miércoles, 29 de agosto de 2012

Escucha y aprendizaje más allá de la conversación

Desde que, ya empieza a hacer unos cuantos años, se popularizó el concepto de Web 2.0, desde que Internet supero la primera fase de mera publicación de contenidos y se volvió bidireccional, desde que se admitió e interiorizó la famosísima primera tesis del Manifiesto cluetrain:


Los mercados son conversaciones

nos vamos haciendo todos los consumidores conscientes... y lo que es más importante, las empresas y marcas se van haciendo conscientes, de la importancia de dialogar con sus clientes actuales o potenciales.

Las empresas y administraciones tienen progresivamente una mayor presencia en medios sociales y se atreven a entablar ciertos dialogos (en ocasiones tímidos) con sus clientes y stakeholders. En paralelo con el soporte que los medios sociales proporcionan, se popularizan conceptos de marketing como el 'permission marketing' o 'inbound marketing', mucho menos invasivos, mucho más respetuosos con la intimidad, con la personalidad y decisión del cliente que los tradicionales mecanismos de promoción y publicidad..

Pero, con ser positiva, la conversación, al menos el diálogo superficial, no es suficiente.

Ese diálogo debe ir acompañado de una actitud honesta y profunda de escucha y apertura por parte de las empresas, una actitud que les haga estar en un estado de sincera escucha activa, de recepción atenta de feedback e ideas procedentes de sus clientes o posibles clientes... de su mercado, en definitiva.

Y, más aún, también debe acompañarse de una disposición real a incorporar en su roadmap de producto, de su comunicación o su marca, las mejores aportaciones de sus clientes.

En esa línea creo que se sitúa Dolors Reig cuando, en las primeras páginas de su libro 'Socionomía', nos dice:

la estrategia más adecuada para las marcas no sólo está en tener presencia y conversar en los social media, sino en mostrar que se hace caso de lo aprendido a la hora de cambiar el producto, el servicio, o la estrategia de formación de la identidad profesional.

Los mercados son conversaciones sí, pero conversaciones que van más allá de las palabras, conversaciones que suponen un aprendizaje, un sincero intercambio de ideas, ...y que conducen a la puesta en práctica de algunas de ellas.