lunes, 29 de noviembre de 2010

Lo que la experiencia con ERP y CRM tiene que enseñar al Cloud Computing y al SaaS

Aunque ya olvidada como tendencia, aunque ya integrada dentro del flujo principal de las opciones en tecnologías y sistemas de información, hace ya unos cuantos años, una de las 'buzzwords' dominantes, uno de los santos griales en tecnología, era la existencia e implantación de los grandes paquetes de software empresarial, los paquetes que inicialmente se centraban en el mundo del ERP, incluyendo funcionalidades como la planificación de la producción o la gestión económica y financiera de la empresa, campo al que unos años más tarde se unió el concepto del CRM donde, manteniendo la misma idea en cuanto a concepción del software, el foco funcional se trasladaba ahora a los procesos comerciales y la relación con el cliente: la gestión de la fuerza de ventas, la automatización de las acciones de marketing o el soporte a las labores de posventa.

El planteamiento de estos paquetes empresariales, tanto ERP como CRM, era ofrecer una funcionalidad ya precocinada, una funcionalidad que se suponía recogía las mejores prácticas del sector. La labor de implantación, en teoría, apenas necesitaba desarrollo software y se reducía a una mera parametrización para adaptar esa funcionalidad precocinada a las particularidades de la empresa objeto de implantación y, quizá, a alguna integración con otros sistemas 'legacy'.

Esto debía conducir a una gran agilidad en la disponibilidad de nuevos sistemas frente a la opción de los desarrollos software a medida.

La contrapartida es que la empresa debía amoldarse, en cierta medida, a esas mejores prácticas incluidas en el software empresarial y a la implementación de los procesos de negocio en ellas contenido.

Lo cierto es que esa filosofía no siempre se respetó. Lo cierto es que con demasiada frecuencia no acompañó a la implantación de estas herramientas una reingeniería de procesos y se trasladaron por ello a las implantaciones muchas de las particularidades del funcionamiento de la empresa. Lo cierto es que se llegó a utilizar el paquete software casi como un entorno de desarollo,convirtiendo la implantación en un proceso más cercano al desarrollo a medida que a una parametrización de un software existente.

El resutado: implantaciones muy costosas en tiempo y dinero así como un porcentaje no despreciable de fracasos, y una cierta sensación de que el software empresarial nunca consiguió del todo su promesa de simplificacón, velocidad y eficacia.

Y ahora nos encontramos ante una nueva 'buzzword', ante un nuevo santo grial, ante un nuevo cambio de paradigma. Hablo del cloud computing y del Software como servicio (SaaS).

Bajo este modelo de computación las aplicaciones, el software, son ofrecidas a la empresa desde la nube y, si exceptuamos el caso de las cloud privadas, es proporcionado por un proveedor de servicios TI externo al que lo normal es pagar por uso o por algún tipo de tarifa plana.

Aunque en puridad un modelo de SaaS no excluye la personalización ni el desarrollo a medida, lo cierto es que para que este modelo sea realmente eficaz y, sobre todo, económico, parece que la lógica apunta a que el software ofrecido como servicio sea el mismo, a que exista un fuerte núcleo común ofrecido por el proveedor de servicios y una capacidad suficiente, pero limitada, de parametrización y adaptación a las particularidades de cada cliente o empresa concretos.

Se observa que el patrón es el mismo que el de los paquetes empresariales (que, por cierto, también pueden ser ofrecidos en modo SaaS): un fuerte núcleo común y unas capacidades de parametrización más o menos limitadas.

Si el patrón es común, probablemente el buen o mal uso que de este nuevo concepto se haga, pueda presentar también patrones comunes. En ese sentido, si se desean implantaciones eficaces y económicas de SaaS, probablemente debamos acudir a la memoria de lo ocurrido con los paquetes empresariales tipo ERP o CRM. Probablemente debamos acordarnos de la reingeniería de procesos (caso de ser necesaria) y, sobre todo, de la racionalidad a la hora de exigir cambios y adaptaciones en el núcleo del software ofrecido en modo SaaS.

¿Demostraremos haber aprendido la lección?