Siete casos de uso para chatbots

A pesar de incorporar tecnología muy avanzada, especialmente en lo relativo al procesamiento de lenguaje natural, lo cierto es que los chatbots o, en general,los robots capaces de dialogar mediante conversaciones con humanos, son cada vez más comunes, debido a la, hasta cierto punto, 'comoditzación' de esta tecnología gracias a las aportaciones a la misma de los grandes como Microsfot, Google o Amazon.

¿Dónde se están aplicando ahora mismo los chatbots?

En su libro Practical Bot Development' Szymon Rozga nos identifica una serie de casos de uso comunes que me ha parecido interesante recoger aquí. El autor distingue entre dos grandes entornos:

• Consumo: es decir, público general, usando como canal fundamentalmente Facebook Messenger, Slack u otras aplicaciones de mensajería


• Empresas: en general casos de uso más especializados y con frecuencia integrados en la web de la compañía e, incluso, con sistemas de IVR.

Las fronteras no son nítidas y existen, evidentemente, solapes en cuanto a casos de uso, pero el autor considera que es una diferenciación relevante y me parece correcto mantenerla.

Casos de uso orientados a consumo

En este entorno, el autor nos propone los siguientes casos de uso habituales:

• Preguntas frecuentes (FAQ): quizá uno de los usos más típicos, un robot capaz de contestar a las preguntas más habituales de los usuarios, sustituyendo mediante una alternativa conversacional a una FAQ publicada (que creo que suelen tener poco éxito) o la labor de un empleado que contesta constantemente el mismo tipo de preguntas. En entornos como, por ejemplo, los servicios financieros, pueden dar un gran servicio a los usuarios y ahorrar tiempo y costes a la empresa.


• Bots orientados a tarea: robot orientados a ayudar al usuario a realizar una tarea o conjunto de tareas específicas en un dominio concreto. El autor nos propone como ejemplo de este caso un robot que ayuda a interactuar con la famosa herramienta de gestión de proyectos JIRA, creando y asignando tareas (tareas JIRA, queremos decir) con base en las conversaciones de usuarios participantes en el proyecto. Y también otro caso de un bot que nos ayude a gestionar nuestra agenda.


• Difusión (broadcast): Se trata de robots que contactan con el usuario sin una petición específica. Podrían ser, por ejemplo, robots con noticias como el que ofrece la CNN.


• E-commerce: se trataría en este caso de bots dedicados a vender productos. Aparte de las capacidades conversacionales, también deben integrar medios de pago. El autor propone ejemplos en el mundo de la moda o la televenta de flores.

Casos de uso en empresas

En este entorno, los casos de uso habituales identificados son:

• Autoservicio: hay muchas variantes de autoservicio pero uno muy habitual sería el autoservicio ante incidencias en el que el bot guía al usuario sobre posibles causas de la incidencia y también acciones paso a a paso que se pueden realizar para el diagnóstico o la recuperación. En los casos más avanzados, los chatbots incluirían, además, capacidades de automatización del diagnóstico y/o la resolución.


• Automatización de procesos: En este caso, la parte principal de la automatización se realizaría con otra tecnología en la que también tengo mucho interés y que ya ha sido objeto de muchos artículos en este blog: RPA (Robotic Process Automation). Los robots RPA automatizan tareas  repetitivas principalmente interactuando con aplicaciones (comúnmente vía pantallas) y documentos como hojas de cálculo o documentos PDF .El papel del chatbot en este escenario es, fundamentalmente, de interfaz con el usuario y, en algún caso, de orquestador de los robots RPA. Un escenario muy interesante aunque no exclusivo de lo chatbots.


• Gestión del conocimiento: se trataría, de forma parecida a los bots de preguntas frecuentes, unos robots conversacionales capaces de contestar a preguntas pero, en este caso, estamos hablando de un conocimiento mucho más avanzado y unos bots capaces de consultar una variedad de fuentes en general en lenguaje natural, es decir, unas auténticas bases de conocimiento.

Y mucho más...

Estos son los casos de uso que nos propone el autor como casos de uso comunes, y creo que es una buena selección y muy ilustrativa, pero las interfaces conversacionales, los chatbots, son soluciones tecnológicas que aunque sin duda evolucionarán y mejorarán en sus capacidades, están preparadas ya para proporcionar soluciones reales en negocios reales.

En todos los escenarios donde un sistema informático interactue con una persona (cliente, empleado o lo que sea) y donde mediante esa conversación y una eventual integración con otras funcionalidades y sistemas se pueda proporcionar valor a ese usuario, un chatbot puede hacer un gran papel.