Ese alguien debería ser Amazon AWS, que es la empresa de la que me voy a quejar, pero ese alguien también podría ser cualquier cliente potencial de Amazon AWS...para que esté advertido, se lo piense y tome precauciones antes de contratar a Amazon AWS, incluyendo la de buscar una alternativa.
Tengo varias críticas que formular a Amazon AWS, pero la más importante, la verdaderamente importante, es la de su pésimo, en realidad inexistente, servicio de soporte.
Y, a la hora de redactar este artículo, no he podido evitar acordarme del, en su momento, muy famoso caso de Dave Carroll y United Airtlines, que dio origen a un fenómeno viral en Internet con la canción titulada 'United breaks guitars'.
Sobre Amazon AWS
Aunque Amazon AWS ('Amazon Web Services') creo que es bien conocida, por si acaso recuerdo que se trata de la división de cloud computing de Amazon, una división que le genera grandes beneficios al gigante online, una división a la que le cabe el mérito de haber sido quien inventó de alguna manera este concepto de los servicios en la nube, y además, una división líder mundial desde entonces del sector, con más de un 30% de cuota, en competencia, fundamentalmente, con los otros dos hiper-escaladores: Microsoft Azure y Google Cloud Platform.
Dada esa relevancia, hace años que la sigo, que he leído libros e informes sobre ella, y que he hablado sobre ella, e incluso hecho sencillas demos, en mis clases, tanto en el ámbito de tecnología y transformación digitales, como de innovación.
Y por eso, desde hace años, la verdad es que no recuerdo cuántos, tengo una cuenta de formación gratuita (supuestamente) en Amazon AWS.
Antecedentes
Hace unos par de meses o así, y de cara a una formación, decidí que era una buena idea hacer un pequeña demo, una demo grabada, del funcionamiento de Amazon SageMaker, el conjunto de herramientas y servicios de Amazon en materia de Machine learning.
Cursé un pequeño MOOC sobre SageMaker y, siguiendo los ejemplos que allí se exponían, configuré un dominio y los recursos mínimos necesarios para, simplemente, visualizar SageMaker, navegar por él y entender mejor lo que ofrece. Al hacer esto, utilicé mi cuenta gratuita y entendí al profesor del MOOC que lo que estaba configurando también era gratuito.
De hecho, sólo hice la configuración, pero no llegué a crear ningún Notebook, no cargué datos, no entrené ningún modelo, no lancé ningún trabajo. Apenas hice nada más que configurar y entender el entorno.
Esto fue suficiente para poder luego hacer una recorrido demo y grabar lo que pretendía.
Y me quedé tan tranquilo.
Esto debió ocurrir a principios de Marzo.
Los hechos (I): esto no era gratuito
Cual no sería mi sorpresa cuando, dos o tres semanas más tarde, me llega un correo de Amazon diciendo que tenían problemas con mis medios pago para cobrar la factura de Marzo.
¿Factura? ¿Cobrar? ¿De qué me hablan? ¿Pero esto no era gratuito?
Bueno, me pongo a mirarlo y, en efecto, me estaban intentando cobrar la friolera de 743,18$, en una cuenta que se supone es gratuita, por algo que yo había entendido que era gratuito y por no hacer prácticamente nada de computación real.
Aunque yo había entendido que todo lo que había utilizado era gratuito, y aunque me parece una pasada cobrar esa cantidad por no hacer realmente nada, asumí que el error había sido mío, que seguramente en alguna parte en que yo no había reparado, había alguna cláusula que especificaba que eso que había hecho no era gratuito. Así que decidí pagar esa factura por más que me doliese en el bolsillo y que me molestase en su concepto.
En Abril, 6-Abril, exactamente. abrí un ticket de soporte quejándome de los hechos, pidiendo que me lo explicaran y solicitando (aunque sin ninguna expectativa real de conseguirlo) la devolución del dinero. La devolución del dinero no esperaba que se produjera, pero la explicación, sinceramente, sí.
Los hechos (II): defectos de usabilidad e información en Amazon AWS
Lo siguiente, por supuesto, fue darme de baja de SageMaker y de cualquier servicio que pudiera tener contratado sin yo ser consciente, con Amazon AWS,
¿Debería ser fácil, verdad?
Pues no lo es.
