lunes, 6 de mayo de 2013

La importancia de la implementación en servicios basados en tecnología. Un caso real con códigos QR.

La tecnología es atractiva. Lo es por si misma, por las funcionalidades que aporta, por la novedad, por el diseño... Y lo es por la promesa de un mundo mejor, más sencillo, más eficiente, más cómodo...

Deslumbrados a veces por el brillo de la tecnología y la innovación por sí mismas, corremos el riesgo de olvidar que para que una solución tecnológica tenga verdadero éxito, para que encuentre acomodo real en el mercado y en nuestras vidas, es preciso no sólo la innovación, la novedad o las posibles nuevas funcionalidades por sí mismas.

Es necesario que la tecnología resuelva un problema real o satisfaga una necesidad real. Más aún, es necesario que la implementación de la solución o el servicio sean impecables, excelentes, fáciles, cómodos...

Hoy mismo he tenido la oportunidad de contemplar cómo una tecnología, en principio adecuada e interesante (aunque ya no tan innovadora), fracasaba estrepitosamente en la implementación de un servicio.

El caso se refiere al uso de códigos QR como sustitutivos de una tarjeta de embarque en papel para empleo en líneas aéreas.

Por motivos que no vienen al caso (y que cuestionan alguna otra implementación de tecnología en entornos móviles), y aunque estoy más acostumbrado, preciso es reconocerlo, a la tarjeta de embarque en papel (aunque sea obtenida por medios electrónicos), este pasado puente me vi en la tesitura de disponer de un código QR como documento que justificaba la posesión de la tarjeta de embarque. Por motivos que no vienen al caso, de nuevo, y que de nuevo cuestionan la implementación de una tecnología, disponía de ese código QR impreso en papel aunque también podía acceder a él en una tablet.

La primera dificultad surgió en el control de seguridad: el lector que allí disponían no lograba leer adecuadamente el código QR sobre el papel. Aparentemente, además, había una confusión con la información contenida, ya que, junto con mi tarjeta de embarque, en la misma transacción, se habían emitido otras tres tarjetas de embarque para el resto de mi familia... pero parece que todas figuraban bajo el mismo nombre, no con el nombre de cada pasajero. Intentamos leer los códigos QR sobre la tablet por si eso podía ayudar en algo...pero resultado fue el mismo. Sólo un esfuerzo de argumentación y tenaidad (aderezado con mostrar los DNIs) logró persuadir a la agente de seguridad de dejarnos pasar el control.

Superada esta primera prueba, la siguiente surgió en el mostrador de embarque. De nuevo, mostramos nuestros códigos QR... y de nuevo el lector fue incapaz de procesarlos. Mientras la responsable del mostrador se retiraba a intentar solucionar la situación, pude contemplar como otra pasajera traía también su tarjeta de embarque en un código QR...esta vez en un smartphone... pero el lector tampoco fue capaz de procesarlo.

¿Cómo es posible? ¿Un lector de códigos QR que no los lee correctamente ni en un smartphone, ni en una tablet, ni siquiera en papel?

No sé cómo acabó la historia de la pasajera del smartphone. En nuestro caso, tras algún minuto de espera, reapareció la responsable del mostrador con el problema resuelto: ... nuestras tarjetas de embarque impresas al estilo tradicional, con su código de barras...y entonces todo marchó a las mil maravillas.

Todo un fracaso para los códigos QR.

El uso de códigos QR como contenedores de una tarjeta de embarque, tal vez no sea brillante (seguramente, la tecnología nos aportará soluciones más ingeniosas en poco tiempo), pero tampoco parece una mala idea. Es más, yo diría que es una buena alternativa.

Sin embargo, una implementación tan fallida como la que hoy pude vivir, arruina la imagen de una tecnología y cuestiona su utilidad real.

Y es que, no sólo se trata de tener buenas ideas; ni siquiera de llevar a la práctica pilotos en situaciones muy concretas.


El verdadero éxito para una tecnología, o para un servicio basado en tecnología, radica en su adecuación e implementación a gran escala, en servicios reales, en situaciones reales, con clientes reales...


Lo demás, son fuegos de artificio. Atractivos, si, pero fuegos de artificio...