lunes, 2 de julio de 2012

Seis consejos para evitar errores de marketing en social media

Seis son los consejos que Olivier Blanchard, estratega de marcas y consultor en social media, nos sugiere en su libro 'El retorno de la inversión en social media' para intentar evitar errores de bulto desde el punto de vista de marketing en un programa corporativo de social media. Los seis consejos, con un breve comentario, son estos:
  • No llenar de contenidos de marketing el flujo de información en social media: Observar moderación en los mensajes de marketing. El autor nos propone incluso un umbral numérico: que el contenido de marketing no supere el 10% del total.

  • Escuchar más que hablar: Y ello por varios motivos. Por un lado, para que los clientes se sientan escuchados y no abrumarlos con información y mensajes. Por otro lado, por prudencia, para saber de qué se habla en la comunidad y tener criterio antes de intervenir y, finalmente, porque es muchísima, muy útil y muy diferencial la información que sobre los clientes, las comunidades y el mercado se puede obtener sólo escuchando y analizando esas conversaciones.

  • Considerar acciones de marketing hacia clientes de la competencia: Algo que se suele olvidar. Es vital conocer y fidelizar a los propios clientes, evidentemente, pero también es muy importante saber qué es lo que dicen los clientes de la competencia e intentar entablar relación con ellos aunque eso ocurra, probablemente, en medios sociales diferentes de los de la propia empresa.

  • Si la comunidad cierra ventas, invertir en la comunidad: Evidente. Si la comunidad nos está ayudando a vender...más vale que la empresa les ayude a ellos.

  • Tener cuidado con la automatización: Los medios sociales se caracterizan, entre otras cosas, por la trasparencia y la cercanía de la relación. El envío de mensajes automatizados (normalmente muy evidente), va contra ese carácter y fácilmente se convierte en contraproducente y contrario a la imagen y a la relación que se pretende. Algunos ejemplos concretos: evitar programar para la misma hora o con muy poco decalaje la publicación de varios contenidos en el mismo o diferentes canales sociales o evitar mensajes de respuesta automatizados en Twitter.

  • Implicación: A un programa de social media, a todas las conversaciones que genera, hay que prestarles atención, mucha atención. No tiene sentido promover la conversación y el contacto directo con el cliente para luego ignorarlo. Esto se percibe inmediatamente y es muy contraproducente, robablemente una receta para el fracaso en social media.
Y estos son los seis consejos. Algunos son casi evidentes, y otros son más sutiles y fáciles de olvidar. Pero, en conjunto, seis consejos valiosos y a tener en cuenta si se está gestionando un programa de social media corporativo.