domingo, 19 de julio de 2009

La experiencia de cliente ... y empleado.

Debo advertir, antes de continuar adelante, que soy empleado de Telefónica ... y que estoy orgulloso de serlo. Con todos los defectos que pueda tener, creo que es una de las mejores empresas españolas y uno de los más importantes operadores de telecomunicaciones a nivel mundial. Una empresa que ha superado creo que brillantez el reto de la liberalización, de la internacionalización, de la competencia, y que es cada vez más moderna y competitiva. Pero...

A la vez que empleado, soy accionista y, sobre todo, cliente. En este último rol, y no voy a contar los detalles, acudí este fin de semana a una de las modernas tiendas diseminadas por Madrid con intenciones de comprar algo. ¿ Qué puedo decir ? El local era muy digno y el trato fue amable, pero...

Pude constatar errores que no se deben cometer, errores que estropean la experiencia de cliente, que echan a perder tantas inversiones en imagen, tanto coste de desarrollo de productos y servicios, tantas campañas comerciales, tantos esfuerzos internos de orientación a cliente... Evidentemente, soy un cliente fiel, y esos errores, que asumí con paciencia, no evitaron que comprara lo que quería comprar, y, por suerte, tampoco observé que otros clientes se mostraran intransigentes.

¿ Pero qué ocurre con un cliente poco fiel ? ¿ Qué puede suceder con uno que, simplemente, está comparando tarifas en busca del mejor postor ? ¿ O de otro al borde del paso a la competencia ?

En mi caso, como puede suceder en el caso de otros empleados fieles que, a su vez son clientes de su propia empresa, puedo ofrecer a mi compañía uno de los mejores regalos que un cliente puede dar: 'feedback'. Un cliente/empleado orgulloso de su empresa, pero exigente con ella, puede ser una interesante fuente de información sobre buenas y malas prácticas, sobre experiencia de cliente y de usuario, sobre lo que se hace bien y mal.

El Lunes buscaré los medios para ofrecer ese 'feedback'...