domingo, 31 de enero de 2010

Antecedente neuronales y cognitivos de los procesos ITIL

Según explica Nassim Nicholas Taleb en su famoso libro "El cisne negro", y citando las investigaciones de ciertos psicólogos, parece que nuestro pensamiento tiene una caracteristica dual o, si se prefiere, existen dos "sistemas":
  • sistema experiencial: que es automático, rápido, no requiere esfuerzo. Tiene que ver con la intuición y produce atajos que permiten funcionar de una forma rápida y eficaz.
  • sistema cognitivo: que es el que denominamos habitualmente "pensamiento" y que es razonado y lógico, pero lento.
Parece, además, que existe una cierta base orgánica en nuestro cerebro para esos dos sistemas. Según nos enseña la neurobiología existen dos partes en el cerebro:
  • cerebro límbico: de reacción rápida y que es el centro de los sentimientos.
  • parte cortical: que se supone es la que se emplea para pensar y razonar.
Y se me ocurre pensar que esta forma de dividir el pensamiento y la acción en dos partes, una dedicada a la reacción rápida y otra al análisis profundo, es un patrón que se repite, incluso, en el ámbito de la gestión de servicios TI (ITSM) basados en las mejores prácticas ITIL. Así, la resolución de cualquier mal funcionamiento en la infraestructura TI objeto del servicio, se organiza con base en dos procesos:
  • Gestión de incidencias: que es un proceso orientado a la pronta restauración del servicio, a la resolución rápida, utilizando para ello, con frecuencia, los denominados "workarounds" (atajos) ...al igual que hace el sistema experiencial.
  • Gestión de problemas: orientado a la búsqueda de causas subyacentes, raíces y al establecimiento de soluciones duraderas. Es un proceso más analítico y lento ...como el sistema cognitivo.


Curioso paralelismo... que seguro que no es casual.

Esa subdivisión en una respuesta rápida y otra razonada es una "mejor práctica" que, a través de la evolución, nuestro cerebro ha incorporado. Ese mismo patrón, aplicado a la gestión de servicios TI, es otra "mejor práctica" y, como tal, recogida por ITIL, fruto de la evolución y la experiencia colectiva en la gestión de servicios.

Y sin duda, la aplicación de esta "mejor práctica" se ve favorecida, probablemente de forma inconsciente, por ser ese nuestro sustrato neuronal y cognitivo, la esencia misma de nuestra forma de proceder y comportarnos ante los "inputs" que el mundo nos ofrece, ya sea en la vida diaria, o gestionando servicios TI.