viernes, 4 de enero de 2013

El valor de la experiencia: cliente y realidad.

Es una tentación muy extendida la de pensar, quizá más por omisión que por acción, que podemos resolver los problemas de negocio desde un despacho.

Es fácil soñar que podemos diseñar un nuevo producto o servicio que va a ser la nueva 'killer application' de nuestro mercado, sólo con nuestra visión, talento y conocimientos.

Resulta cómodo creer que unos estudios de mercado nos pueden dar las claves estratégicas.

Y es pretencioso, pero común, pensar que desde un despacho o laboratorio se pueden diseñar los procesos de negocio u operativos con un máximo de eficacia y eficiencia.

... Pero la realidad no suele ser así...

Para cualquier producto, proceso o estrategia que estemos diseñando es imprescindible tener un conocimiento de primera mano de la realidad, un contacto directo con los clientes o los operarios, un feedback rápido y constante de cómo se comportan en la realidad nuestras ideas de laboratorio. 

Esto, unido a la medición de resultados y la capacidad de reacción ante comportamientos no esperados, es la clave de cualquier negocio pero muy especialmente de todo aquello que suponga innovación, transformación o emprendimiento.

En ese sentido, Eric Ries, en su libro 'The lean startup' aporta una cita de Jeffrey Liker, quien estudió profundamente el sistema de Toyota (cuna del Lean Management), y que, precisamente, afirma:

You cannot be sure you really understand any part of any business problem unless yo go and see for yourself firsthand. It is unacceptable to take anything for granted or to rely on the reports of others.

Las ideas son imprescindibles, los diseños necesarios, la visión importante...pero todo ello debe ir siempre contrapesado por la experiencia, por la realidad...muy especialmente cuando esa realidad la constituyen los clientes.