miércoles, 1 de agosto de 2012

Social media no es el bálsamo de Fierabrás

Social media es una buzzword
Social media como buzzword
'Social media' es una buzzword, casi un tópico, casi un lugar común dondequiera que se hable de innovación, de marketing, de comunicación...

Y no es que social media no aporte grandes cosas a las relaciones públicas, a la comunicación, al marketing y a la posventa. Todo lo contrario. Es que, como ocurre con todos los tópicos, a veces se tiende a la exageración, a esperar casi lo milagroso, lo utópico, a perder el sentido de la realidad.

Y social media no se libra del ello y por eso, a veces parece que la receta para todos los males de una empresa está en establecer un programa de social media...y no es así.

Social media no es como el mítico bálsamo de Fierabrás que invocaba nuestro ingenioso hidalgo de la Mancha como remedio para cualquier enfermedad, herida o desventura.

Conatct Center
Social media es un engranaje más, bien que nuevo y poderoso, que debe engarzar con el resto de piezas, algunas quizá más viejas, de la maquinaria corporativa: la política de producto, la venta, las operaciones... Social media no va a realizar todo el trabajo.

A ese respecto, y pensando especialmente en lo que a atención posventa a cliente se refiere, me gusta la llamada de atención que nos hace Michelle Golden en su libro 'Social media strategies for professionals and their firms' donde afirma:

 If your firm has some significant service issues, just having the communication channel available will not be enough to correct problems.

Social contact center
Social Contact Center
¿Está claro, no? Una deficiente logística, una excesiva lentitud en la entrega, una actitud poco amable del personal de la compañía en alguno de los 'momentos de la verdad', una mala política de devoluciones, etc no pueden ser suplidos sólo por un canal Twitter o una página Facebook, por honesta, trasparente, divertida y servicial que pueda ser.

Si esa trasparencia, honestidad y orientación a cliente no inunda la cultura y forma de hacer de la empresa, si toda ella no es en cierto sentido social, sólo estaremos poniendo un parche.

Sin una respaldo real de la compañía, social media no es el bálsamo de Fierabrás. Tal vez, una aspirina o un paracetamol...