Seis técnicas para la mejora de procesos de negocio

La mejora de procesos de negocio, ya sea mediante reingeniería o mediante mejora continua, tiene, en mi opinión, una parte de método y otra de arte.

No es fácil sistematizar la forma de mejorar los procesos y, sin embargo, es de vital importancia en estos tiempos tan competitivos y donde tanto priman el buen servicio y la eficiencia operativa.

Por ello, y aunque sea más como marco de referencia que como auténtico catálogo de técnicas, es de agradecer un esquema simple como el que nos ofrece Susan Page en su obra 'The power of business process improvement'.

Identifica la autora seis técnicas para la mejora de procesos, a saber:

• Eliminar burocracia: identificamos la burocracia como tareas de naturaleza administrativa que derivan de un exceso de control, miedo a cometer errores, etc. Podemos eliminar o reducir aprobaciones, asegurar que las decisiones se toman en el punto adecuado, disminuir las copias de documentos, etc.


• Análisis de valor añadido: Dado que cada actividad añade un coste, es preciso analizar si también añaden valor, podando o reformulando las que no lo hagan.


• Eliminar duplicidades: las duplicidades o redundancias tienden a ocurrir cuando se producen silos organizativos sin integración, manteniendo, por ejemplo, datos separados y redundantes. Se debe buscar disponer de fuentes únicas de datos, suprimir los casos en que dos empleados o unidades realizan el mismo trabajo, entradas duplicadas de información, etc


• Simplificar: reduciendo o eliminando la complejidad, de forma que el proceso sea más eficiente y fácil de entender. Así, podemos buscar el evitar traspasos de actividades, simplificar y homogeneizar formularios, combinar pasos, etc


• Reducir tiempo de ciclo: el tiempo de ciclo es el que lleva completar el proceso extremo a extremo incluyendo esperas y paradas de reloj. Es importante buscar oportunidades de reducir ese tiempo de ciclo buscando caminos críticos y estudiando alternativas para acortar en la línea de eliminar actividades que no añaden valor, acortar las que lo hacen, paralelizar actividades, etc.


• Automatizar: Se trata de echar mano de la tecnología buscando soporte informático automatizado a los procesos mediante herramientas como workflows, ofimática, gestión documental, etc

La propia autora reconoce que la frontera entre este tipo de técnicas es difusa pero aún así, su recomendación es intentar llegar a resultados por separado, manteniendo focos diferentes. En ese sentido nos dice:

Although the distinctions among techniques may seem blurry, I encourage you to work through them one at a time because you use slightly different mental filters for each technique.

Quizá, pues, algo difusas y, probablemente, no del todo concretas. Aún así, estas técnicas pueden ser, siquiera, una guía acerca de cómo atacar un problema tan indefinido como es el de mejorar un proceso de negocio.