Estrategias corporativas básicas para los medios sociales

A la hora de plantear una estrategia para que las empresas puedan adentrarse de manera provechosa en el mundo de los medios sociales en Internet, el mundo groundswell, Charlene Li y Josh Bernoff nos proponen, una metodología y una tipología básica de objetivos estratégicos.

La meotodología, el proceso de planificación en cuatro pasos, es lo que denominan el método POST (People, Objectives, Strategy, Technology).

• People: Consiste en conocer al público objetivo y, en concreto, su perfil socio-tecnográfico, del que ya tuvimos ocasión de hablar a propósito del modelo de la escalera socio-tecnográfica. Se trata de "saber qué hay que hacer para atraer a los clientes, con arreglo a lo que ya están haciendo".
• Objectives: En este paso se trata de fijarse unas metas, unos objetivos, decidir claramente qué es lo que pretendemos con repecto a los medios sociales. Sobre este asunto, hablaremos a continuación.
• Strategy: Consiste en determinar cómo estos objetivos cambiarán la relación con los clientes. En mi opinión es, quizá, el punto menos definido de esta metodología y se confunde con el anterior.
• Technology: Finalmente, se seleccionan las herramientas, aplicaciones y medios sobre los que actuar: blogs, wikis, redes sociales...

En cuanto a los objetivos, Li y Bernoff proponen cinco objetivos básicos:

• Escuchar: que no deja de ser, en cierto sentido, una forma de estudio de mercado. Se trata de estar atento a lo que se dice acerca de nuestra empresa en los medios sociales, analizar inteligentemente esa información y sacar conclusiones.
• Hablar: en un siguiente nivel de ambición, se intenta interactuar con la comunidad y adoptar estrategias de marketing digital interactivo.
• Transmitir energía: se trata ahora de localizar y motivar a los clientes fan, de promover el boca a boca positivo acerca de nuestra empresa, marca o producto.
• Apoyar: encontrar formas de ayudar a nuestros clientes o de que ellos se ayuden entre sí, mediante creación de comunidades en torno a nuestra empresa o acciones similares.
• Integrar: quizá el objetivo más ambicioso, significa permitir que los clientes participen en los propios procesos de la empresa, por ejemplo, colaborando en definir y diseñar un producto o servicio o la evolución del mismo, con base en su experiencia y necesidades o gustos.

Como suele suceder con este tipo de modelos los que aquí se tratan son, probablemente, una simplificación de la problemática y de todas las posibilidades que se abren en el complejo mundo real. Sin embargo, creo que pueden tener su valor como marco conceptual y herramienta de reflexión estratégica y por ello los traigo a este foro.