No existe una forma sencilla (en realidad, no me consta que haya una forma en absoluto) de visualizar qué servicios tienes contratados con Amazon AWS. Sí que existe una forma bastante razonable de visualizar aquello que te han facturado hasta el momento e, incluso, una previsión de lo que te pueden facturar en el futuro.
Esa visión de facturación, sin embargo, no te lleva directamente a conocer qué tienes realmente contratado. Me explico: Amazon AWS no tiene un esquema sencillo de servicios, sino que unos dependen de otros e, incluso, en el caso por ejemplo de SageMaker, lo que te cobran depende de recursos concretos que hayas creado, no del servicio como tal. Y no existe, al menos que yo haya encontrado, una forma panorámica, directa y razonablemente sencilla de saber qué servicios y recursos tienes y por los que te están cobrando.
Tengo que suponer, y de hecho supongo, que sí existe alguna forma. No me puedo imaginar que una empresa que contrate variedad de servicios de Amazon AWS, que haga uso intensivo de ellos, que pague mucho por ello y no pueda saber qué tiene contratado y configurado realmente. No lo puedo creer, y no lo creo de hecho, pero lo que sí digo es que no es sencillo o, al menos, no evidente.
Y esa dificultad en la interfaz de usuario, ese mal planteamiento de la consola, me parece lamentable en los tiempos actuales y más para el líder mundial de servicios en la nube.
pero lo realmente grave no es esto.
Los hechos (III): la inexistente respuesta de Amazon AWS
A todas estas, claro, mi prioridad era darme de baja inmediatamente de todo, y para eso necesitaba saber qué era exactamente ese 'todo' de lo que me tenía que dar de baja.
Aparte de consultar en la web de Amazon AWS y a ChatGPT, abrí, el 8 de Abril, tres nuevos tickets de soporte pidiendo ayuda para darme de baja en los servicios, cada vez más desesperado ante la para mí inexplicable dificultad de la tarea de ejecutar tal baja y la falta de respuesta de Amazon AWS.
Debo decir, además, que cuando abrí los últimos tickets ya había comprobado que cada día que pasaba sin que lograra dar de baja lo que fuera que tuviese que dar de baja, me seguían apuntando un debe de unas decenas de dólares (¡cada día!).
Al final, llegué a abrir cuatro tickets de soporte en tres días (muestro imagen en la herramienta AWS Support)
¿Respuesta?
De esos cuatro tickets sólo llegaron a contestar a uno de ellos, pero con una respuesta automática, creada con inteligencia artificial generativa y que era insuficiente por genérica, cosa que les hice saber. Lo que me decían, y mejor, ya lo sabía yo a partir de consultas a ChatGPT.
Es decir, es el día en que esto escribo, 27 de Abril, no han contestado al ticket original del 6 de Abril (¡¡¡ 21 días sin contestar!!!), no han contestado a dos de los tickets que abrí el 8 de Abril (¡¡¡19 días sin contestar!!!) y sólo han contestado a uno de los tickets de 8 de Abril, pero no han contestado a mi observación de que esa respuesta era demasiado genérica, respuesta que les di el 9 de Abril (¡¡¡ 18 días sin contestar!!!).
Los hechos (IV): ni siquiera en X (twitter)
Desesperado, acudí a X (antiguo Twitter) lanzando un post de queja y mencionando a diversas cuentas de Amazon AWS: la cuenta de España (@awscloud_es), alguna cuenta general (@aws, @awscloud) y la cuenta de soporte (@AWSSupport) e, incluso, la de Jeff Bezos (@JeffBezos)..
Lo normal cuando haces eso es que, una hora o dos después del mensaje, alguna cuenta te conteste (suponía que la de España), te pida que le sigas, te sigue, y continuas la conversación mediante mensajes directos y, con mayor o menor acierto te ayudan. Al menos esa era mi experiencia hasta ahora con otras empresas.
¿Qué hizo en este caso Amazon AWS?
De nuevo, nada.
Bueno, casi nada. Al final contestó de forma pública la cuenta @AWSSupport, diciendo que habían hablado con su equipo para que revisasen los tickets. Adjunto el post
¿Algún resultado tras esto? ¿Alguna contestación adicional? ¿Algún otro contacto? No, cero 'patatero'. Los tickets siguieron igual, y no hubo más acción por parte de la cuenta de AWSSupport.
