Gestión del cambio y economía de la atención

Desde hace muchos años sabemos que cualquier gran cambio en una empresa, un gran cambio que puede incluir una transformación digital, debe ir acompañado de acciones orientadas a las personas, acciones pensadas para conseguir las aptitudes necesaria y alinear actitudes hacia el objetivo, acciones de formación y comunicación, acciones que consigan que las personas acepten e incluso deseen la transformación y que estén preparadas para ello. Y en eso es, justamente, en lo que consiste la así llamada gestión del cambio.

Como acabamos de mencionar, uno de los ingredientes nucleares de esa gestión del cambio es la comunicación, que se constituye como el arma principal para el alineamiento de actitudes.

Sin embargo, se puede producir un fenómeno curioso, una paradoja. Quizá porque se es consciente desde hace muchos años de esa necesidad de comunicación, quizá porque los medios tecnológicos actuales, incluyendo intranets, correos electrónicos o redes sociales, facilitan mucho las acciones de comunicación, quizá porque nos hemos acostumbrado a estar permanentemente conectados, lo cierto es que las personas vivimos sometidos actualmente a una fuerte presión de comunicación, a un flujo constante e intenso de comunicaciones de todo tipo tanto en el ámbito doméstico como en el profesional. Con ese panorama, puede ser difícil captar la atención de los empleados en las acciones de gestión del cambio e incluso, quién sabe, puede resultar hasta contraproducente el insistir en comunicar en según qué casos.

Así nos lo hacen notar Oliver Gassmann, Karolin Frankenberger y Michaela Choudury en su libro 'The business model navigator' que habla de innovación en modelos de negocio (un cambio profundo que sin duda necesita gestión del cambio) cuando nos dicen: 

But the cause of failure is usually not too little communications, but rather too much. Today's employees are flooded with information: emails, interoffice memos, weekly meetings and more, and it is often difficult for them to understand what is important and what isn't.

Y esto me hace pensar en la llamada economía de la atención, un concepto que hace referencia a la lucha que establecen las marcas por conseguir captar la atención de los usuarios, los clientes, el público en general. En efecto, la atención de las personas es un bien importante para las empresas para crear conciencia de marca y sobre ventas, pero un bien que se ha convertido en recurso escaso dada la altísima demanda por parte de las marcas, y no solo las marcas, de esa atención.

Así que, en cierto modo, la gestión del cambio, aunque se produzca dentro de una empresa y no hacia clientes externos, se ve de alguna manera inmersa en esa misma economía de la atención, en esa lucha por conseguir la atención de los propios empleados saturados ya de mensajes y comunicaciones.

No es tarea sencilla. La transformación y gestión del cambio a ella asociada no puede renunciar a comunicar a los empleados sus motivaciones, objetivos e impacto, pero debe conseguir hacerlo sin saturar y captando realmente la atención y no convirtiéndose en mero ruido de fondo. 

Quizá, lo que las empresas deban hacer es rebajar la comunicación de aspectos menos relevantes, más accesorios, y también evitar la sobre-actuación, la exageración o el triunfalismo en comunicaciones menores, para dejar espacio en la mente y atención de sus profesionales para aquellas otras que son realmente importantes y transformadoras.

No es fácil, desde luego, pero es importante conseguir gestionar adecuadamente esa atención. Va mucho en ello.