miércoles, 11 de abril de 2018

El poder no aprovechado del contact center


Probablemente no valoremos los contact center (los antiguos call center) en lo que se merecen. Y no ya sólo el reconocimiento a su labor, no creo que en general demasiado grata, sino en su valor estratégico, un valor que parece permanecer oculto.

Y ese valor reside, precisamente, en su constante relación con los clientes. Desde hace años hablamos de poner al cliente en el centro, del foco en el cliente, del cliente 'para arriba' y del cliente 'para abajo' y, sin embargo, ese cliente, especialmente para las grandes empresas, aparece desdibujado, despersonalizado, cubierto y oculto tras una capa de estadísticas y estudios de mercado; si tenemos suerte, tal vez tras una análisis más fino del tipo big data.

Pero el contacto constante, el contacto personal, el contacto, además, con sus problemas y sus dudas, lo tiene el contact center, quizá más incluso, que las fuerzas de veta y otros equipos comerciales. Así nos lo advierten, también, Jeff Gothelf y Joshua Seiden en su libro 'Lean UX: Designing great products with agile teams'. Nos dicen:

Customer support agents talk to more customers on a daily basis than you will talk to over the course of the entire project.


No resulta tan sencillo, sin embargo, obtener sistemáticamente la información que atesoran estas unidades. ¿Qué nos proponen estos autores?

Pues nos hacen cuatro sugerencias:

  • Acércate a ellos y pregúntales qué les cuentan los clientes (en el caso de los autores, referido al producto sobre el que están trabajando).

  • Mantén reuniones mensuales regulares para entender las tendencias.

  • Aprovecha su conocimiento profundo del producto para aprender cómo resolverían ellos los retos sobre los que trabaja tu equipo (de nuevo, los autores piensan en un equipo de diseño de producto)

  • Incorporar tus hipótesis en sus procedimientos de llamada.

Las sugerencias, en efecto, están muy orientadas a ayudar a equipos de diseño y puede que no escalen del todo bien a grandes compañías con gruesos centros de atención... pero desde luego, algo se puede hacer para obtener el valioso feedback de los equipos de atención a cliente, para desatar todo el poder no aprovechado del contact center.