Los hechos (V): el fin de la historia
Escribo esto cuando, desde hace unos días, parece que he logrado resolver el problema. A base de consultar a ChatGPT y explorar y recorrer por arriba y por abajo la consola de Amazon SageMaker, parece que he logrado localizar y borrar todos los recursos por los que me estaban cobrando. Desde hace unos días, ya no me acumulan nuevos costes.
Pero, me ha llevado mucho tiempo conseguirlo, en un momento, además, en que tenía un pico de trabajo brutal y lo último que quería era dedicar esfuerzos a nada que no fuese mi verdadero trabajo. Además, y mientras he logrado borrarlo y no, este mes de Abril me han seguido acumulando costas hasta un total de 171,54 $ que seguro que, esto si, me cobran puntualmente sin la más mínima dilación.
Inciso: Dave Carroll y United
Como decía al inicio de este post, he utilizado como metáfora y título el caso 'United breaks guitars'.
Se trata de un caso que se hizo muy famoso ocurrido en 2009, en pleno 'boom' de la web 2.0. El caso se refiere al cantante country Dave Carroll. En un viaje que éste realizó con la aerolínea United Airlines' fue avisado de que los empleados de equipaje estaban lanzando por los aires su guitarra 'Taylor' (que costaba unos 3.500$). El cantante intento advertir de ello, pero no le hicieron ni caso. Al llegar a su destino comprobó que, en efecto, habían roto la guitarra. A esto siguió una larga cadena de acciones por parte del cantante para que United Airlines asumiese su responsabilidad, todo ello sin encontrar respuesta.
Harto de ello, grabó la canción 'United breaks guitars' que se hizo viral (150.000 visualizaciones el primer día). Dejo aquí el famoso vídeo.
Con esto, United no tuvo más remedio que que reaccionar y atender a Dave Carroll
El verdadero problema no son las guitarras rotas
En el caso de Carroll, hubo un fallo de raíz por parte de United, que fue romper la guitarra por descuido o incluso desprecio por parte de sus empleados. Pero, más allá de este error de partida, lo realmente exasperante y mucho más grave, fue la negativa de United a atender la justa reclamación de Dave Carrol.
En mi caso, creo que Amazon AWS muestra fallos en su servicio cuando no explicita claramente qué te da gratuito y por qué te cobra, o cuando no ofrece una consola razonable para tener perspectiva clara y sencilla de tus servicios y recursos y facilitar su gestión y, en mi caso, su baja inmediata. Pero asumo como propio el no haberme informado suficientemente de los costes en que estaba incurriendo o no estar más ducho en el manejo de la consola, y sólo me referiré a esto que creo fallos de Amazon AWS como meras oportunidades de mejora.
En ese sentido, a lo mejor en mi caso debo asumir como problema propio el que la 'guitarra se haya roto' (en forma de servicio de pago) y que 'la broma' me vaya a costar más de 900$.
Lo que realmente es de todo punto inaceptable, es que Amazon AWS no responda (¡¡¡ 21 días sin dar una respuesta!!!)
He pensado que, quizá, 'tardan' tanto en contestar porque estoy en esa cuenta presuntamente gratuita y, quizá, es que por eso no me consideran un verdadero cliente.
Pero, por un lado, la cuenta no ha sido tan gratuita, como ha quedado claramente demostrado y, por otro, para facturarme y cobrarme sí que me han tratado como a un cliente. Es para darme soporte y para atenderme para lo que no me han considerado como un cliente y no me han atendido ni ayudado en absoluto.
¿O es que Amazon AWS trata así a todos sus clientes?
En el estribillo de su canción, Dave Carroll dice:
I should have flown with somewhere else or gone by car... cause United breaks guitars
Y, claro, esa es la sensación que me queda, que debería haber usado otra plataforma en la nube en lugar de Amazon AWS. Y, claro, para futuras formaciones, exploraré Microsoft Azure o Google Cloud Platform e intentaré no volver a recurrir a Amazon AWS. Y pongo en alerta, a quien me quiera escuchar, que tenga cuidado con Amazon AWS y, sobre todo, con su servicio de soporte.
Y es que, aunque sea de manera figurada 'Amazon AWS breaks guitars'.
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