domingo, 19 de julio de 2009

La experiencia de cliente ... y empleado.

Debo advertir, antes de continuar adelante, que soy empleado de Telefónica ... y que estoy orgulloso de serlo. Con todos los defectos que pueda tener, creo que es una de las mejores empresas españolas y uno de los más importantes operadores de telecomunicaciones a nivel mundial. Una empresa que ha superado creo que brillantez el reto de la liberalización, de la internacionalización, de la competencia, y que es cada vez más moderna y competitiva. Pero...

A la vez que empleado, soy accionista y, sobre todo, cliente. En este último rol, y no voy a contar los detalles, acudí este fin de semana a una de las modernas tiendas diseminadas por Madrid con intenciones de comprar algo. ¿ Qué puedo decir ? El local era muy digno y el trato fue amable, pero...

Pude constatar errores que no se deben cometer, errores que estropean la experiencia de cliente, que echan a perder tantas inversiones en imagen, tanto coste de desarrollo de productos y servicios, tantas campañas comerciales, tantos esfuerzos internos de orientación a cliente... Evidentemente, soy un cliente fiel, y esos errores, que asumí con paciencia, no evitaron que comprara lo que quería comprar, y, por suerte, tampoco observé que otros clientes se mostraran intransigentes.

¿ Pero qué ocurre con un cliente poco fiel ? ¿ Qué puede suceder con uno que, simplemente, está comparando tarifas en busca del mejor postor ? ¿ O de otro al borde del paso a la competencia ?

En mi caso, como puede suceder en el caso de otros empleados fieles que, a su vez son clientes de su propia empresa, puedo ofrecer a mi compañía uno de los mejores regalos que un cliente puede dar: 'feedback'. Un cliente/empleado orgulloso de su empresa, pero exigente con ella, puede ser una interesante fuente de información sobre buenas y malas prácticas, sobre experiencia de cliente y de usuario, sobre lo que se hace bien y mal.

El Lunes buscaré los medios para ofrecer ese 'feedback'...

4 comentarios:

  1. Primo,

    Como fue recibido tu feedback con Telefonica?

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  2. La verdad es que todavía no he tenido ocasión de transmitirlo y además creo que me va a costar encontrar a quién dirigirlo de forma que sea efectivo (Telefónica es mucho más grande y compleja de lo que puede parecer vista desde fuera).

    Pero lo tengo que hacer...

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  3. Tu sabes que con Apple, en el momento que tu compras algo y dejas tu email, Apple te manda un survey para saber como fue la experiencia que el cliente obtuvo en la tienda. Si el resultado es bajo, el manager de la tienda TIENE que llamar al cliente y preguntarle que paso y hacer todo lo posible para arreglar la "mala experiencia".

    Es una de las razones que los Apple stores son todo un exito para Apple!!

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  4. Es une buena política, desde luego. Por un lado, el cliente siente que Apple tiene en cuenta sus problemas y le ayuda, y por otra Apple se entera de 'cosas' que de otra forma podrían pasarle inadvertidas.

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