viernes, 28 de julio de 2017

La prueba del algodón de la Customer Experience


Ahora que tan de moda está la así llamada 'Customer Experience', ahora que se aboga tanto por construir experiencias memorables y por apelar a la simplicidad y la emoción, corremos el riesgo de construir metodologías de laboratorio, formular complejas teorías, olvidarnos realmente de lo esencial.

Lo esencial es el cliente, lo esencial es el usuario.

Y lo que éste necesita o desea puede ser mucho más sencillo de lo que se puede imaginar desde un laboratorio o, en cualquier caso, es fácil que sea distinto.

Si queremos conseguir una excelente experiencia de cliente o de usuario no nos retiremos al laboratorio. nos nos aislemos. Hablemos con él o, incluso mejor, observemosle, veamos cómo usa un sistema o producto, cómo interacciona con él, qué espera...

Así se nos recomienda en 'The DevOps Handbook', abogando por la técnica del contextual enquiry, cuando se nos dice:

One of the most powerful techniques in interaction and user experience design (UX) is contextual inquiry. This is when the product team watches a customer use the application in their natural environment, often working at their desk.

He tenido personalmente la experiencia de comparar lo que uno se imaginaba, con la mejor de las intenciones, en un laboratorio, con lo que un verdadero usuario esperaba. Una experiencia más que reveladora, una lección inolvidable. 

La experiencia de cliente empieza y acaba en el cliente.

¿Por qué buscarla en otro sitio?