miércoles, 11 de julio de 2012

Lo que jamás se puede externalizar

Desde hace ya muchos años una práctica empresarial habitual es la de depositar en terceros la realización de tareas o gestión de procesos que se consideran poco diferenciales, de escaso valor estratégico, y que puede realizar de una forma mucho más eficiente una empresa externa. Es lo que se denomina outsourcing o, en su versión más extrema, aquella que externaliza en el extranjero especialmente en paises emergentes, el offshoring.

SIn embargo, la empresa siempre debe conservar aquellos procesos o eslabones de la cadena de valor más estratégicos, aquellos que le confieren la diferenciación y la ventaja competitiva.

Muchas cosas son externalizables...pero siempre hay algo que nos debemos quedar como propio.

Olivier Blanchard, en su libro 'El retorno de la inversión en Social Media', nos señala una de esas cosas que bajo ningún concepto se debe externalizar:

"algo que no se puede externalizar es la gestión de sus relaciones con sus clientes. Las relaciones, la confianza, el respeto y la atención son puntos para los que no se puede contratar a nadie."

Parece muy razonable y, visto desde un punto de vista de social media, casi inapelable. Eso sí, cabe preguntarse si el aserto aplica, o con qué matices, a los Centros de Atención a Usuarios, a canales de venta indirectos o a franquicias.

Hace un tiempo encontré una frase que creo haber reflejado en este blog o en twitter pero que, por desgracia, no recuerdo su autoría, una frase que, aparte de brillante, creo que sí que acierta al 100% con algo que no se puede externalizar. Dice así:

"You cannot outsource passion."

Esto sí que es inapelable ¿no?