miércoles, 22 de abril de 2015

Perspectivas y definiciones sobre calidad de servicio en telecomunicaciones

La calidad es un atributo del que realmente existen muchas perspectivas... y no necesariamente correctas... ni coincidentes. No suele ser lo mismo la calidad percibida por un cliente que la calidad objetiva medida, y tampoco suele ser coincidente el entendimiento de la calidad desde un punto de vista de marketing o desde un punto de vista de operaciones o fabricación.

O quizá coincidan más de lo que parecen...pero adoptando diversos puntos de vista.

En el ámbito de las telecomunicaciones esto se complica un poco más porque, en este sector, y desde una perspectiva muy de red, la calidad de servicio (QoS, Quality Of Service) tiene su propio significado relacionado con la diferenciación de tráficos y su tratamiento diferenciado, como ahora veremos.

Por eso, me ha gustado encontrar, y quería recoger en este blog, las diferentes perspectivas y definiciones que sobre calidad de servicio ofrece Toni Janevski en su libro 'NGN, Architectures, protocols and services'.

Son cuatro:

1.- La definición de la ITU-T


QoS is the totality of the characteristics of a telecommunications service that bear on its  ability to satisfy the stated and implied needs of the users of the service.

Una definición algo vaga...pero correcta y que pone en relación las características del servicio con el cliente.

2.- La perspectiva de la red

La siguiente perspectiva que nos ofrece el autor es la de la red, con un concepto que aplica mucho precisamente en el ámbito de redes IP en general y de NGN en particular:

Qos can be defined as the ability for segmenting traffic or differentiating between traffic types in order for the network to treat certain traffic flows differently from other.

Este sentido es al que me refería más arriba y es muy propio de las telecomunicaciones.

3.- La satisfacción del usuario

Esta perspectiva es, si se quiere, más marketiniana, más inespecífica y más subjetiva.:

QoS can also be defined as a criterion of the degree of user satisfaction of the offered service.

Y parece que vale como concepto de calidad de servicio para casi cualquier sector.

4.- La ingeniería de tráfico tradicional

Finalmente, una nueva perspectiva muy cercana a la red:

QoS refers to measurable parameters and techniques to select, control (e.g. via an admission control), measure, and guarantee the required quality for a given service.


Parecen muy diferentes, pero en realidad son diferentes perspectivas, diferentes puntos de vista y todas las definiciones tienen que ver entre sí más de lo que parece. Veamos:

  • Nuestro objetivo último es el cliente y su percepción sobre el servicio (a esto se refiere la definición 3)

  • Ahora bien, dejando aparte aspectos emocionales, intangibles o de percepción, que también existen, se entiende que la calidad percibida por el cliente tiene que ver con una serie de características del servicio (definición 1) 

  • Objetivar y garantizar esas características nos lleva a establecer y medir una serie de parámetros (definición 4) 

  • Y, en el caso de redes generalistas, redes sobre las que se ofrecen muchos servicios diferentes, cso de la Red IP/NGN, el poder garantizar esos parámetros nos lleva a, como primer paso, poder separar y tratar de forma diferenciada, flujos de información correspondientes a servicios diferentes con unos requisitos de calidad diferentes (definición 2).

Visto así parece que todo encaja, ¿no?

De las cuatros perspectivas/definiciones, tres son muy propias del ámbito de las telecomunicaciones, y todas parecen todas bastante heterogéneas entre sí. Sin embargo, y si bien se piensa, solo son, en el fondo diferentes perspectivas. y diferentes gestiones para un único fin: el cliente.