Procesos de negocio y el conocimiento oculto

Tenemos a nuestra disposición un tesoro de conocimiento y no lo conocemos. Y no lo aprovechamos porque no lo conocemos. Es un conocimiento oculto.

¿De qué hablo?

Me refiero, el título ya lo anticipa, a los procesos de negocio, un elemento de gestión de capital importancia, que saltó al primer plano del interés directivo hace ya unos cuantos años con el auge de la Calidad Total y posteriormente con la Reingeniería y que continúa hoy en día bajo, más abarcador, bajo la denominación de Business Process Management (BPM).

Los procesos son la forma, adecuada o no, eficiente o ineficiente, en que funciona una compañía. Es, dicho de forma muy simplificada, 'cómo se hacen las cosas'.

Lo sorprendente del caso es que ese 'saber hacer' permanece en cierto sentido oculto para la mayoría de las organizaciones. Simplemente, lo hacen. Sin saber muy bien cómo ni por qué.

Podría pensarse que si una compañía funciona sin conocer sus procesos ¿para qué preocuparnos por ellos?

Hay buenas razones. Si no conoces el proceso no puedes analizarlo. Si no lo analizas, no puedes detectar e implantar mejoras que te permitan ganar en agilidad, calidad o eficiencia. Si no te aseguras de definirlo, no podrás asegurar que todos los empleados u organizaciones funcionan de la misma manera. Si no puedes asegurar que toda la compañía hace las mismas cosas de la misma manera, cualquier acción de mejora es de corto alcance, de ámbito muy reducido para conseguir un verdadero impacto. Es más, si no puedes asegurar que las mismas cosas se hacen de la misma manera, apenas tiene sentido digitalizar ni automatizar.

Las posibilidades que se abren cuando conocemos y gestionamos nuestros procesos de negocio son, pues, enormes. Y, sin embargo muchas veces desconocemos esos procesos y se mantienen ocultos.

Por eso, el primer paso de la gestión de procesos, es descubrir nuestros propios procesos, hacer que eso que de alguna forma 'funcionaba sólo', deje de permanecer oculto y pueda ser objeto de gestión. Así nos lo recuerda el manual 'OCEB 2. Certification guide' cuando nos dice:

The goal of process discovery is to detect implicit knowledge about actual processes and make it explicit.

Para, unas líneas después, insistir

The purpose of Business Process Analysis (BPA) is to provide explicit process knowledge. It serves to discover weaknesses and enables actual/target comparisons.

A veces el análisis de procesos de negocio puede parecer una disciplina sin 'glamour', algo como muy metodológico, que da pereza... Pero no es así.

El análisis de procesos es el inicio de una aventura en busca del conocimiento oculto. Es el comienzo de un azaroso viaje que parte con una promesa de eficiencia y calidad. Es, la búsqueda de un tesoro. El del conocimiento oculto.