miércoles, 14 de septiembre de 2011

El límite de la orientación al cliente: cuando el cliente puede que ya no tenga la razón

"El cliente siempre tiene la razón" reza el manido lema por el que parece regirse la atención a cliente.

Así lo hemos internalizado, así intentamos conducirnos y así nos hemos preocupado de desarrollar la competencia de orientación al cliente.

Y como principio, como idea rectora, parece bastante adecuada. Como con insistencia nos recordaba Javier Rovira en su libro 'Reset & Reload', los clientes, los consumidores, son el mayor valor de una empresa y la guía para la dirección que debe orientarse a conseguir la satisfacción del cliente antes que la del accionista.

Aunque la supremacía del cliente frente al accionista puede levantar alguna reserva, algún desacuerdo o alguna protesta, sigue pareciendo universalmente admitida la necesidad de orientarse al cliente y satisfacer sus necesidades.

¿Siempre?

Tim Ferriss, en su libro 'La semana laboral de 4 horas', nos aporta otra perspectiva que, si bien no elimina en absoluto la orientación al cliente y la supremacía de éste, sí que la matiza...todo ello en aras de la rentabilidade incluso, la calidad del servicio.

Si un cliente, de forma recurrente, nos consume muchos recursos en forma de atención personalizada, o regateo de precios o cualquiera otra forma que mine irremisiblemente su rentabilidad como cliente, Ferriss apuesta decididamente por abandonar a ese cliente.

Así entiende el servicio al cliente:

"El 'servicio al cliente' no es convertirse en un botones personal y satisfacer todos sus deseos y caprichos. Servir bien al cliente es proporcionarle un producto excelente a un precio aceptable y resolverle problemas justificados (paquetes extraviados, sustituir producto defectuoso, aceptar devoluciones, etc) de la manera más rápida posible. Eso es todo."

Con base en esas ideas, aconseja simplificar mucho las opciones que el cliente tiene en su interacción con la empresa, como una forma de ahorrar costes de atención y errores de provisión. Y, en caso de que un cliente, por exceso de necesidades de atención, se convierta en no rentable...siemplemente, abandonarlo.

Quizá una forma algo radical de afrontar el problema...pero con razonamientos a tener muy en cuenta y con mucho fondo.

Probablemente la solución dependa del segmento en que nos movamos, del tipo de producto o servicio, de las expectativas de futuro, del valor de la referencia, de la competencia, etc, etc, etc.

Es necesario aplicar el sentido común. El cliente es necesario, imprescindible y estamos obligados a proporcionar un servicio excelente...pero la rentabilidad puede marcar algún límite.

Los clientes son fundamentales...pero los accionistas también opinan.