miércoles, 14 de junio de 2017

Un decálogo para una mejor experiencia de cliente



He estado leyendo el informe que, bajo el título 'Transformando el negocio a través dela voz del cliente' ha realizado Deloitte Digital para la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente y que pone foco en los aspectos de operativización de esa experiencia. Gran parte del contenido del informe explica el método y los resultados, pero, cerca del final, nos ofrecen un decálogo para una experiencia de cliente operativa.

Estos son las diez propuestas que se nos hacen:
  • Facilita el feedback del cliente o 'pónselo fácil': proporcionando variedad de canales de interacción y escuchando al cliente ahí donde a él le gusta interactuar.

  • Combina transacción y relación: no empeñarse en finalizar ventas u otro tipo de transacciones, sino fomentar la relación.

  • Muéstrale que le conoces: Por ejemplo, no preguntar en encuestas por datos que ya debemos tener o utilizar su nombre propio si es apropiado, etc

  • Real-time: el feedback debe ser inmediato y la separación entre una interacción y una encuesta casi nula.

  • Distribuye la información por toda la organización: toda la organización debe conocer a los clientes y el impacto de su comportamiento en la percepción de esos clientes.

  • Mide KPIs cuantitativos pero enriquece con cualitativos: aparte de los KPIs más tradicionales, utilizar herramientas más abiertas de análisis de texto o sentimiento.

  • Equipo de cloppers: un equipo de personas que hablen con los clientes insatisfechos.

  • Utiliza el feedback: que el feedback recibido de los clientes sirva para algo, que guíe planes de mejora concretos.

  • Involucra a los empleados: hacer que toda la organización tenga presente a los clientes, que realmente la cultura sea de orientación a cliente.

  • Mide el impacto económico: medir el impacto de las acciones de mejora de la experiencia pero también el valor de los clientes en función de su satisfacción.
Nada muy sorprendente ¿verdad?

A ver si esto de la experiencia de cliente va a tener mucho que ver con la actitud y el sentido común...