La mejora de procesos de negocio en diez pasos

Los proyectos de mejora de procesos requieren de una metodología específica, más allá de las técnicas generales de dirección de proyectos.

En su libro 'The power of business process improvement', Susan Page nos propone una metodología muy simple y ejecutiva en diez pasos. Son estos:

• Construir un inventario de procesos: Se trata de construir la lista de procesos ya sea de la compañía, departamento o unidad de negocio. Constituye un punto de partida.


• Establecer los fundamentos: es otra forma de decir, en realidad, establecer el alcance. No es tanto el alcance del proyecto, que probablemente también, sino las fronteras de el o los procesos objeto de mejora.


• Dibujar el mapa de procesos: un mapa de procesos es, en el concepto de Susan Page, una representación visual de una serie de actividades que, cuando se conectan, proporcionan una salida valiosa para el cliente. En la jerga a que personalmente estoy acostumbrado, esta representación, más que un mapa de procesos, es la representación del proceso en si. Sea como fuere, más allá del nombre, se trata de representar gráficamente el proceso o procesos en el alcance del proyecto, las actividades que los componen y cómo se conectan..


• Estimar tiempos y costes: se trata de conocer los tiempos invertidos y costes incurridos en los procesos actuales objeto de mejora.


• Verificar el mapa de procesos: se valida el mapa de procesos con el sponsor del proyecto y los stakeholders relevantes del mismo.


• Aplicar técnicas de mejora de procesos: en este punto es donde se concentra la mejora de procesos propiamente dicha aplicando las seis técnicas que ya vimos en un post anterior.


• Crear controles internos, herramientas y métricas: se establecen los puntos de control donde se prevé puedan ocurrir errores y se explica como prevenirlos, se desarrollan herramientas de ayuda y se establecen métricas para poder saber si el proceso funciona como estaba previsto.


• Probar y rehacer: se realizan las pruebas del nuevo proceso sometidas a un plan previo y se verifica que el proceso, herramientas y métricas se comporta conforme a lo esperado. Si no es así, se rehace lo necesario y se vuelve a este punto.


• Implantar el cambio: incluye acciones de comunicación, formación, gestión del cambio y nuevas pruebas.


• Ejecutar una mejora continua: se entra en un proceso repetitivo de mejorar de forma constante el proceso.

Quizá confunda ligeramente ver el poco peso relativo que toma el punto 6, la mejora de procesos propiamente dicha. Sin embargo, los pasos propuestos son puro sentido común y, peso relativo aparte, parece una guía o marco valioso para orientar un proyecto de mejora de procesos.