lunes, 25 de junio de 2012

Diferencias de expectativas en la relación empresa/cliente a través de social media

Es probablemente una regla básica del marketing tradicional el intentar conocer por parte de las empresas las necesidades de los clientes y de los mercados. Porque, si no se conocen las necesidades y expectativas de los consumidores ¿cómo van a satisfacerse con productos y servicios? ¿Y cómo se van a vender productos y servicios que no satisfagan una necesidad de cliente?

Es cierto que existen carencias en los análisis de mercado que puedan no sincronizar plenamente con las verdaderos deseos de los clientes. Y es cierto también que cuando pensamos en el ámbito de la innovación y la disrupción o en la búsqueda de océanos azules, muchas veces las organizaciones descubren o generan necesidades completamente nuevas, o al menos de las que no eran conscientes ni los propios clientes.

Aún así, y con todas esas reservas, y salvando esos entornos innovadores, parece prudente para las empresas el intentar conocer qué es lo que esperan sus clientes de ellas.

Y eso que aplica para los productos y servicios, se extiende también a toda la relación cliente/empresa, a todos los puntos de contacto, a todos los momentos de la verdad.

Algunos de esos puntos de contacto, algunos de esos momentos de la verdad, se producen hoy a través de los social media: redes sociales, blogs, microblogging, etc.

¿Saben las empresas lo que sus clientes o posibles clientes esperan de ellas en una red social como, por ejemplo, Facebook?

Pues, según nos cuenta Óscar Rodríguez Fernández en su libro 'Facebook, aplicaciones profesionales y de empresa', parece que el asunto no está tan claro, que existe cierta disparidad de perspectivas. Se basa para la afirmación en un estudio realizado por IBM a mediados de 2011 y, en relación a este punto, nos dice

"el informe indicaba que existe un malentendido entre las empresas al creer que los usuarios quieren sentirse parte de una comunidad mientras que realmente la mayoría de los consumidores afirman que las razones principales  que encuentran para interactuar con las empresas en Facebook son para recibir descuentos y hacer compras."

El estudio concluía, según nos cuenta el autor, que

"muchas de las compañías y profesionales actuales están perdiendo la oportunidad de utilizar los Social media para impulsar su influencia, su crecimiento y sus ventas. Estos es fundamentalmente debido a que no han logrado saber aún qué quieren realmente los consumidores que se encuentran conversando en las plataformas sociales."

Alguna sensación en ese sentido sí que me asalta. Parece que hay un acuerdo generalizado sobre la importancia y potencial de los social media como herramienta para las compañías en la relación con sus clientes, y todos entendemos que existe una casi obligatoriedad de estar presentes en ellos, pero parece también que todavía no hemos aprendido del todo cuál es la mejor forma de utilizarlos, qué es lo que los consumidores esperan de una empresa en ellos o cuál es exactamente el retorno que se obtiene de la inversión en social media.

Habrá que seguir trabajando...