lunes, 19 de junio de 2017

Cinco tendencias en experiencia de cliente




Ahora, y siguiendo esa misma fuente, vemos las cinco tendencias que identifica el informe en ese mismo campo de la experiencia de cliente.

Son estas:
  • Escucha social: Se trata de monitorizar y analizar las conversaciones acerca de la propia marca que se producen en los medios sociales e intentar obtener conclusiones y definir acciones.

  • Análisis de sentimiento: Muy relacionado con el anterior se trata de analizar el contenido textual de las conversaciones e intentar, no sólo obtener datos sino también deducir los sentimientos hacia la marca que anidan tras esas conversaciones.

  • Implicación del empleado: La experiencia de cliente se produce en gran medida a través de las interacciones con los empleados de la compañía. No sólo eso, todo el funcionamiento del día a día está en manos de los empleados. Por tanto, conseguir una experiencia de cliente superior, depende en buena medida de la actitud, implicación y cultura de orientación al cliente de los empleados. Es por tanto, fundamental, su profunda implicación.

  • Gestión emocional: En la interacción con el cliente deben integrarse elementos tanto racionales (productos, precios, conveniencia, etc) como los emocionales (afinidad, sorpresa, amabilidad, etc)

  • Innovación dinámica: Se trata de fomentar la co-creación, es decir, la innovación en la que colaboran los clientes. Esto es eficiente (al fin y al cabo, las ideas aportadas por los clientes son gratuitas) y al tiempo garantizan el alineamiento con las expectativas de esos clientes.
Cinco tendencias, casi cinco necesidades y, en algunos casos, cinco realidades, para conseguir una mejor experiencia de cliente. 

Tomamos nota.

No hay comentarios:

Publicar un comentario