lunes, 23 de abril de 2012

Axiomas que definen a un cliente fan

Ya desde hace años existe la plena conciencia de la necesidad e interés de fidelizar a los clientes frente a las estrategias de pura captación. Es de sobra conocido que el coste de fidelizar y retener a un cliente es muy inferior al de conseguir uno nuevo.

Últimamente, además, quizá impulsado por el auge del marketing relacional y de las herramientas sociales, se pone cada vez mayor interés en los denominados clientes fan, aquellos que, no sólo son clientes, y clientes fieles, sino que además se encuentran emocionalmente implicados con la marca y que actúan como apóstoles de la misma.

Salva López, en su libro 'ROCKvolución empresarial', relaciona esta idea de los clientes fan, con los fan de los grupos musicales e identifica cuatro axiomas que definen el comportamiento de un cliente fan.

Son estos:
  • Los fans PERDONAN (los clientes se quejan)
  • Los fans vienen por decisión propia y además tratan de traer compañía (a los clientes hay que atraerlos).
  • Los fans crean MÁS FANS (les encanta que otros sientan lo que ellos sienten).
  • Los fans duran para SIEMPRE, en cambio los clientes duran lo que duran.
Como no puede ser de otra forma, dada la orientación de su libro, Salva López recomienda a las organizaciones que aprendan de la forma en que las bandas de rock se relacionan con sus fan.

No creo que la idea sea tan exótica como puede parecer a primera vista. La relación de las bandas de rock con sus fan es una fuerte relación emocional y el marketing moderno busca, precisamente, la emoción, mucho antes que la racionalidad, en la relación con los clientes. Por otra parte, no debemos olvidar que los grandes artistas del panorama musical son, más allá de lo artístico, unas auténticas empresas en sí mismas....empresas a las que, sin duda, los resultados les acompañan.

Aplica, pues, por lo que parece, hacer un benchmarking con los grupos de rock y su forma de tratar a los fan.