miércoles, 3 de agosto de 2011

Personalización de la oferta y el poder del consumidor

Muy atrás han quedado los tiempos del Ford T, cuando, en la irónica frase de Henry Ford, el comprador podía elegir cualquier color siempre que fuese negro.

A medida que la economía industrial se ha desarrollado, a medida que se ha producido la mecanización masiva, mejorado los procesos productivos y disminuido los costes, la eficiencia operativa ha perdido gran parte de su protagonismo como arma de diferenciación estratégica.

No es que no sea importante, no, es simplemente que ya no suele ser diferencial.

Otros atributos de producto o servicio, como el tiempo de respuesta o la atención a cliente han ganado fuerza.

Sin embargo, hoy dia uno de los elementos de diferenciación, siguiendo las ideas de Javier Rovira en 'Reset & Reload', es la personalización de la oferta, el adaptar los productos y servicios a las necesidades de clientes y consumidores.

Me ha gustado, por clarificador, el siguiente párrafo:

"Es necesario que las empresas flexibilicen sus procesos en módulos de valor y que sean aquellos [los consumidores] los que elijan la configuración que más desen en cada momento."

Muy relevante me parece la propuesta de los módulos de valor, algo así como unas piezas del puzzle de valor. Y me parece muy relevante porque puede ser la estrategia para conseguir un adecuado equilibro entre la personalización por un lado y la eficiencia y eficacia operativa por otro: cada módulo de valor puede seguir un proceso productivo estandarizado, maduro y optimizado (beneficio en costes y calidad), pero la combinación de esos módulos según los deseos del cliente consigue el valor diferencial para el cliente / consumidor.

El óptimo de este proceso de diferenciación basado en la personalización, el extremo de la adaptación a los deseos del consumidor, de la cesión de poder a ese consumidor, es todo un reto: convertir nuestros mercados en "mercados de una persona".