lunes, 12 de mayo de 2014

Doce juegos para innovar... con clientes

Luke Hohmann, en su libro 'Innovation games' nos invita a jugar con nuestros clientes, jugar como medio de hacer una investigación de mercados de naturaleza cualitativa y muy, muy cercana a la realidad de los clientes.

Resume su 'doctrina' en la propuesta de doce juegos que nos permiten conocer la opinión de  los clientes sobre nuestros productos, saber qué esperarían de ellos, que quejas tiene contra nosotros y así una serie de datos fundamentales para conocerles y mejor orientar nuestro desarrollo de producto.

Pero ¿qué juegos son esos?

La lista, mencionada de forma muy escueta, eso sí, es la siguiente:

  • Prune the product tree (poda el árbol de productos): Se va dando forma a un árbol donde las ramas son las grandes áreas de funcionalidad de un producto y las hojas sus características. Pretende dar una visión holística y equilibrada de las características que debería tener nuesto producto.

  • Remember the future (recuerda el futuro): Los clientes imaginan un día en el futuro tras haber utilizado nuestro producto y describen su experiencia y por qué nuestro producto 'les hizo felices'. De esta manera, los clientes nos cuentan en más detalle cómo esperan que sea nuestro producto.

  • Spider web (tela de araña): Se trata de descubrir relaciones entre productos. Se pone el producto objeto de estudio en el centro y se pide a los clientes que dibujen otros productos y servicios que consideran relacionados con nuestro producto. De esta forma entenderemos mejor el ecosistema en que se mueve nuestro producto en la mente y en el día a día de los clientes

  • Product box (caja de producto): Se pide a los clientes que diseñen y construyan el empaquetado de nuestro producto ideal, incluyendo las frases y eslóganes más adecuados para destacar lo más relevante del producto. En este modo, conocemos las necesidades y deseos profundos que nuestros clientes tienen respecto a nuestro producto.

  • Buy a feature (compra una característica): Se prepara una lista de características de producto a las que se asigna un precio. A continuación se proporciona dinero ficticio y limitado a los clientes y se les pide que compren aquellas características que deseen. Se trata de priorizar qué características del producto son más importantes para los clientes.

  • Start your day (inicia tu día): Se trata de conocer cuándo y cómo los clientes utilizan nuestros productos. Para ello, y sobre el dibujo de un calendario o línea temporal, se pide a los clientes que expliquen los eventos que les relacionan con nuestro producto en una cadencia diaria, semanal, mensual o anual.

  • Show an tell (muestra y cuenta): Se pide a los clientes que traigan y cuenten artefactos creados o modificados por ellos usando nuestros productos. De esta forma se entiende la utilidad y aplicación que los clientes dan a nuestros productos.

  • Me and my shadow (Mi sombra y yo): Se trata, simplemente, de observar a los clientes utilizando nuestro producto preguntando de vez en cuando por qué hacen algo o en qué piensan cuando lo hacen y, eventualmente, haciendo fotos. Es una forma de entender a nuestros clientes y, por ejemplo, de descubrir requisitos ocultos.

  • Give them a hot tub (dales un hidromasaje): Es un juego para descubir posibles capacidades rompedoras o nuevas ideas. Se proporciona a los clientes las características de un producto, incluyendo algunas características sorprendentes o aparentemente absurdas, y se observa su reacción y si les interesan o no.

  • The apprentice (el aprendiz): En realidad este juego no es exactamente para clientes. Se trata de que los diseñadores de producto ejerzan realmente la función o trabajo a la que el producto va destinado. Por ejemplo, si se está diseñando un horno, que hagan ejercicios de cocinar realmente. Se trata, evidentemente, de entender a los clientes y generar empatía con ellos en el equipo de diseño de producto.

  • 20/20 Vision (visión 20/20): Se trata, de nuevo, de priorizar características de producto. Se les va pasando a los clientes etiquetas de características del producto y se les pide que las vayan ordenando de mayor a menor importancia para ellos.

  • Speed boat (bote rápido): En esta ocasión se trata de detectar quejas o problemas de los clientes con nuestros productos. Para ello se dibuja un bote o barco y se les pide a los clientes que les dibujen anclas que representan todo aquello que a los clientes no les gusta del producto. También pueden dar estimaciones de 'cuánto más rápido iría el barco' si se le liberase de esas anclas.

Así que ya sabes, si quieres conocer mejor a tus clientes, te puedes aplicar aquello que decía el malogrado Joaquín Prat en el famoso programa 'El precio justo':

... A jugaaar