miércoles, 15 de junio de 2011

Dimensiones de la calidad en productos y servicios

Leyendo sobre dirección de operaciones, repasando, en realidad, un antiguo manual, me he encontrado con una lista de las dimensiones de la calidad que no he querido dejar de consignar en este blog, aunque sólo sea como unas notas que pueda consultar posteriormente... a la vez que la pongo a disposición de mis visitantes y lectores.

Se distingue entre las dimensiones de calidad en productos y en servicios. Veámoslo.

DIMENSIONES DE LA CALIDA DE PRODUCTOS

En este caso, las dimensiones de la calidad han sido identificadas por David Garvin. Son las siguientes:
  • Actuación las características operativas del producto, sus prestaciones, probablemente lo que más coincide con el concepto 'vulgar' de calidad.
  • Rasgos: características secundarias pero atractivas de un producto (ej. las bondades de la radio de un coche).
  • Fiabilidad: probabilidad de un funcionamiento correcto, habitualmente medido mediante el MTBF.
  • Durabilidad: vida operativa esperada de un producto.
  • Conformidad: adecuación de un producto a sus especificaciones de diseño.
  • Capacidad de servicio: asociado, típicamente, al servicio posventa y la posibilidad y velocidad de las eventuales reparaciones.
  • Estética: autoexplicativa...y subjetiva.
  • Calidad percibida: relacionada con la reputación de la empresa.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Las ideas sobre calidad en servicios provienen de los estudios de Parasuraman, Zeithaml y Berry quienes identificaron diez dimensiones o factores genéricos en la calidad de los servicios que las empresas prestan a sus clientes.
  • Tangibles: la prueba física del servicio, como pueden ser, por ejemplo, los típicos camiones marrones de UPS.
  • Fiabilidad: constancia de la actuación y consistencia del servicio.
  • Grado de respuesta: voluntad y/o facilidad de los empleados para prestar el servicio.
  • Competencia: adecuada capacitación de los trabajadores para prestar el servicio.
  • Amabilidad: gentileza, cortesía, consideración...
  • Credibilidad: confianza que se genera, honestidad de los trabajadores.
  • Seguridad: ausencia de peligros, riesgos o dudas.
  • Acceso: Facilidad de contacto con el servicio.
  • Comunicación: ofrecimiento de información (ej. en atención médica, información del médico a paciente o familiares)
  • Comprender al cliente: entendimiento de sus necesidades.
Aunque parece una selección bastante acertada y plenamente vigente de las dimensiones de calidad, me quedo con ciertas ganas de leer teorías más modernas al respecto, especialmente en el caso de los servicios.

¿Qué papel se le concedería hoy día, por ejemplo, a la involucración de los clientes en el diseño/prestación de los servicios? ¿Y a la RSC de la empresa? ¿al consumo energético? ¿A los factores sociales? ¿a la innovación? ¿a la conveniencia? ¿al respeto al medio ambiente? ¿a la experiencia de cliente?