viernes, 11 de enero de 2013

La base de clientes como fuente de crecimiento sostenible

¿Que es lo que mueve el crecimiento de una compañía? O, dicho de otra forma, ¿qué provoca nuevas ventas?

En el análisis que orientado a startups realiza Eric Ries en 'The lean startup', éste distingue el crecimiento sostenible del que no lo es. Entiende el autor como crecimiento sostenible aquel que excluye acciones puntuales que pueden generar un crecimiento en la base de clientes pero sin impacto en el largo plazo.

Y cuando ya centra el tiro en el crecimiento sostenible, y tras advertir que el crecimiento sostenible se basa en acciones del pasado, nos habla de nuestra base de clientes, los clientes ya adquiridos, y cómo pueden ayudar de cuatro formas al crecimiento sostenible. 

Estas son las cuatro formas:
  • Word of mouth: el conocido como boca-a-boca. Los clientes satisfechos que comunican a amigos y conocidos las bondades de un producto o servicio generando nuevas compras.

  • Efecto colateral del uso: ya que otros clientes potenciales ven y se sienten atraídos por el producto o servicio usado por nuestros clientes actuales, como puede suceder, por ejemplo, en el caso de ropa o automóviles de lujo.

  • Anuncios pagados: la tradicional publicidad. Para que sea una fuente válida de crecimiento sostenible debe tener cierta continuidad y, además, la publicidad para adquirir nuevos clientes debe pagarse con el beneficio obtenido de los existentes.

  • Compra repetida o uso: en esquemas como la suscripción (ej. telecomunicaciones) o recompras voluntarias como, por ejemplo, bombillas.
Quizá sean éstas sean buenas razones para valorar una base de clientes. Cuatro razones a añadir a los fundamentales ingresos recurrentes de una base de clientes estable. Cuatro razones adicionales para  favorecer políticas de fidelización, atención y retención de nuestra base de clientes.