miércoles, 7 de marzo de 2018

Tipos de clientes


Somos consientes de que la decisión de compra no se adopta en general por una sola persona sino que existen, especialmente en el ámbito corporativo y el B2B, una serie compleja de interacciones e influencias que desembocan en esa decisión de comprar o no comprar. No hay, por eso, un sólo tipo de cliente sino varios tipos de clientes, varios tipos a los que debemos atraer y convencer.

En su libro 'The startups owner's manual' Steve Blank y Bob Dorf nos proponen una clasificación que, gráficamente se refleja en la siguiente pirámide:




¿Qué tipos de clientes podemos ver ahí?

  • 'Usuarios finales:': son los que realmente van a emplear el producto, a usarlo, verlo, tocarlo. A pesar de ello, pueden ser los menos influyentes en la decisión de compra en entornos complejos.

  • ''Influencers': personas que marcan tendencias y crean opinión, en muchas ocasiones pioneros, en otras simplemente populares. En cualquier caso, con capacidad para generar un estado de opinión sobre los productos y que influyen en las decisiones de compra de otros.

  • 'Recomendadores': También ejercen influencia de una forma parecida a los 'influencers', pero en este caso la influencia es más directa y es capaz de provocar directamente el cierre o ruptura de una venta concreta.

  • 'Comprador económico': controlan y aprueban o desaprueban las compras.

  • 'Decisor': El nivel más alto de la jerarquía, la última autoridad a la que recurrir.

  • 'Saboteadores': No aparecen en la figura...pero existen. Pueden estar presentes en partes diversas de la empresa o la familia y abortan o ralentizan la compra.

Esta compleja realidad, este cliente polifacético, hace que el marketing y la venta sea más complejos, puesto que son diversos los actores a los que debemos convencer y sus percepciones e intereses pueden ser también muy diferentes e incluso contrapuestos.

Fácil no es, desde luego.