viernes, 5 de agosto de 2011

Dos lecciones sobre clientes insatisfechos

Dejo en este artículo dos pensamientos, dos enseñanzas, dos perlas que nos regala Javier Rovira en su libro 'Reset & Reload' acerca de clientes insatisfechos y que nos abandonan.
La primera

"aunque no nos guste , cuando nuestro consumidor o cliente decide no comprarnos, no es que se esté equivocado, es que ha tomado la mejor decisión posible aunque no la entendamos"

La segunda proviene, en realidad, de un estudio publicado en Harvard Business Review y dice:

"Compramos a una compañía porque nos da productos de calidad, de gran valor o una marca irresistible. La dejamos, frecuentemente porque falla a la hora de darnos un buen servicio al cliente."

Ambas lecciones invitan a la autocrítica, el análisis y la reacción ante clientes o consumidores insatisfechos o unas malas cifras de ventas. 

La primera, algo así como una reformulación de la manida frase 'el cliente siempre tiene la razón' es un reconocimiento a la racionalidad de nuestros clientes / consumidores y a la necesidad de entender, de forma objetiva, desapasionada y racional por qué pueden no elegirnos o bien estar insatisfechos con nuestros productos y servicios, reconociendo que siempre, de alguna forma, tendrán razón.

La segunda hila un poco más fino y, simplemente, destaca la necesidad de una excelente atención posventa, especialmente en lo que al punto de atención se refiere. Un mal servicio al cliente puede arruinar el resto de bondades de una compañía ante clientes / consumidores exigentes.

Muy a tener en cuenta ambas lecciones.