes y conforman una indudable, ‘mar de fondo’.
Más tarde vino la galerna de la Reingeniería de Procesos, con su apuesta por la hoja en blanco y la reinvención radical. El temporal que generó ha amainado en parte, pero nos dejó como indudable regalo, la apuesta por las tecnologías de la información como soporte e impulso de la innovación en procesos.
Unos vientos fuertes, aunque menos racheados, acompañaron al nacimiento, primero de los sistemas empresariales como ERP y CRM que incluían automatización de procesos, y al nacimiento del BPM (Business Process Management) que confirió a los procesos de negocio el valor de un activo a gestionar y que se acompañó de novedades tecnológicas como los sistemas de workflow, posteriormente evolucionados a BPMS (Business Process Management Suites) bien flanqueados todos ellos por el concepto de SOA (Service Oriented Architecture) y ESB (Enterprise Service Bus).
Y quizá, erróneamente, nos creíamos que se había alcanzado la culminación y que ya no teníamos que prestar tanta atención a los procesos de negocio y las tecnologías que los soportan.
Pero ha salido una Luna llena llamada Transformación Digital que está haciendo más viva esa marea, que hace crecer y crecer el oleaje con nuevas tecnologías y nuevas posibilidades.
La revolución digital nos ha traído consigo la evolución del BI hacia el Big Data, la capacidad de analizar en tiempo real volúmenes inmensos de datos y obtener análisis, y conclusiones sobre muchas cosas, entre ellas los indicadores sobre los propios procesos. Y nos habilita no sólo para monitorizar, sino también para tratar eventos complejos en tiempo real o para, incluso, descubrir procesos (process mining) a partir de los la información que los ‘logs’ que los sistemas dejan como herencia.
Y la marea trae consigo también Machine Learning e Inteligencia artificial que nos permiten automatizar tareas hasta ahora vedadas a los BPMS, tareas que implican inteligencia, reconocimiento de voz, procesamiento del lenguaje natural o visión artificial y nos abren las puertas a la automatización de los procesos de relación con clientes y usuarios mediante chatbots, o asistentes digitales de voz.
Y con la marea nos llega también la automatización robótica de procesos (RPA, Robotic Process Automation) que permite digitalizaciones no intrusivas y rápidas de tareas masivas y repetitivas y que, además, se ‘entiende muy bien’ con la inteligencia artificial.
Y por detrás de la tecnología, las tareas y los procesos que esas tecnologías digitalizan y automatizan. Los procesos de negocio de los que creímos habernos olvidado y que ahora, cual regalo en forma de caracola, nos trae el mar agitado de la revolución digital.
Si. Los procesos de negocio han vuelto con fuerza. Es hora de recoger esa caracola y retomar las disciplinas de gestión de procesos que nos llevarán a gobernar de forma inteligente las nuevas tecnologías que lo digital trae consigo. Escucha dentro de la caracola. Escucha la gestión de procesos. ¿Oyes el ruido del mar? ¿Escuchas el oleaje? ¿Percibes la marea digital? ¿Estás preparado para la transformación?
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Artículo publicado en Pulse el 23/10/2018 y en Medium en la misma fecha
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